【正文】 ? 帶過濾路由器的堡壘主機配置。第 44 頁 共 1 頁客戶服務中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡易型的單路由器配置。? 確定內部網絡與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內部網用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。、網絡安全客戶服務中心系統(tǒng)可被Inter上所有節(jié)點訪問，因此可能受到來自網絡的多方面信息攻擊活動的威脅，從而導致重要數據源被篡改以及系統(tǒng)不能正常地響應用戶的信息服務請求，導致客戶及YD運營部門的利益等收到損害。6．“話費查詢 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫話費查詢單。4．“業(yè)務受理 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫業(yè)務受理單。根據用戶點擊的咨詢內容，系統(tǒng)從省中心數據庫服務器獲取相應的內容回復給用戶供瀏覽。、數據處理1．“新業(yè)務宣傳 ”該模塊所有上網用戶均可訪問。182。204。182。Intert211。Intert211。Intert210。254。196。219。208。191。185。186。205。208。 工時利用率： （工作時長 – 示忙時長）/工作時長YD 客戶服務中心員工話務量統(tǒng)計表值班長：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數簽出次數休息次數應答次數應答時長無應答轉移次數主動收線次數請求支持次數接續(xù)時長人工示忙次數人工示忙時長工作時長工時利用律合計、客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號? 簽入時間? 簽出時間? 時長YD 客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 簽入時間 簽出時間 時長、客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號第 36 頁 共 1 頁? 開始時間? 結束時間? 時長YD 客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 開始時間 結束時間 時長、綜合支持組（數據驗證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 留言信箱處理單數? 留言信箱處理時限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務投訴處理單數? 業(yè)務投訴處理時限? 業(yè)務投訴逾期處理? 網絡投訴處理單數? 網絡投訴處理時限? 網絡投訴逾期處理? 服務質量處理單數? 服務質量處理時限? 服務質量逾期處理? 用戶建議處理單數? 用戶建議處理時限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務受理處理單數? 業(yè)務受理處理時限第 37 頁 共 1 頁? 業(yè)務受理逾期處理YD 客戶服務中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山 工號：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務投訴 網絡投訴工號姓名 處理數時限 逾期數處理數時限 逾期數處理數時限 逾期數服務質量 用戶建議 業(yè)務受理處理數時限 逾期數處理數時限 逾期數處理數時限 逾期數、按日統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數? 傳真派單數? 打印派單數? E_mail 派單數? 工作流派單數? 合計YD 客戶服務中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail 派單數工作流派單數合計合計、按月統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：第 38 頁 共 1 頁? 月份? 直接派單數? 傳真派單數? 打印派單數? E_mail 派單數? 工作流派單數? 合計YD 客戶服務中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張山 工號：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數傳真派單數打印派單數E_mail 派單數工作流派單數合計合計、前臺員工質量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號? 員工名字? 上班時間或班組? 業(yè)務知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務用語? 操作應答情況 前臺員工質量檢查表它包括以下欄目? 工號? 姓名? 業(yè)務知識差錯數（輕微、一般、嚴重）第 39 頁 共 1 頁? 專業(yè)知識差錯數（輕微、一般、嚴重）? 服務態(tài)度差錯數（輕微、一般、嚴重）? 服務用語? 操作應答YD 客戶服務中心員工質量檢查統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務知識 專業(yè)知識 服務態(tài)度工號輕微一般嚴重輕微一般嚴重輕微一般嚴重服務用語操作應答、客戶服務中心業(yè)務量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數? 受理業(yè)務數? 受理投訴數? 本地數據訪問次數? 業(yè)務數據訪問次數? HLR 訪問次數YD 客戶服務中心員工業(yè)務量（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數受理業(yè)務數受理投訴數本地數據訪問次數HLR 訪問次數、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機號碼第 40 頁 共 1 頁? 業(yè)務類別? 訪問時間? 訪問時長? 成功否? 操作員工號 客戶服務中心員 HLR 訪問情況詳單負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09手機號碼 業(yè)務類別 訪問時間 訪問時長 成功否 操作員工號說明：? 按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；? 對非數值型數據（如“服務用語” ）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。、客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目：? 責任單位? 來電? 來函? 來訪? 合計第 27 頁 共 1 頁? 按期處理數? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數? 及時率? 至今未處理數? 與受理總數比? 局責任數? 回復用戶數? 回復滿意度? 回復不滿意率第 28 頁 共 1 頁投訴情況按責任單位分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位來電來函來訪外轉合計按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 責任單位? 業(yè)務類別? 受理數? 按期處理數? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數? 及時率? 至今未處理數? 與受理總數比? 局責任數? 回復用戶數? 回復滿意度第 29 頁 共 1 頁? 回復不滿意率投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位業(yè)務類別受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴方式? 受理數? 按期處理數? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數? 及時率? 至今未處理數? 與受理總數比? 局責任數? 回復用戶數第 30 頁 共 1 頁? 回復滿意度? 回復不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴方式受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比局責任數回復用戶數回復滿意度回復不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉 等 、客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 用戶受理分類? 受理數? 按期處理數? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數? 及時率? 至今未處理數? 與受理總數比? 受理完畢數? 受理失敗數? 受理成功率YD 客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 31 頁 共 1 頁業(yè)務受理分類受理數按期處理數平均時限最長時限逾期處理數及時率至今未處理數與受理總數比受理完畢數受理失敗數受理成功率合計 受理業(yè)務類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數字系統(tǒng)呼叫轉移 模擬系統(tǒng)呼叫轉移 數字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結單受理（補單） 特權報開 用戶傳真資料更改 地址 服務密碼更改、各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：? 資費類別? 資費YD 客戶服務中心資費情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 資費類別 資費第 32 頁 共 1 頁此表實際上是對咨詢內容的查詢，與客戶服務中心業(yè)務功能無關，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設資費類別包括： 數字系統(tǒng)國內漫游資費 模擬系統(tǒng)國內漫游資費 數字系統(tǒng)國際漫游資費 數字模擬系統(tǒng)各項特服功能月租資費 本地 YD 話費資費情況（主叫、被叫、國內國際長途費用） 報失報停資費 新開戶資費 YD 電話月租資費（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。第8章、YD 客戶服務中心報表、數據資料被訪次數統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 資料類別? 用戶訪問次數? 員工訪問次數? 被訪次數合計? 播放次數? 傳真次數其含義如下：用戶訪問次數：指來話訪問數據資料的次數員工訪問次數：指員工主動訪問數據資料的次數YD 客戶服務中心數據資料被訪次數統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數員工訪問次數被訪次數合計播放次數 傳真次數 注：數據資料包括話費數據資料和咨詢類數據資料，咨詢類數據的分類情況見圖1，報表統(tǒng)計時，可通過設置報表生成選項，分別按大類或小類進行統(tǒng)計。iii 、業(yè)務控制機的監(jiān)控① 顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數及不可用的資源數。ii 、智能排隊機監(jiān)控①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數，閉塞的中繼線條數。話費查詢比例到2022年將由現在的70%下降為60%，甚至更低。目前采用廣域網互聯的方式，支持CHINADDN， CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN 網的傳輸。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數據壓縮。、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務中心，為全省業(yè)務經營及網絡建設和維護提供決策依據。其具體協議格式遵循部規(guī)范。第 17 頁 共 1 頁、智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊智能排隊機及話務集中監(jiān)