【正文】 利用過濾路由器與一個安裝了防火墻軟件的服務(wù)器結(jié)合起來，構(gòu)成具有包過濾路由器和堡壘主機(jī)雙重保護(hù)的防火墻結(jié)構(gòu)。利用一臺服務(wù)器配兩塊網(wǎng)卡形成網(wǎng)關(guān)，服務(wù)器上安裝相關(guān)防火墻軟件，形成對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)。在Inter與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間加一個過濾路由器即可實現(xiàn)簡單的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問控制。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡(luò)與外部不可信網(wǎng)絡(luò)之間的設(shè)施，它可以保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)防止非授權(quán)用戶訪問，同時保障合法用戶無障礙地訪問開放的信息資源。? 在業(yè)務(wù)受理級采用號碼密碼驗證及姓名或姓氏驗證，同時提取用戶帳號等方式，加強(qiáng)安全防范，杜絕惡意操作。? 建立完善的客戶帳戶管理制度，包括對諸如用戶口令的長度、口令有效期、如何處理客戶丟失口令等事項的處理原則，避免用戶口令被竊。針對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Web 站點有可能面臨的各種信息安全的風(fēng)險，建議制定合理的安全策略及配置有效的防火墻設(shè)備，以避免風(fēng)險帶來的危害。系統(tǒng)應(yīng)具備可查詢詳單的功能。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶話費帳單。第 43 頁 共 1 頁5．“投訴申告 ”該模塊只對手機(jī)用戶開放，用戶需輸入手機(jī)號和密碼并填寫投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當(dāng)?shù)乜头行倪M(jìn)行后臺處理，并將處理結(jié)果回送給省Web受理系統(tǒng)以備用戶上網(wǎng)查詢或根據(jù)用戶提供的聯(lián)系方式通知用戶。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進(jìn)行判斷。省中心有關(guān)人員定期對需求建議進(jìn)行整理分類，對于合理化建議報相關(guān)部門建議實施。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。根據(jù)用戶點擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。 Web客服中心系統(tǒng)的主機(jī)系統(tǒng)采用較高檔次的 PC 服務(wù)器。203。213。229。189。224。167。195。167。195。175。198。196。214。191。203。 198。208。254。205。218。238。196。254。205。221。227。196。254。205。163。233。179。181。196。214。第 41 頁 共 1 頁第9章、Inter客戶服務(wù)中心的建設(shè)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁的一個部分，用戶通過Inter進(jìn)行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖202。 工作時長：工作時間長度。、話費清單傳真情況明細(xì)單它包括以下各欄目：? 主叫號碼? 查詢號碼? 起始時間? 傳真時長? 傳真張數(shù)YD 客戶服務(wù)中心傳真情況明細(xì)單填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 1998 年 10 月 10 日主叫號碼 查詢號碼 起始時間 傳真時長 傳真張數(shù)、特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 特服類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 第 33 頁 共 1 頁統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表 1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 漫游類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表 1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游 第 34 頁 共 1 頁、托收咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 托收類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日托收類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 簽入次數(shù)? 簽出次數(shù)? 休息次數(shù)? 應(yīng)答次數(shù)? 應(yīng)答時長? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)? 主動收線次數(shù)? 請求支持次數(shù)? 人工示忙次數(shù)? 人工示忙時長? 工作時長? 工時利用率第 35 頁 共 1 頁其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。由于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法。第 23 頁 共 1 頁、質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 聽錄音次數(shù)? 時長YD 客戶服務(wù)中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 工號 姓名 聽錄音次數(shù) 時長合計、按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表它包括以下各域：? 日期? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應(yīng)答次數(shù)? 需等待應(yīng)答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應(yīng)答次數(shù)? 人工應(yīng)答時長? 自動應(yīng)答時長? 合計應(yīng)答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)第 24 頁 共 1 頁呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表值班長： 張三 工號：0 起止日期：1998/10/09～1998/10/20日期 呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計、按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量的報表它包括以下各域：? 時間段? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應(yīng)答次數(shù)? 需等待應(yīng)答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應(yīng)答次數(shù)? 人工應(yīng)答時長? 自動應(yīng)答時長? 合計應(yīng)答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表值班長： 張三 工號：0 第 25 頁 共 1 頁日期：1998/10/09時間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務(wù)分類? 投訴數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)? 回復(fù)滿意度? 回復(fù)不滿意率YD 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 26 頁 共 1 頁投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率合計 注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計。②故障自動恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時，系統(tǒng)應(yīng)能自動恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報警級別設(shè)置為最高。② 在監(jiān)控臺上啟動/終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊。⑤激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源?？砂锤鱾€資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。可按各個資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。可按各個資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。i 、排隊監(jiān)視對當(dāng)前排隊情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。第7章、系統(tǒng)管理要求第 21 頁 共 1 頁、操作維護(hù)與監(jiān)控管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機(jī)運行狀況，實現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護(hù)。根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹鳎詡髡媲鍐尾樵優(yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘。近期通過DDN 或分組交換網(wǎng)實現(xiàn)連接（～64Kbps）,( 傳輸速 ～)以撥號方式連接； 系列建議的接口。地市客服中心與省中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。傳輸方式可自動也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理的處理情況和客服綜合指標(biāo)等。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，(傳輸速率 ～)以撥號方式連接；。省中心與部中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。、接口規(guī)范、省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)。具體實現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分》。、質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量通過其業(yè)務(wù)受理記錄、報表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；通過問卷或撥打電話形式實際調(diào)查用戶對客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動投訴。信息分析功能可對以上統(tǒng)計進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等?，F(xiàn)行報表統(tǒng)計工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計功能：? 話務(wù)量統(tǒng)計報表；? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表；? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計報表；? 用戶投訴統(tǒng)計報表；? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表等。可自定義報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。iv 備份設(shè)備：選用磁帶機(jī)。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關(guān)協(xié)議。第 14 頁 共 10 頁、防火墻i 獨立硬件設(shè)備，配置簡單。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。iii 內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。、Web服務(wù)器i 采用PC 服務(wù)器或工作站。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或*.25接入。、服務(wù)器i 其設(shè)備包括微機(jī)服務(wù)器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。iii 內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。采用PC 服務(wù)器實現(xiàn)。此外，還有Web子系統(tǒng)，見第九章。第 12 頁 共 10 頁所有硬件設(shè)備均必須能安全過渡2022年。同時，從智能排隊機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。、智能排隊機(jī)集中監(jiān)視智能排隊機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機(jī)設(shè)備的運行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。、數(shù)據(jù)傳輸省中心和全國中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。、用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。、國際漫游服務(wù)省中心國際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國際漫游客戶服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國際漫游個人客戶服務(wù)工作。同時，從智能排隊機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。、服務(wù)監(jiān)督通過省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶對186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。同時省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。、統(tǒng)計分析省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD 局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處