【正文】 理、統(tǒng)計(jì)分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。? 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務(wù)中心報(bào)表制度，統(tǒng)計(jì)分析全省客服中心受理情況，定期向全國(guó)中心傳送報(bào)表；? 接待客戶越級(jí)來(lái)信、來(lái)訪，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；? 對(duì)全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)并提出處理、改進(jìn)意見；? 培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員。? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷，了解用戶對(duì)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 通過省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。5 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作人員通過對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)應(yīng)以《全國(guó)YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《全國(guó)YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》（國(guó)際漫游部分）為基本依據(jù)，結(jié)合DDYD的實(shí)際情況，建設(shè)統(tǒng)一、實(shí)用的客戶服務(wù)中心。211。197。196。214。198。254。247。206。210。208。202。214。206。187。191。202。 181。212。206。187。198。206。191。190。202。199。187。 PSTN/D/Intert187。181。188。214。179。212。198。211。194。198。211。 194。198。211。194。198。206。W212。176。196。226。203。213。237。220。241。181。203。233。236。182。188。246。214。198。205。182。211。224。214。188。182。214。192。228。180。190。202。184。214。163。198。206。191。190。： 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖202。第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個(gè)廣域網(wǎng)。204。192。180。208。209。198。168。164。172。237。220。168。237。166。191。172。203。196。214。178。189。224。168。237。220。196。162。168。223。182。173。207。206。254。168。175。201。206。210。211。194。208。241。211。202。185。188。178。189。224。191。202。241。254。161。214。175。198。161。省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、漫游投訴申告臺(tái)、英文受理臺(tái)、監(jiān)督檢查臺(tái)、管理維護(hù)臺(tái)及運(yùn)行維護(hù)部和計(jì)費(fèi)中心等職能部門的專業(yè)處理臺(tái)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè)第2章、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。主要功能有：? 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；? 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。今年，DD省正建立全省的YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個(gè)地市的客服中心的建設(shè)正順利地進(jìn)行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè)**客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè)目 錄第1章、 概述 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5第2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第3章、 系統(tǒng)功能 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)具體功能要求 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8第4章、 業(yè)務(wù)需求 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 數(shù)據(jù)處理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 統(tǒng)計(jì)分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 資料查詢 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)監(jiān)督 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國(guó)際漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 用戶調(diào)查 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)傳輸 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????12第5章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)器 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 Web服務(wù)器 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 防火墻 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 其他相關(guān)設(shè)備 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省中心模塊劃分 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????