【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；進(jìn)行客戶(hù)行為分析方面的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營(yíng)工作和全國(guó)中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。4 資料查詢(xún)：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢(xún)條件，由操作人員通過(guò)對(duì)多種查詢(xún)條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢(xún)。同時(shí)省中心可以無(wú)條件地查詢(xún)地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢(xún)結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。5 處理各地市客戶(hù)服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題；6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶(hù)直接投訴的漫游類(lèi)及漫游計(jì)費(fèi)類(lèi)申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。7 服務(wù)監(jiān)督 對(duì)下級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 通過(guò)省中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶(hù)對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。9 國(guó)際漫游 負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作； 接受用戶(hù)個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游方面的咨詢(xún)和障礙投訴；第 9 頁(yè) 共 10 頁(yè) 負(fù)責(zé)將用戶(hù)的投訴及時(shí)分發(fā)和處理； 將國(guó)際漫游問(wèn)題的處理情況及時(shí)反饋給客戶(hù)； 進(jìn)行全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國(guó)中心。10 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查： 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，了解用戶(hù)對(duì)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。? 是對(duì)下屬的各地市客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作? 同時(shí)接受?chē)?guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。? 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)表制度，統(tǒng)計(jì)分析全省客服中心受理情況，定期向全國(guó)中心傳送報(bào)表；? 接待客戶(hù)越級(jí)來(lái)信、來(lái)訪，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；? 對(duì)全省的客戶(hù)狀況、咨詢(xún)及投訴情況及用戶(hù)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)并提出處理、改進(jìn)意見(jiàn)；? 培訓(xùn)省內(nèi)客戶(hù)服務(wù)人員。 ?? 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省YD 局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、資料查詢(xún)、監(jiān)督檢查、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)、用戶(hù)調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè)、數(shù)據(jù)處理省中心數(shù)據(jù)處理功能是對(duì)各地市客服中心發(fā)送來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。、統(tǒng)計(jì)分析省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式形成報(bào)表和文件存儲(chǔ)。同時(shí)省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。、資料查詢(xún)省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢(xún)條件，由操作員通過(guò)對(duì)多種查詢(xún)條件的組合來(lái)定義具體的查詢(xún)。、服務(wù)監(jiān)督通過(guò)省中心服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，接受用戶(hù)對(duì)186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對(duì)下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過(guò)普通市話(huà)實(shí)行監(jiān)聽(tīng)并瀏覽某個(gè)話(huà)務(wù)員的處理過(guò)程。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員的狀態(tài)。、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類(lèi)及計(jì)費(fèi)類(lèi)投訴申告業(yè)務(wù)。、國(guó)際漫游服務(wù)省中心國(guó)際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國(guó)際漫游個(gè)人客戶(hù)服務(wù)工作。省中心國(guó)際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶(hù)個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)方面的咨詢(xún)和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理本省內(nèi)的國(guó)際漫游客戶(hù)服務(wù)方面的有關(guān)問(wèn)題；負(fù)責(zé)將用戶(hù)投訴及時(shí)分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國(guó)際漫游障礙處理情況及時(shí)反饋用戶(hù)；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的第 11 頁(yè) 共 10 頁(yè)漏錯(cuò)等問(wèn)題及時(shí)通報(bào)運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)部中心。、用戶(hù)調(diào)查包括：用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、用戶(hù)需求調(diào)查。此外，也提供用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。、數(shù)據(jù)傳輸省中心和全國(guó)中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時(shí)間了解各地智能排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話(huà)務(wù)量情況、話(huà)務(wù)員情況等。、遠(yuǎn)程質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過(guò)普通市話(huà)遠(yuǎn)程去監(jiān)聽(tīng)下屬各本地網(wǎng)YD客服中心話(huà)務(wù)員的工作情況。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客服中心話(huà)務(wù)員的狀態(tài)。第5章、系統(tǒng)硬件設(shè)備要求、省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心、總體要求省中心系統(tǒng)是一個(gè)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在LAN 的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要；系統(tǒng)的配置至少滿(mǎn)足3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第 12 頁(yè) 共 10 頁(yè)所有硬件設(shè)備均必須能安全過(guò)渡2022年。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、服務(wù)器、遠(yuǎn)程傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。此外，還有Web子系統(tǒng)，見(jiàn)第九章。第 13 頁(yè) 共 10 頁(yè)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。采用PC 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤(pán)陣列至少支持100G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)便的圖形化界面。、服務(wù)器i 其設(shè)備包括微機(jī)服務(wù)器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類(lèi)的LAN和WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線(xiàn)重配置軟件。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或*.25接入。iv 微機(jī)服務(wù)器具有主備+分擔(dān)方式工作能力，同時(shí)具有糾錯(cuò)、檢錯(cuò)、重發(fā)功能。、Web服務(wù)器i 采用PC 服務(wù)器或工作站。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤(pán)陣列至少支持 50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)。第 14 頁(yè) 共 10 頁(yè)、防火墻i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡(jiǎn)單。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類(lèi)型和相關(guān)協(xié)議。、其他相關(guān)設(shè)備i 交換機(jī)：交換機(jī)用來(lái)實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。iii 外存設(shè)備：選用光盤(pán)庫(kù)或磁盤(pán)陣列柜等。iv 備份設(shè)備：選用磁帶機(jī)。第 15 頁(yè) 共 1 頁(yè)、省中心模塊劃分、數(shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫(kù)中；可定時(shí)或不定時(shí)向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題及最新政策法規(guī)；同時(shí)向上級(jí)部中心上傳本省客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問(wèn)題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)；所有操作均支持自動(dòng)和人工兩種模式；、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊應(yīng)分為報(bào)表生成工具和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具?？勺远x報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）；所有報(bào)表類(lèi)型采用樹(shù)型結(jié)構(gòu)（TREE）展開(kāi)供選擇，做到條理化、清晰化；所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計(jì)功能：? 話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 話(huà)務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 用戶(hù)投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。具體為：? 用戶(hù)帳務(wù)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)；? 用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)；第 16 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 用戶(hù)業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶(hù)修改密碼統(tǒng)計(jì)；? 用戶(hù)障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶(hù)投訴分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶(hù)建議分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 注冊(cè)話(huà)務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 正處理呼叫話(huà)務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 空閑等待呼叫話(huà)務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組接受電話(huà)平均談話(huà)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)。信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話(huà)務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。、質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)其業(yè)務(wù)受理記錄、報(bào)表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)抽查話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)問(wèn)卷或撥打電話(huà)形式實(shí)際調(diào)查用戶(hù)對(duì)客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶(hù)的主動(dòng)投訴。、國(guó)際漫游受理模塊國(guó)際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國(guó)際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國(guó)際漫游用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴；受理過(guò)程中可隨時(shí)通過(guò)接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門(mén)并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過(guò)內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中心）部分》。第 17 頁(yè) 共 1 頁(yè)、智能排隊(duì)機(jī)及話(huà)務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話(huà)務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話(huà)務(wù)量分布情況、話(huà)務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話(huà)務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話(huà)務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過(guò)輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。、接口規(guī)范、省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國(guó)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類(lèi)業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時(shí)省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢(xún)其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話(huà)費(fèi)查詢(xún)?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢(xún)數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；? 1860業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類(lèi)咨詢(xún)數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類(lèi)咨詢(xún)數(shù)量，資費(fèi)類(lèi)咨詢(xún)數(shù)量，新業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢(xún)總計(jì)數(shù)量等；? 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；? 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話(huà)費(fèi)申告數(shù)量，話(huà)費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申第 18 頁(yè) 共 1 頁(yè)告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶(hù)投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶(hù)投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；? 國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶(hù)歸屬地/所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶(hù)投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢(xún)的數(shù)據(jù)為：? 其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；? 其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶(hù)投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的3日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間為每月的5日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的接口，應(yīng)符合開(kāi)放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC 及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期可以通過(guò)分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，(傳輸速率 ～)以撥號(hào)方式連接；。、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶(hù)服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類(lèi)業(yè)務(wù)受理的處理情況和客服綜合指標(biāo)等。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話(huà)費(fèi)查詢(xún)?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢(xún)數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；第 19 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 1860業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄