【文章內(nèi)容簡介】 的基礎上，積累呼叫中心實際運營經(jīng)驗，分步實施長遠目標中所提出的要求。 制訂近期目標的基本原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內(nèi)容，完成客戶服務系統(tǒng)的基本建設，并能為客戶提供基本的服務，整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務擴展打下良好的基礎。為此，客戶服務系統(tǒng)建設的近期目標如下： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 合理規(guī)劃客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構、軟件體系結構，按照以“客戶為中心”的經(jīng)營理念重新設計業(yè)務處理模式，整合現(xiàn)有特服系統(tǒng)，完成客戶服務 系統(tǒng)所需的基礎設施建設。 ? 為客戶提供語音、傳真、 Inter、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、投訴建議、業(yè)務受理、主動服務等服務需要。 ? 提供必要的統(tǒng)計分析手段，對客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務類型、投訴分類）、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析，以達到對客服中心及相關業(yè)務部門的服務質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查。 ? 通過與現(xiàn)有相關系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務接入號碼的面向客戶的服務網(wǎng)絡。 ? 利用現(xiàn)有的客戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務。 在逐步完善近期建設目標的基礎上 ，依托基于客戶行為分析的客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM），結合業(yè)務運營支持系統(tǒng)，建設以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 種有針對性的業(yè)務宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務支持，提高客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。 ? 逐步完善客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系，業(yè)務體系和技術支撐體系，建立健全客戶服務系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機制。 ? 將客戶服務系統(tǒng)和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機地集成為客戶提供多 層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現(xiàn)客戶關系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務預測與業(yè)務評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。 ? 深入挖掘客戶需求，有步驟地實現(xiàn)呼叫中心外包服務，實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計費，逐步實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉變。 ? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務預測及相關業(yè)務評估的依據(jù)。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 根據(jù)《呼叫中心技術建議書》（草案）， 我們對陜西廣電客戶服務系統(tǒng)的需求分析如下： （ 1） 系統(tǒng)建設目標： ? 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺； ? 通過統(tǒng)一的特服號 96766 接入； ? 提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站化式管理； ? 其各項業(yè)務的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應的地市分公司，其結束也必須在省公司完成，形成完整的服務閉環(huán)反饋系統(tǒng)。其間，省公司要具有靈活、準確的流程監(jiān)控能力。 ? 與公司運行維護體系相結合，實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務化，將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中 心管理，實現(xiàn)流程的電子化、精確化； （ 2） 系統(tǒng)建設實施步驟： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 一期工程首先實現(xiàn)全省 11 個地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務管理，積累相關工作經(jīng)驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。 ? 二期工程視業(yè)務發(fā)展需要和實際使用經(jīng)驗，將各縣支公司逐步納入客戶服務呼叫中心統(tǒng)一管理運營，逐步開展營銷、市場調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務。 （ 3） 系統(tǒng)要求： ? 先進性：先進的產(chǎn)品和模塊化設計思想，如 C/S結構和 B/S 結構、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等，可視化的業(yè)務生成， GUI 的圖形界面。 ? 標準性： 基于標準的網(wǎng)絡協(xié)議， CTI 標 準（ CSTA、 TAPI）及信令標準（ 、 ISUP）， 整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內(nèi)標準。 ? 可靠性： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 系統(tǒng)應具有適當?shù)娜蒎e手段，保證系統(tǒng)正常運行；具有一定的自愈性；在超出設計能力的大負荷工作狀態(tài)下，系統(tǒng)只會出現(xiàn)一定的性能下降，而不會造成系統(tǒng)崩潰。 ? 開放性與靈活性： 提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設備與系統(tǒng)資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預留 SMS 的接口；預留 OA 接口；預留其他數(shù)據(jù)庫接口。 ? 安全性 ： 充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和 機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務要求和應用處理，設置不同的安全措施 ； ? 可擴充性：在主機處理能力、網(wǎng)絡規(guī)模和業(yè)務功能均留有擴充余地，可在今后隨著系統(tǒng)的擴大和完善方便的擴充； ? 可維護性：系統(tǒng)具有良好的可維護性和可管理性，保證系統(tǒng)的最佳運行； ? 高性能價格比：在滿足需求和技術要求的前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 通過對需求的基本了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為 150 萬，僅開 通基本的服務功能，隨著呼叫中心運營經(jīng)驗的積累，再通過二期、三期進行功能和規(guī)模上的擴展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關注。 陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司成立于 2020 年 6 月 29 日，注冊資金10億元。新成立的廣電網(wǎng)絡公司，對全省廣電網(wǎng)絡實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，實現(xiàn)了省、地、縣三級貫通。 陜西廣電網(wǎng)從 1996 年開始建設。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。其中國干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680公里，縣（市、區(qū)）到鄉(xiāng)鎮(zhèn)支線 6620 公里。廣電網(wǎng)絡上與國家廣電基礎干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到 42%，現(xiàn)有用戶達到 260 萬。 作為陜西全省范圍的運營商，陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡資源。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。 ② 覆蓋全省的電話網(wǎng)：本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng)，采用華為 Camp。C08 32模程控交換機，通過遠端模塊和地市獨立局的方式，覆蓋全省 11 個地市，并已通過網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。 ③ 覆蓋全省的綜合 業(yè)務數(shù)字網(wǎng)：本公司已經(jīng)具備先進的綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)，采用華為 NE80 設備，可以承載各類數(shù)字業(yè)務。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第三章 系統(tǒng)總體方案設計 作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務系統(tǒng)的建設將涵蓋以下方面： ? 多媒體呼叫中心系統(tǒng) ? 客戶關系管理應用 ? 服務提供 今后，客戶服務系統(tǒng)還將是整個企業(yè)業(yè)務流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設： ? 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 ? 工作流管理系統(tǒng) ? 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng) 各子系統(tǒng)之間的關系如下圖： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶服務 系統(tǒng)總體藍圖 多媒體呼叫中心系統(tǒng)； 多媒體呼叫中心系統(tǒng)是 客戶服 務 系統(tǒng)的基本平臺，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。 客戶關系管理應用： 客戶關系管理實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務等等。從表象來看，包括企業(yè)和客戶的所有交互活動；從深層來看，還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能，以驅(qū)動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環(huán)的處理。他的主要目的，就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關系。 CRM 應用多媒體呼叫中心平臺市場營銷銷售客戶服務企業(yè)決策應用支持數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫企業(yè)其他系統(tǒng)企業(yè)應用集成 / 數(shù)據(jù)接口企業(yè)應用集成 / 數(shù)據(jù)接口工作流管理工作流管理知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫： 該系統(tǒng)用于存儲客戶資料，對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。 為客戶關系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。 工作流管理系統(tǒng)： 該系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程和工作流程的閉環(huán)管理，達到充分利用企業(yè)各種資源、及時響應客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務的目的。 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)； 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。 建設一個完整的客戶服務系統(tǒng)是非常復雜的工程，需要系統(tǒng)集成商與企業(yè)長期合作，逐步完善客戶服務系統(tǒng)的功能。 大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關通信技術有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包 括各種業(yè)務處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設計和開發(fā)非常適合其業(yè)務的系統(tǒng)。大唐中聯(lián)一直投入較大的資源，跟蹤和開發(fā)與 CRM 相關的一些技術，比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應用系統(tǒng)集成以及電子商務相關技術，同時也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、 CISCO、AVAYA 達成了良好的合作伙伴關系。大唐中聯(lián)通過多年來在眾多大型電信管理系知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制 度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。因此，大唐中聯(lián)能夠而且有能力 為企業(yè)客戶服務系統(tǒng)提供完整的解決方案。 Center 系統(tǒng)總體架構 為滿足客戶的需求， Call Center 系統(tǒng)需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網(wǎng)絡化的體系，具有大量基于服務器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 )，為客戶服務座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實現(xiàn)客戶交互。客戶服務中心系統(tǒng)平臺構架如圖： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（ PBX/ACD）、 CTI 服務器、 Interner Call Center 服務器、自動語音系統(tǒng)（ IVR/VRU）、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等。 各部分功能描述如下： PBX/ACD 負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據(jù)相關算法或者計算機系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PBX/ACD 的主要功能有： ? 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系統(tǒng)支持模擬線接入、一號信令和七號信令的中繼線接入。 ? 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業(yè)務的處理 。 ? 排隊功能：當業(yè)務代表都忙的時候，對呼叫進行排隊。業(yè)務一般對應兩個隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。長途呼叫、轉移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務具有優(yōu)先接入權。 ? 呼叫控制功能： ACD 對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口，和 CTI 服務器一起進行呼叫流程的控制。 ? 可實現(xiàn) IP 電話功能：采用帶 IP網(wǎng)關的交換機，系統(tǒng)可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，所需的地址翻譯由 GK 來實現(xiàn)。 對 PBX/ACD 選型時，應堅持以下原則： ? 可靠性 通過多種方式保證整個系統(tǒng)的可靠性，保持系統(tǒng)對外的 7 24 小時服務； 強勁的接續(xù)能力，以適應突發(fā)性大話務量 的要求； ? 擴展性 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支持多種方式的擴展，包括本地或者進行遠端的擴展，以便在本地或者遠端對系統(tǒng)的中繼、客戶進行擴展，以滿足業(yè)務日益增長的需要； ? 開放性 提供全面標準的信令、協(xié)議接口，支持中國 1號信令、中國 7 號信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數(shù)字中繼線）； ? 提供標準的 CTILink 提供業(yè)界標準的 CTILink，以便跟 CTI 平臺連接； ? 提供一定的排隊算法 提供多種排隊算法，包括智能路由等。 平臺 CTI 平臺負責實現(xiàn)各種呼叫和計算機系統(tǒng)的信息交互，控制呼叫的流向，以實現(xiàn)呼叫的智能應 答、自動轉接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫