【正文】 占有率為 56%，交換機(jī)為 44%。國內(nèi)有 DLink、華為、實(shí)達(dá)。 通過上述分析，我們可以得出結(jié)論。 千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比，它的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求； 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太 網(wǎng)，可以無縫升級(jí)和遷移； ? 良好的性能價(jià)格比。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時(shí)價(jià)格卻 遠(yuǎn)低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價(jià)格比。ATM 的速度快，服務(wù)質(zhì)量保證，但價(jià)格較高，標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，依 賴于廠家的解決方案。 ? ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ATM 論壇有關(guān) ATM網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)；其它有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（如 IEEE 、IEEE 、 IEEE 等）。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 優(yōu)化性能價(jià)格比 考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預(yù)見期間內(nèi)仍不失其先進(jìn)性的前提下，盡量使整個(gè)系統(tǒng)所需投資合理，以便構(gòu)成一個(gè)性能價(jià)格比高的系統(tǒng)。軟件方面則按照系統(tǒng)類型、數(shù)據(jù)類型加密、設(shè)置權(quán)限等手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。 ? 安全性和可靠性 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的綜合系統(tǒng)，需要在軟、硬件兩個(gè)方面采取措施，以保證整個(gè)系統(tǒng)安全可靠地運(yùn)行。 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)過程中，我們本著以下幾個(gè)原則： ? 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 選擇符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或事實(shí)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信介質(zhì)、聯(lián)接件。 Inter 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專線等。連接各交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。 系統(tǒng) IVR 的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)座席”，呼叫者可以通過話機(jī)按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求，觸發(fā)后臺(tái)相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后，收聽到反饋的信息。 ? 可靠性 /穩(wěn)定性 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 采用故障檢查、告警、故障自動(dòng)恢復(fù)機(jī)制，保證系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。 ? 更多渠道、更多選擇 Inter 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式，客戶可利用 VOIP 語音方式同業(yè)務(wù)代表交談，也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字“交談”；可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關(guān)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表提供幫助。通過電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價(jià)值，使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。 Inter 呼叫中心具有實(shí)施方便、低成本、技術(shù)簡單等特點(diǎn)。 ? 統(tǒng)一性 對(duì)具有多種功能的大型呼叫中心實(shí)施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能，不僅可以降低系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度，也簡化了后期技術(shù)支持和升級(jí)的難度。同時(shí)，還需要一種方便易用的應(yīng)用接口，以便通過單一界知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 面查看所有與客戶有關(guān)的信息，并利用自動(dòng)化功能提高每個(gè)聯(lián)絡(luò)過程的效率，對(duì)多種聯(lián)絡(luò)媒體和多種應(yīng)用進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。 ? 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務(wù)的多元化擴(kuò)展。為此，呼叫中心的平臺(tái)選擇基于以下考慮： ? 成熟性 任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，以保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。 對(duì) PBX/ACD 選型時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則： ? 可靠性 通過多種方式保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠性，保持系統(tǒng)對(duì)外的 7 24 小時(shí)服務(wù)； 強(qiáng)勁的接續(xù)能力，以適應(yīng)突發(fā)性大話務(wù)量 的要求； ? 擴(kuò)展性 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支持多種方式的擴(kuò)展，包括本地或者進(jìn)行遠(yuǎn)端的擴(kuò)展，以便在本地或者遠(yuǎn)端對(duì)系統(tǒng)的中繼、客戶進(jìn)行擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)日益增長的需要； ? 開放性 提供全面標(biāo)準(zhǔn)的信令、協(xié)議接口，支持中國 1號(hào)信令、中國 7 號(hào)信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數(shù)字中繼線）； ? 提供標(biāo)準(zhǔn)的 CTILink 提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的 CTILink，以便跟 CTI 平臺(tái)連接； ? 提供一定的排隊(duì)算法 提供多種排隊(duì)算法，包括智能路由等。業(yè)務(wù)一般對(duì)應(yīng)兩個(gè)隊(duì)列，一般隊(duì)列和優(yōu)先隊(duì)列。 各部分功能描述如下： PBX/ACD 負(fù)責(zé)將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)，并根據(jù)相關(guān)算法或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動(dòng)語音處理系統(tǒng)，以完成對(duì)客戶的服務(wù)。大唐中聯(lián)通過多年來在眾多大型電信管理系知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制 度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)； 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。他的主要目的，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動(dòng)關(guān)系。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì) 作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將涵蓋以下方面： ? 多媒體呼叫中心系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 ? 服務(wù)提供 今后，客戶服務(wù)系統(tǒng)還將是整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設(shè)： ? 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 ? 工作流管理系統(tǒng) ? 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng) 各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖： 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶服務(wù) 系統(tǒng)總體藍(lán)圖 多媒體呼叫中心系統(tǒng)； 多媒體呼叫中心系統(tǒng)是 客戶服 務(wù) 系統(tǒng)的基本平臺(tái)，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個(gè)地市，有著豐富的帶寬資源。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 通過對(duì)需求的基本了解，我們認(rèn)為陜西廣電將建立服務(wù)全省的、一個(gè)集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級(jí)用戶，暫時(shí)估計(jì)為 150 萬，僅開 通基本的服務(wù)功能，隨著呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的積累，再通過二期、三期進(jìn)行功能和規(guī)模上的擴(kuò)展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、開放性要求就需要格外關(guān)注。 ? 標(biāo)準(zhǔn)性： 基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標(biāo) 準(zhǔn)（ CSTA、 TAPI）及信令標(biāo)準(zhǔn)（ 、 ISUP）， 整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。其間，省公司要具有靈活、準(zhǔn)確的流程監(jiān)控能力。 ? 將客戶服務(wù)系統(tǒng)和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機(jī)地集成為客戶提供多 層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評(píng)估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。 ? 通過與現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 制訂近期目標(biāo)的基本原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內(nèi)容，完成客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本建設(shè)，并能為客戶提供基本的服務(wù)，整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務(wù)，從而為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)?？梢源蟠筇岣吒鞣N應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性，同時(shí)可以大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供自助或者代理式的服務(wù)。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使 大唐中聯(lián)公司具有強(qiáng)勁的實(shí)力。 大唐中聯(lián)公司 從事電信、金融、政府領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)開發(fā)及工程實(shí)施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項(xiàng)目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導(dǎo)和大型應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開發(fā)所必須堅(jiān)持的“團(tuán)隊(duì)精神”，完成了許多成功的案例?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。 陜西廣電網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，競爭的加劇和科技的進(jìn)步，充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性，迫切需要建設(shè)一套專業(yè)、科學(xué)、先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，來處理日益繁重的客戶服務(wù)工作，做到資源的合理調(diào)配、提高效率、快速度響應(yīng)用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。 聯(lián)系人 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 吉林省電信公司省級(jí)充值卡管理系統(tǒng) ............. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)情況介 紹 ............................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)平臺(tái) ............................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 目錄 第一章 概述 ................................................... 1 項(xiàng)目背景 ...................................................... 1 客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 .............................................. 2 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢(shì) ................................................ 3 大唐中聯(lián)解決方案的特點(diǎn) ........................................ 4 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 ............................................ 7 客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) ........................................ 7 近期目標(biāo) .................................................. 7 長遠(yuǎn)目標(biāo) .................................................. 8 需求分析 ..................................................... 10 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 ................................................. 13 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì) ....................................... 15 客戶服務(wù)系統(tǒng)總體藍(lán)圖 ......................................... 15 CALL CENTER系統(tǒng)總體架構(gòu) ....................................... 18 PBX/ACD 系統(tǒng) ............................................. 19 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） CTI 平臺(tái) ................................................. 21 Inter 呼叫平臺(tái) ........................................ 24 IVR 系統(tǒng) ................................................. 27 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ............................................. 29 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介紹 ................................. 29 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則 ......................................... 30 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)依據(jù) ......................................... 32 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 ......................................... 34 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的比較及選擇 ................................. 36 數(shù)據(jù)庫平臺(tái) ............................................... 37 錄音系統(tǒng) ...................