【正文】 占有率為 56%，交換機為 44%。國內(nèi)有 DLink、華為、實達。 通過上述分析，我們可以得出結論。 千兆位以太網(wǎng)技術與其它技術相比，它的技術優(yōu)勢為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應用的帶寬要求； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太 網(wǎng)，可以無縫升級和遷移； ? 良好的性能價格比。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標準兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時價格卻 遠低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價格比。ATM 的速度快，服務質(zhì)量保證，但價格較高，標準尚不統(tǒng)一，依 賴于廠家的解決方案。 ? ATM 網(wǎng)絡傳輸技術的標準 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ATM 論壇有關 ATM網(wǎng)絡傳輸技術的標準；其它有關網(wǎng)絡標準（如 IEEE 、IEEE 、 IEEE 等）。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 優(yōu)化性能價格比 考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預見期間內(nèi)仍不失其先進性的前提下，盡量使整個系統(tǒng)所需投資合理，以便構成一個性能價格比高的系統(tǒng)。軟件方面則按照系統(tǒng)類型、數(shù)據(jù)類型加密、設置權限等手段實現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。 ? 安全性和可靠性 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶系統(tǒng)是一個復雜的綜合系統(tǒng)，需要在軟、硬件兩個方面采取措施，以保證整個系統(tǒng)安全可靠地運行。 在網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設計過程中，我們本著以下幾個原則： ? 標準化和規(guī)范化 選擇符合工業(yè)標準或事實工業(yè)標準的網(wǎng)絡通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡通信介質(zhì)、聯(lián)接件。 Inter 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專線等。連接各交換機的網(wǎng)絡主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。 系統(tǒng) IVR 的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動座席”，呼叫者可以通過話機按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務請求，觸發(fā)后臺相應業(yè)務邏輯完成相應業(yè)務的操作后，收聽到反饋的信息。 ? 可靠性 /穩(wěn)定性 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 采用故障檢查、告警、故障自動恢復機制，保證系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。 ? 更多渠道、更多選擇 Inter 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡方式，客戶可利用 VOIP 語音方式同業(yè)務代表交談，也可以與業(yè)務代表進行文字“交談”；可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務代表進行電話回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關知識的業(yè)務代表提供幫助。通過電子商務網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價值，使電子商務應用更具有交互性和吸引力。 Inter 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術簡單等特點。 ? 統(tǒng)一性 對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現(xiàn)所有業(yè)務功能，不僅可以降低系統(tǒng)實施的復雜程度，也簡化了后期技術支持和升級的難度。同時，還需要一種方便易用的應用接口，以便通過單一界知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 面查看所有與客戶有關的信息，并利用自動化功能提高每個聯(lián)絡過程的效率，對多種聯(lián)絡媒體和多種應用進行良好的協(xié)調(diào)。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。 ? 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務的多元化擴展。為此，呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮： ? 成熟性 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，以保證整個應用系統(tǒng)和項目的成功。 對 PBX/ACD 選型時，應堅持以下原則： ? 可靠性 通過多種方式保證整個系統(tǒng)的可靠性，保持系統(tǒng)對外的 7 24 小時服務； 強勁的接續(xù)能力，以適應突發(fā)性大話務量 的要求； ? 擴展性 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支持多種方式的擴展，包括本地或者進行遠端的擴展，以便在本地或者遠端對系統(tǒng)的中繼、客戶進行擴展，以滿足業(yè)務日益增長的需要； ? 開放性 提供全面標準的信令、協(xié)議接口，支持中國 1號信令、中國 7 號信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數(shù)字中繼線）； ? 提供標準的 CTILink 提供業(yè)界標準的 CTILink，以便跟 CTI 平臺連接； ? 提供一定的排隊算法 提供多種排隊算法，包括智能路由等。業(yè)務一般對應兩個隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。 各部分功能描述如下： PBX/ACD 負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據(jù)相關算法或者計算機系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務。大唐中聯(lián)通過多年來在眾多大型電信管理系知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制 度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)； 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。他的主要目的，就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關系。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第三章 系統(tǒng)總體方案設計 作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務系統(tǒng)的建設將涵蓋以下方面： ? 多媒體呼叫中心系統(tǒng) ? 客戶關系管理應用 ? 服務提供 今后，客戶服務系統(tǒng)還將是整個企業(yè)業(yè)務流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設： ? 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 ? 工作流管理系統(tǒng) ? 企業(yè)決策應用支持系統(tǒng) 各子系統(tǒng)之間的關系如下圖： 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶服務 系統(tǒng)總體藍圖 多媒體呼叫中心系統(tǒng)； 多媒體呼叫中心系統(tǒng)是 客戶服 務 系統(tǒng)的基本平臺，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 通過對需求的基本了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為 150 萬，僅開 通基本的服務功能，隨著呼叫中心運營經(jīng)驗的積累，再通過二期、三期進行功能和規(guī)模上的擴展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關注。 ? 標準性： 基于標準的網(wǎng)絡協(xié)議， CTI 標 準（ CSTA、 TAPI）及信令標準（ 、 ISUP）， 整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內(nèi)標準。其間，省公司要具有靈活、準確的流程監(jiān)控能力。 ? 將客戶服務系統(tǒng)和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機地集成為客戶提供多 層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現(xiàn)客戶關系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務預測與業(yè)務評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。 ? 通過與現(xiàn)有相關系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務接入號碼的面向客戶的服務網(wǎng)絡。 制訂近期目標的基本原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內(nèi)容，完成客戶服務系統(tǒng)的基本建設，并能為客戶提供基本的服務，整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務擴展打下良好的基礎?？梢源蟠筇岣吒鞣N應用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統(tǒng)的維護成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供自助或者代理式的服務。多年的系統(tǒng)集成和應用軟件開發(fā)經(jīng)驗，使 大唐中聯(lián)公司具有強勁的實力。 大唐中聯(lián)公司 從事電信、金融、政府領域應用系統(tǒng)的分析設計開發(fā)及工程實施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導和大型應用軟件設計開發(fā)所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。 陜西廣電網(wǎng)絡隨著業(yè)務的擴大，競爭的加劇和科技的進步，充分認識到客戶服務工作的重要性，迫切需要建設一套專業(yè)、科學、先進的客戶服務系統(tǒng)，來處理日益繁重的客戶服務工作，做到資源的合理調(diào)配、提高效率、快速度響應用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。 聯(lián)系人 ................................... 錯誤 !未定義書簽。 吉林省電信公司省級充值卡管理系統(tǒng) ............. 錯誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)情況介 紹 ............................. 錯誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)平臺 ............................. 錯誤 !未定義書簽。知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 目錄 第一章 概述 ................................................... 1 項目背景 ...................................................... 1 客戶服務系統(tǒng)概述 .............................................. 2 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢 ................................................ 3 大唐中聯(lián)解決方案的特點 ........................................ 4 第二章 業(yè)務需求分析 ............................................ 7 客戶服務中心的建設目標 ........................................ 7 近期目標 .................................................. 7 長遠目標 .................................................. 8 需求分析 ..................................................... 10 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 ................................................. 13 第三章 系統(tǒng)總體方案設計 ....................................... 15 客戶服務系統(tǒng)總體藍圖 ......................................... 15 CALL CENTER系統(tǒng)總體架構 ....................................... 18 PBX/ACD 系統(tǒng) ............................................. 19 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） CTI 平臺 ................................................. 21 Inter 呼叫平臺 ........................................ 24 IVR 系統(tǒng) ................................................. 27 網(wǎng)絡系統(tǒng)設計 ............................................. 29 呼叫中心網(wǎng)絡平臺介紹 ................................. 29 網(wǎng)絡設計原則 ......................................... 30 網(wǎng)絡設計依據(jù) ......................................... 32 網(wǎng)絡技術選擇 ......................................... 34 網(wǎng)絡產(chǎn)品的比較及選擇 ................................. 36 數(shù)據(jù)庫平臺 ............................................... 37 錄音系統(tǒng) ...................