【正文】 供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時價格卻 遠低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價格比。 通過上述分析，我們可以得出結(jié)論。據(jù) IDC 報告， Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機為 44%。 數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運行支撐環(huán)境，擔(dān)負著數(shù)據(jù)存儲、計算、管理等很多重要功能。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端中繼接入 P S T NP B X 遠端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。支撐平臺與業(yè)務(wù)平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數(shù)據(jù)。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺（ CCControl）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成： 后臺服務(wù)器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實現(xiàn)底層交換平臺的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會話管理：主要實現(xiàn)對話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護等功能； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實現(xiàn)呼叫的各種排隊和路由功能； ? 外撥管理：提供整個系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強型外撥和預(yù)測外撥）的功能； ? 錄放音服務(wù)器：實現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； ? 傳真服務(wù)器：實現(xiàn)系統(tǒng)的傳真 收發(fā)功能。這三個層次如下圖所示： 在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計，使整個應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（ CCControl）和業(yè)務(wù)平臺（ CCService、 CCAdmin）。c0 8Camp。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計算機聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標準 1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國際標準：主要參照 1999 年 5月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準 和 千兆位以太網(wǎng)標準 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標準（ 、 、 等） 5) 遠程通訊標準： ITU： , , , , , 6) 局域網(wǎng)標準： 、 、 、 IFM 和 7) 標準網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點，從多個方面進行考量，都有其優(yōu)缺點，知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪。從國內(nèi)外 的一些系統(tǒng)建設(shè)實際經(jīng)驗和教訓(xùn)來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現(xiàn)使用上的問題，造成系統(tǒng)維護和擴展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔(dān)憂。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計算機網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本； ? 新技術(shù)的應(yīng)用。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強勁勢頭，并且已被確認為 IEEE 標準。 ? 開放性與兼容性 系統(tǒng)設(shè)計中采用支持和符合標準的產(chǎn)品，使系統(tǒng)具有很好的兼容性，有利于設(shè)備、器材的選型，便于施工、維護和降低成本。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計到材料與器材的選擇，以及工程實施各個階段都必須考慮到影響整個系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。 ? 防火墻 防火墻是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點檢 查網(wǎng)絡(luò)通訊，根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則，在保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 絡(luò)通訊。 IVR 的主要功能如下： ? 呼叫處理：能夠執(zhí)行接聽、掛機、外撥、會議、轉(zhuǎn)移等多種功能； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包 括文語轉(zhuǎn)換、語音識別、傳真等。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網(wǎng)頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。這主要體現(xiàn)在以下方面： ? 更方便的交互方式 Inter 呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。為了提供經(jīng)濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術(shù)（ CTI）和客戶交互應(yīng)用。只有利用模塊化、多層次和多平臺的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功能對呼叫中心進行擴展。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Inter 的各種呼叫，如 Chat、 Web 請求、 VoIP、 eMail 等； CTI 主要功能： ? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 呼出管理：根據(jù)條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預(yù)測外撥； ? 排隊路由：根據(jù)呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等； ? 屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上； ? 協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席； ? 呼叫控制：提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功 能，包括呼叫、掛機、 Hold、會議、轉(zhuǎn)移等功能； ? 多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等； 對于 CTI 平臺，應(yīng)該滿足以下要求： 呼叫中心系統(tǒng)平臺的選擇非常重要。 ? 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業(yè)務(wù)的處理 。 大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包 括各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設(shè)計和開發(fā)非常適合其業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等等。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到 42%，現(xiàn)有用戶達到 260 萬。 ? 開放性與靈活性： 提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預(yù)留 SMS 的接口；預(yù)留 OA 接口；預(yù)留其他數(shù)據(jù)庫接口。 ? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估的依據(jù)。 ? 為客戶提供語音、傳真、 Inter、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)等服務(wù)需要。 ? 完善的工作流管理 大唐中聯(lián)提供一個適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調(diào)度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個業(yè)務(wù)處理環(huán) 節(jié)甚至企業(yè)的各個系統(tǒng)之間進行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整個企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 大唐中聯(lián)具有強大的后續(xù)開發(fā)及技術(shù)服務(wù)能力 客戶服務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理是一個具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng)，運行幾個業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經(jīng)驗。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 系統(tǒng)平臺 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 業(yè)務(wù)功能 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 河北省通信公司綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) ............... 錯誤 !未定義書簽。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ............................. 錯誤 !未定義書簽。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第一章 概述 隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國內(nèi)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（ Call Center）為基礎(chǔ)，以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、 Inter 等多種接入方式，滿足客知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 戶的基本需求。 總之，大唐中聯(lián)公司秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗，強調(diào)與客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開放技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 對企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐中聯(lián)的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，不僅可以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求，并為在客戶服務(wù)中心平臺上今后如何開展新 業(yè)務(wù)（如座席外包），對企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 ? 利用現(xiàn)有的客戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務(wù)。 ? 與公司運行維護體系相結(jié)合，實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化，將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中 心管理，實現(xiàn)流程的電子化、精確化； （ 2） 系統(tǒng)建設(shè)實施步驟： 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 一期工程首先實現(xiàn)全省 11 個地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務(wù)管理，積累相關(guān)工作經(jīng)驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。 陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成立于 2020 年 6 月 29 日，注冊資金10億元。 ② 覆蓋全省的電話網(wǎng)：本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng)，采用華為 Camp。 CRM 應(yīng)用多媒體呼叫中心平臺市場營銷銷售客戶服務(wù)企業(yè)決策應(yīng)用支持數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫企業(yè)其他系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口工作流管理工作流管理知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫： 該系統(tǒng)用于存儲客戶資料，對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。因此，大唐中聯(lián)能夠而且有能力 為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案。長途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權(quán)。選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，可以方便地升級和擴展，知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 不會影響應(yīng)用的設(shè)計。 ? 一致性 呼叫中心平臺選型應(yīng)該著眼于整個項目，考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、 IP電話、傳真、 EMail、電 子商務(wù)等。 呼叫平臺 Inter 呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Inter 技術(shù)的優(yōu)勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務(wù)。 ? 多快好省的客戶服務(wù) 通過網(wǎng)上自助系統(tǒng)， Inter 呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作量，提高了工作效率。 ? 可擴展性 /可伸縮性 采用組件化設(shè)計原則，客戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；新功能、新業(yè)務(wù)以及坐席數(shù)量的增加均能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況 下實現(xiàn)。交換機的具體型號可根據(jù)座席和服務(wù)器的數(shù)量來確定。施工過程中也必須遵守國際上通用的網(wǎng)絡(luò)工程規(guī)范及國家建筑、電氣工程實施標準。 ? 可管理性和可維護性 為了確保整個通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)和技術(shù)先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產(chǎn)品。 ? 其它國際標準和工業(yè)標準 ? 遠程通訊標準 ITU： , ? 局域網(wǎng)標準 IEEE 、 IEEE 、