【正文】 桌面的 CTI 功能，主要通過一個綜合的座席通用界面－統(tǒng)一桌面（ Universal Console）完成。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支撐平臺的功能與業(yè)務無關，業(yè)務平臺不涉及任何底 層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。c0 8Camp。c0 8Camp。 PST N PST NPST NCamp。因此，只有遵循開放性和標準化，系統(tǒng)才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現(xiàn)良好的擴展性和互操作能力。在必要的時候，用戶還可以結(jié)合業(yè)務的需求，將呼叫中心服務與具體業(yè)務充分結(jié)合起來，創(chuàng)造更多的價值。 Cisco公司是全球最大的交換網(wǎng)絡設備和路由器的生產(chǎn)廠家。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務質(zhì)量 )， Cos(服務類別 )策略服務，可以更好適應多媒體的應用。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD基本結(jié)構(gòu)的同時提供 1000M帶寬和優(yōu)先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng)，同時具備一定的服務質(zhì)量和服務類別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優(yōu)異的傳輸性能。 ? 千兆位以太網(wǎng)國際標準 主要參照 1999 年 5 月底 國際電氣與電子工程師協(xié)會批準 和 IEEE 千兆位以太網(wǎng)標準。結(jié)構(gòu)化綜合布線施工完成后，必須按照 標準嚴格進行有關參數(shù)的測試。 CTI呼叫中心有大量機密數(shù)據(jù)需要保護，所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設置了一道防火墻。 對于 IVR 平臺的選擇，應該堅持以下原則： ? 可靠性 ? 可擴展性 可以在單臺 IVR 系統(tǒng)進行軟硬件的擴充，也可以進行橫向的擴充，將多臺系統(tǒng)組成邏輯的一個系統(tǒng)，以滿足業(yè)務的需求； ? 開放性 提供支持多種協(xié)議和信令的接口，保證 IVR 和其他語音系統(tǒng)的聯(lián)通性；支持多種格式的語音文件； ? 友好、強大的開發(fā)環(huán)境 提供強大的開發(fā)語言，提供圖形化的開發(fā)環(huán)境，可以加載各種 TTS 或者 ASR算法； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 在 CTI 呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡設備：交換機、路由器、防火墻 ? 交換機 交換機是 CTI 呼叫中心的核心設備，用來連接所有服務器及座席 PC。 Inter 呼叫中心選型原則 ? 安全性 采用防火墻技術，保證整個系統(tǒng)及重要數(shù)據(jù)不會由于黑客的闖入而遭到破壞。利用 Inter 呼叫中心，顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關幫助。并且基于簡單的應用模板，幫助客戶在幾個星期內(nèi)建立典型的呼叫中心，縮短項目實施周期。由于底層系統(tǒng)的開放性，客戶可以將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集成到呼叫中心環(huán)境里。它不僅要滿足業(yè)務需求，還必須提供穩(wěn)固的、可擴展的基礎構(gòu)架，滿足后期項目的增長需求。 ? 排隊功能：當業(yè)務代表都忙的時候，對呼叫進行排隊。大唐中聯(lián)一直投入較大的資源，跟蹤和開發(fā)與 CRM 相關的一些技術，比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應用系統(tǒng)集成以及電子商務相關技術，同時也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、 CISCO、AVAYA 達成了良好的合作伙伴關系。從表象來看，包括企業(yè)和客戶的所有交互活動；從深層來看，還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能，以驅(qū)動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環(huán)的處理。 作為陜西全省范圍的運營商，陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡資源。 ? 安全性 ： 充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和 機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務要求和應用處理，設置不同的安全措施 ； ? 可擴充性：在主機處理能力、網(wǎng)絡規(guī)模和業(yè)務功能均留有擴充余地，可在今后隨著系統(tǒng)的擴大和完善方便的擴充； ? 可維護性：系統(tǒng)具有良好的可維護性和可管理性，保證系統(tǒng)的最佳運行； ? 高性能價格比：在滿足需求和技術要求的前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 根據(jù)《呼叫中心技術建議書》（草案）， 我們對陜西廣電客戶服務系統(tǒng)的需求分析如下： （ 1） 系統(tǒng)建設目標： ? 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺； ? 通過統(tǒng)一的特服號 96766 接入； ? 提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站化式管理； ? 其各項業(yè)務的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應的地市分公司，其結(jié)束也必須在省公司完成，形成完整的服務閉環(huán)反饋系統(tǒng)。 ? 提供必要的統(tǒng)計分析手段，對客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務類型、投訴分類）、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析，以達到對客服中心及相關業(yè)務部門的服務質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查。 ? 基于組件的應用三層應用架構(gòu) 大唐中聯(lián)公司的應用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量采用基于瀏覽器的三層應用。同時，新業(yè)務、新需求、新技術的不斷涌現(xiàn)，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商必須具備雄厚的開發(fā)實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務中心長期保持技術的先進性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。它面對的是客戶，強調(diào)的是服務，注重的是管理。 業(yè)務功能 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 北京電信 269 多媒體商業(yè)呼叫中心 ............... 錯誤 !未定義書簽。知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 目錄 第一章 概述 ................................................... 1 項目背景 ...................................................... 1 客戶服務系統(tǒng)概述 .............................................. 2 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢 ................................................ 3 大唐中聯(lián)解決方案的特點 ........................................ 4 第二章 業(yè)務需求分析 ............................................ 7 客戶服務中心的建設目標 ........................................ 7 近期目標 .................................................. 7 長遠目標 .................................................. 8 需求分析 ..................................................... 10 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 ................................................. 13 第三章 系統(tǒng)總體方案設計 ....................................... 15 客戶服務系統(tǒng)總體藍圖 ......................................... 15 CALL CENTER系統(tǒng)總體架構(gòu) ....................................... 18 PBX/ACD 系統(tǒng) ............................................. 19 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） CTI 平臺 ................................................. 21 Inter 呼叫平臺 ........................................ 24 IVR 系統(tǒng) ................................................. 27 網(wǎng)絡系統(tǒng)設計 ............................................. 29 呼叫中心網(wǎng)絡平臺介紹 ................................. 29 網(wǎng)絡設計原則 ......................................... 30 網(wǎng)絡設計依據(jù) ......................................... 32 網(wǎng)絡技術選擇 ......................................... 34 網(wǎng)絡產(chǎn)品的比較及選擇 ................................. 36 數(shù)據(jù)庫平臺 ............................................... 37 錄音系統(tǒng) ................................................. 37 CALL CENTER平臺方案建議 ....................................... 39 系統(tǒng)設計原則 ............................................. 39 設計原則 ............................................. 39 國際標準和工業(yè)標準 ................................... 41 Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ..................................... 41 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ................................... 42 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ................................... 43 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ................................... 44 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ................................... 44 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ........................... 45 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ........................... 45 第四章 應用軟件設計 ........................................... 46 軟件體系結(jié)構(gòu) ................................................. 46 軟件邏輯結(jié)構(gòu) ................................................. 48 支撐平臺的邏輯結(jié)構(gòu) ....................................... 48 業(yè)務 平臺的邏輯結(jié)構(gòu) ....................................... 50 數(shù)據(jù)分類 ............................................. 51 應用軟件邏輯結(jié)構(gòu) ..................................... 52 工作流管理系統(tǒng) ............................................... 56 過程調(diào)度 ................................................. 57 定單調(diào)度 ................................................. 59 監(jiān)控管理 ................................................. 60 統(tǒng)計分析 ................................................. 60 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 障礙申告 ..................................................... 60 自動預外撥數(shù)據(jù)引擎 ........................................... 61 統(tǒng)計報表定制模塊 ............................................. 61 應用軟件實現(xiàn) ................................................. 63 支撐平臺實現(xiàn) ............................................. 63 業(yè)務平臺實現(xiàn) ............................................. 64 應用軟件特色 ................................................. 64 第五章 接口設計 .................................