【文章內(nèi)容簡介】 ........................................................ 94 產(chǎn)品規(guī)格 .......................................................... 95 選配信息 .......................................................... 96 NBX 分布式呼叫中心架構(gòu) ............................................. 97 CTI_MANAGER 介紹 ........................................................ 98 CTI_Manager 概述及系統(tǒng)組成 ................................................. 98 CTI_Manager 系統(tǒng)架構(gòu) ....................................................... 99 CTI_Manager 系統(tǒng)工作流程圖 ................................................ 100 NV_IVR.................................................................... 101 NV_ACD.................................................................... 102 NV_REC.................................................................... 103 NV_Monitor................................................................ 105 外撥系統(tǒng) (Outbound)........................................................ 107 第 7 章 系統(tǒng)的安全性 .................................................. 109 概述 .................................................................. 109 網(wǎng)絡(luò)級安全保障 ........................................................ 110 系統(tǒng)級安全保障 ........................................................ 110 INtess 呼叫中心的系統(tǒng)可靠性 ....................................... 111 核心服務(wù)器采用主備方式 .................................................... 112 部分設(shè)備采用負(fù)荷分擔(dān)方式 .................................................. 112 關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫具有備份及恢復(fù)機(jī)制 .............................................. 112 交換系統(tǒng) 具有主備份 ........................................................ 112 具有自恢復(fù)功能 ............................................................ 112 采用復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單排隊業(yè)務(wù)切換策略 ........................................ 112 座席損壞時提供多種處理策略 ................................................ 113 管理的安全性 ..................................................... 114 數(shù)據(jù)庫 ........................................................... 114 ......................................................... 114 操作員權(quán)限 ........................................................ 114 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 11 頁 故障告警 .......................................................... 115 安全管理制度 ...................................................... 115 ............................................................. 116 數(shù)據(jù)存儲備份與恢復(fù) ................................................ 116 備份與恢復(fù)策略 .................................................... 116 數(shù)據(jù)存儲 .......................................................... 117 第 8 章 開發(fā)、實施、培訓(xùn)計劃 ........................................... 118 實施策略 .............................................................. 118 安裝、測試及驗收 ....................................................... 118 工程安裝 ......................................................... 118 測試驗收 ......................................................... 119 進(jìn)度計劃 .............................................................. 120 環(huán)境準(zhǔn)備 .............................................................. 121 綜述 ............................................................. 121 機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求 ......................................... 122 機(jī)房的要求 ................................................................ 122 機(jī)房環(huán)境的要求 ............................................................ 123 安全要求： ................................................................ 123 電源 ...................................................................... 123 地線 ...................................................................... 124 項目實施和建議 ........................................................ 124 系統(tǒng)培訓(xùn) .............................................................. 126 文檔管理 .............................................................. 127 第 9 章 售后技術(shù)服務(wù) .................................................. 128 第 10 章 應(yīng)用案例 .................................................... 131 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 12 頁 第 1章 前言 通過計算機(jī) /電話集成技術(shù)建立呼叫中心是近年來國際上一個新的發(fā)展，經(jīng)過較多的實踐證明，該技術(shù)在具有先進(jìn)性的同時，也具有極好的可靠性和可實現(xiàn)性。它從產(chǎn)生、發(fā)展到成熟投入大規(guī)模應(yīng)用已有十年的歷史，世界上許多大的企業(yè)、公司都利用 CTI 技術(shù)建立了自己的服務(wù)中心，獲得了巨大的效益，成為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)的重要手段之一。從國內(nèi)情況來看，越來越多的客戶，包括銀行業(yè)、電信業(yè)、郵政業(yè)、證 券業(yè)、保險業(yè)等，開始把注意力集中到 Call Center 上來。在全球， Call Center 已經(jīng)使所有的大的業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)發(fā)生革命性的變化。實際上，通過電話 /網(wǎng)上的服務(wù)取代面對面的服務(wù)，可以提供更快捷的響應(yīng)和更加個性化的客戶服務(wù)。有了 Call Center，企業(yè)將吸引和保留更多的客戶，可以提供給用戶一個 OneStopShoping 服務(wù)中心， Call Center 可以提供如電話銀行、業(yè)務(wù)受理、信息查詢 /咨詢、投訴受理和信息發(fā)布等各種服務(wù)。 “呼叫中心”是現(xiàn)代信息服務(wù)的重要設(shè)施，它充分利用當(dāng)前信息技術(shù)的各 種有效通信手段，為社會提供滿足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?24 小時不間斷地隨時為客戶提供服務(wù)，客戶可以通過電話、傳真、短信、電子郵件、 Web 等各種通信手段迅速獲得信息和服務(wù)，增加了客戶對服務(wù)的滿意度。呼叫中心可以確保行業(yè)用戶快速、高效、經(jīng)濟(jì)地為客戶提供服務(wù)。 運用呼叫中心的先進(jìn)理念，建立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，采用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)，以及計算機(jī)電話集成技術(shù)。用戶撥入的電話自動分配進(jìn)入坐席，服務(wù)熱線與非同一辦公區(qū)域的多地點的各個服務(wù)部門采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，確保服務(wù)電話受 理結(jié)束，即自動打印“客戶服務(wù)單”，服務(wù)熱線系統(tǒng)信息平臺將“客戶服務(wù)單”主動推送到相應(yīng)的服務(wù)部門，服務(wù)部門按“客戶服務(wù)單”為客戶提供及時的服務(wù)。整個流程通過一個服務(wù)電話到派工到服務(wù)再到回訪形成了 服務(wù)處理的閉環(huán)過程 。 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 13 頁 邵陽 廣電數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項目啟動在即，擬在整轉(zhuǎn)項目全面啟動前建成客服呼叫中心。 邵陽 全市有線電視用戶 近 20 萬，一期項目主要針對城區(qū)的整轉(zhuǎn)工程，在中心機(jī)房建立呼叫總接入中心，二期規(guī)劃在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立遠(yuǎn)端座席，集中接入、集中受理，可提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，支持固話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、 短消息等多種接入手段。實現(xiàn)用戶資料查詢、賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申告、自動告知、新業(yè)務(wù)宣傳等多種功能。 基于語音交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，能全面對有線電視網(wǎng)絡(luò)各類用戶的業(yè)務(wù)咨詢、用戶報修、費用查詢、用戶投訴與建議等提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，通過閉環(huán)管理和工作流程的追溯，促進(jìn)多功能業(yè)務(wù)的發(fā)展。我公司擬通過呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用，使公司的用戶報修、網(wǎng)絡(luò)故障查詢、統(tǒng)計、分析、用戶管理等方面水平上新一個臺階；全面、科學(xué)的管理和應(yīng)用目前的資源，并以此為手段來輔助領(lǐng)導(dǎo)決策、完成各項工作，規(guī)范公司的管理 ，提高現(xiàn)代化管理水平。 本方案建議書主要是針對 邵陽 廣電 的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。該系統(tǒng)的增值服務(wù)平臺是利用先進(jìn)的通信技術(shù)、計算機(jī)語音集成技術(shù)、數(shù)據(jù)集成技術(shù)構(gòu)建的信息服務(wù)平臺，它首先是綜合的呼叫中心，能與廣電現(xiàn)有的后臺業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)和 OA 系統(tǒng)無縫集成，滿足廣電開展自身業(yè)務(wù)需要，然后還要開展自身的增值服務(wù)，通過構(gòu)建呼叫中心服務(wù)平臺，最大限度地整合全社會的信息資源，經(jīng)過對信息資源的挖掘和再加工，使各類數(shù)據(jù)信息產(chǎn)生增值，進(jìn)一步為廣大的用戶提供信息服務(wù)，由此開創(chuàng)廣電自身的信息服務(wù)特色，建立品牌效應(yīng)。 邵陽 廣電 信息網(wǎng)絡(luò)開發(fā)有限公司是 邵陽