【正文】 ........ 18 PBX/ACD 系統(tǒng) ............................................. 19 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） CTI 平臺 ................................................. 21 Inter 呼叫平臺 ........................................ 24 IVR 系統(tǒng) ................................................. 27 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計 ............................................. 29 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺介紹 ................................. 29 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原則 ......................................... 30 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計依據(jù) ......................................... 32 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 ......................................... 34 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的比較及選擇 ................................. 36 數(shù)據(jù)庫平臺 ............................................... 37 錄音系統(tǒng) ................................................. 37 CALL CENTER平臺方案建議 ....................................... 39 系統(tǒng)設(shè)計原則 ............................................. 39 設(shè)計原則 ............................................. 39 國際標準和工業(yè)標準 ................................... 41 Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ..................................... 41 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ................................... 42 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ................................... 43 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ................................... 44 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ................................... 44 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 ........................... 45 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 ........................... 45 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計 ........................................... 46 軟件體系結(jié)構(gòu) ................................................. 46 軟件邏輯結(jié)構(gòu) ................................................. 48 支撐平臺的邏輯結(jié)構(gòu) ....................................... 48 業(yè)務(wù) 平臺的邏輯結(jié)構(gòu) ....................................... 50 數(shù)據(jù)分類 ............................................. 51 應(yīng)用軟件邏輯結(jié)構(gòu) ..................................... 52 工作流管理系統(tǒng) ............................................... 56 過程調(diào)度 ................................................. 57 定單調(diào)度 ................................................. 59 監(jiān)控管理 ................................................. 60 統(tǒng)計分析 ................................................. 60 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 障礙申告 ..................................................... 60 自動預(yù)外撥數(shù)據(jù)引擎 ........................................... 61 統(tǒng)計報表定制模塊 ............................................. 61 應(yīng)用軟件實現(xiàn) ................................................. 63 支撐平臺實現(xiàn) ............................................. 63 業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn) ............................................. 64 應(yīng)用軟件特色 ................................................. 64 第五章 接口設(shè)計 .............................................. 66 第六章 系統(tǒng)功能詳細描述 ....................................... 69 系統(tǒng)支撐功能 ................................................. 70 系統(tǒng)接入 ................................................. 70 導(dǎo)航功能 ................................................. 70 Web CallCenter 功能 ...................................... 70 系統(tǒng)外撥 ................................................. 72 信息預(yù)取 ................................................. 73 排隊路由 ................................................. 73 呼叫轉(zhuǎn)接 ................................................. 75 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 錄放音功能 ............................................... 76 桌面應(yīng)用 ................................................. 77 軟件電話 ............................................. 77 信息通道管理 ......................................... 77 窗口彈出信息 ......................................... 77 媒體處理 ............................................. 77 外撥管理 ............................................. 78 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 ................................................. 78 咨詢類業(yè)務(wù)： ............................................. 78 查詢業(yè)務(wù)： ............................................... 81 開戶業(yè)務(wù)受理： ........................................... 83 故障申報： ............................................... 88 建議 ..................................................... 96 服務(wù)預(yù)約 ................................................. 96 主動服務(wù) ................................................. 97 系統(tǒng)管理功能 ................................................. 99 工作流管理 ............................................... 99 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 流程定制 ............................................. 99 工單施工 ............................................. 99 資料管理 ................................................ 100 業(yè)務(wù)管理 ................................................ 100 知識庫維護 .......................................... 100 業(yè)務(wù)處理時限設(shè)置 .................................... 100 引導(dǎo)語設(shè)置 .......................................... 101 業(yè)務(wù)生成 ............................................ 101 業(yè)務(wù)測試 ............................................ 101 質(zhì)量管理 ................................................ 101 系統(tǒng)管理 ................................................ 102 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 ........................................ 102 權(quán)限管理 ............................................ 102 系統(tǒng)運行監(jiān)測 ........................................ 103 統(tǒng)計分析 ................................................ 104 客戶服務(wù)統(tǒng)計 ........................................ 104 話務(wù)統(tǒng)計 ............................................ 105 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 工作量統(tǒng)計 .......................................... 105 系統(tǒng)高級業(yè)務(wù)功能 ............................................ 106 大客戶服務(wù) .............................................. 106 增值業(yè)務(wù)功能 ............................................ 111 信息發(fā)布和采集服務(wù) ...................................... 111 第七章 培訓(xùn)與服務(wù) ........................................... 112 人員培訓(xùn) .................................................... 112 座席代表培訓(xùn) ............................................ 112 班長培訓(xùn) ................................................ 113 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn) ............................................ 113 用戶現(xiàn)場培訓(xùn) ........................................ 113 呼叫中心管理培訓(xùn) ..................