【正文】 ............................................................................. 18 4． CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem)........................................................ 19 5． Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境 ......................................................................... 20 四、 坐席臺 ......................................................................................................... 21 五、 客戶中心管理系統(tǒng) ..................................................................................... 22 1. 平臺管理系統(tǒng) .................................................................................................. 22 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) .................................................................................................. 24 3. 壁掛式顯示板 .................................................................................................. 24 六、前置機服務(wù)器 ............................................................................................... 25 七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ............................................................................................... 25 八、 錄音模塊 ..................................................................................................... 26 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) .......................................................................... 27 一、 軟件設(shè)計思想 ............................................................................................. 27 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) ............................................................................................. 28 1. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) .......................................................................................... 28 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) .............................................................................................. 29 3. CTI 服務(wù)器 ....................................................................................................... 30 三、 業(yè)務(wù)生成 ..................................................................................................... 32 四、 對 2020 年問題的考慮 ............................................................................... 35 第五章 應(yīng)用軟件系統(tǒng) ............................................................................................ 36 ........ 一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 ....................................................................................... 36 二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點 ........................................................................................... 38 三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ................................................................................................... 39 四、數(shù)據(jù)接口 ....................................................................................................... 40 第六章 應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn) ........................................................................................ 46 一．電話證券交易服務(wù) ....................................................................................... 46 二、用戶咨詢業(yè)務(wù) ............................................................................................... 47 1．咨詢業(yè)務(wù)的分類 ............................................................................................. 48 2. 信息檢索 .......................................................................................................... 49 3. 咨詢回復(fù) .......................................................................................................... 51 4．咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn) ............................................................................................. 51 三、用戶信息查詢 ............................................................................................... 54 1. 查詢業(yè)務(wù)概述 .................................................................................................. 54 2. 查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn) .............................................................................................. 55 3．查詢結(jié)果回復(fù) ................................................................................................. 58 五、電話付費業(yè)務(wù) ............................................................................................... 59 1. 付費業(yè)務(wù)概述 .................................................................................................. 59 2．付費業(yè)務(wù)的實現(xiàn) ............................................................................................. 59 3．付費業(yè)務(wù)人工操作處理流程 ......................................................................... 60 六、自動外撥業(yè)務(wù) ............................................................................................... 62 ........................................................................................................ 62 業(yè)務(wù)宣傳 ......................................................................................................... 64 七、客戶管理 ....................................................................................................... 66 1．客戶管理概述 ................................................................................................. 66 2．客戶基本資料庫的定義 ................................................................................. 67 3．客戶管理操作處理 ......................................................................................... 71 第七章 管理子系統(tǒng) .................................................................................................... 73 一、系統(tǒng)管理 ....................................................................................................... 73 1. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計 ......................................................................................... 73 2. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ......................................................................... 75 3. 操作員管理 ...................................................................................................... 75 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 ...................................................................................... 76 二、應(yīng)用管理 ....................................................................................................... 76 1. 系統(tǒng)日志管理 .................................................................................................. 77 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ..........................................................