【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門(mén)進(jìn)行信息傳送。接受人工坐席或自動(dòng)語(yǔ)音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門(mén)的答復(fù)進(jìn)行收集，通過(guò)多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶(hù)。 系統(tǒng)內(nèi)部前后臺(tái)之間及與相關(guān)系統(tǒng)之間應(yīng)可以進(jìn)行工單的交互，保證實(shí)時(shí)出單，交易等功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)電子流。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門(mén)提供的客戶(hù)服務(wù)納入到客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展新業(yè)務(wù)宣傳等。 隨著客服中心功能的不斷擴(kuò)大，常規(guī)情況下的由營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均可以在客服中心實(shí)現(xiàn)，如針對(duì)業(yè)務(wù)受理，根據(jù)湖南電信已經(jīng)進(jìn)行的部分工作，可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶(hù)信用等級(jí)制度，對(duì)諸如裝機(jī)等服務(wù)，系統(tǒng)可以通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)用戶(hù)的資信情況，確定為該用戶(hù)提供的服務(wù)；對(duì)繳費(fèi)功能等可以通過(guò)銀行代收的方式實(shí)現(xiàn)，以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用，最終使客服11 / 46中心取代現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，有效降低電信系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供湖南電信公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號(hào)客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶(hù)心目中的地位，湖南電信 1000 號(hào)系統(tǒng)應(yīng)該為用戶(hù)提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)）及其他擴(kuò)展功能；根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議湖南電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時(shí)考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動(dòng)調(diào)查功能，秘書(shū)臺(tái)功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來(lái)增值利潤(rùn)，同時(shí)可以有效提升湖南電信公司的整體形象。具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與湖南電信公司進(jìn)一步交流后確定。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶(hù)資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。對(duì)任何一個(gè)客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運(yùn)行的一個(gè)條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具，包括對(duì)客服系統(tǒng)話務(wù)量，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的管理，以便隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù)，使客服系統(tǒng)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個(gè)主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵(lì)機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻?hù)提供完美的服務(wù)。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。公司為其他電信公司所設(shè)計(jì)的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對(duì)人員的登錄時(shí)間，置忙時(shí)間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對(duì)人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員，班長(zhǎng)座席人員，系統(tǒng)管理員等） ，班組及隊(duì)列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。同時(shí)，公司成功建設(shè)多個(gè)客服中心的實(shí)際情況，使之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，可以為湖南電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)受理員工作量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)受理分類(lèi)統(tǒng)計(jì)話費(fèi)查詢(xún)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)用戶(hù)建議分類(lèi)統(tǒng)計(jì)傳真使用統(tǒng)計(jì)WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過(guò)與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶(hù)信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心，CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語(yǔ)音數(shù)據(jù)同傳等功能?？梢哉f(shuō)，CTI 功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無(wú)應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。具有靈活的會(huì)議（三方通話）功能：多個(gè)會(huì)議可同時(shí)展開(kāi)；坐席端受理員可靈活控制會(huì)議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢(xún)內(nèi)容的同步顯示。13 / 46 電話功能電話功能主要利用客服中心前端通信平臺(tái)的功能，在座席微機(jī)或桌面電話終端實(shí)現(xiàn)上述功能。 INTERNET CALL CENTER 功能作為國(guó)家唯一專(zhuān)項(xiàng)撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨。針對(duì)湖南電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶(hù)及其他用戶(hù)提供方便的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。因此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為湖南電信的用戶(hù)提供基于 INTERNET 的接入方式?？紤]到具體系統(tǒng)建設(shè)問(wèn)題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi)的接入方式。 穩(wěn)定性要求客戶(hù)服務(wù)中心作為湖南電信總公司與用戶(hù)交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務(wù)質(zhì)量并不斷增加用戶(hù)的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)高水平的客戶(hù)服務(wù)中心年有效工作時(shí)間應(yīng)大于總工作時(shí)長(zhǎng)的 %。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足通信級(jí)的安全性，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的 ACD 功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。對(duì)此，湖南電信總公司客戶(hù)服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求：采用故障檢查、自動(dòng)告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。 擴(kuò)展性要求為保護(hù)投資和提高效率，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)在未來(lái)升級(jí)時(shí)應(yīng)盡量不改變?cè)械捏w系結(jié)構(gòu)?？紤]到電信市場(chǎng)正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開(kāi)放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級(jí)方式，必要時(shí)只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，使用戶(hù)可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時(shí)，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括：? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤(pán)陣列等可擴(kuò)展。? 支持分布式架構(gòu)的交換擴(kuò)展模塊，支持遠(yuǎn)端管理和數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用組件。? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊。? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心——Inter CALL CENTER 15 / 46第三章 系統(tǒng)功能概述 為有效保護(hù)用戶(hù)投資，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎峁?HolyCRM 來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心的各種應(yīng)用。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動(dòng)業(yè)務(wù)，前臺(tái)業(yè)務(wù)，后臺(tái)業(yè)務(wù)，INTERNET 業(yè)務(wù)在內(nèi)的多個(gè)服務(wù)四個(gè)模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前湖南電信客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)用。同時(shí)，考慮到系統(tǒng)未來(lái)的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶(hù)可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度而言，湖南電信用戶(hù)提出了有效利用客戶(hù)資料方面的要求，針對(duì)此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對(duì)客戶(hù)管理管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行描述。 呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的中國(guó)電信市場(chǎng)，每一個(gè)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商，都已經(jīng)意識(shí)到了客戶(hù)的重要性?？梢哉f(shuō)，與客戶(hù)建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。與此同時(shí)，CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個(gè)必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。由于 CRM 的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，可以重新整合企業(yè)的用戶(hù)信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。并且，CRM 的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿意度、用戶(hù)忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。因此，CRM 在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語(yǔ)中脫穎而出。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣(mài)點(diǎn)話題?？梢哉f(shuō)，湖南電信公司在有效利用客戶(hù)資料，管理客戶(hù)關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。 CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)： （1） 通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)； （2） 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的 CRM 實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時(shí)，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，即客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件。作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶(hù)的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶(hù)相互交流的渠道；而 CRM 系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶(hù)為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來(lái)，以提高企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和贏得更大利益。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開(kāi)始了我們的 CRM 開(kāi)發(fā)計(jì)劃HolyCRM。HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢(xún)、查詢(xún)以及對(duì)于有意向客戶(hù)的自動(dòng)電話跟蹤等） 、售后服務(wù)（保修、投訴以及答復(fù)處理和促使老用戶(hù)發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程） 、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫集成。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)上運(yùn)行的企業(yè)客戶(hù)應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)部分，同時(shí)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。如下圖所示：HolyCRM接入平臺(tái)CTI 應(yīng)用CTI 底層模塊其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)17 / 46 HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。這樣減少了對(duì)服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時(shí)可以簡(jiǎn)化對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的技術(shù)難度。 目前已經(jīng)良好運(yùn)行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務(wù)部分。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶(hù)信息資源，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，用戶(hù)情況分析、為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。針對(duì)此需求，公司可以根據(jù)客戶(hù)的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有用戶(hù)資料進(jìn)行分析，編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、輔助決策等軟件模塊，與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá)到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)國(guó)外一些成熟咨詢(xún)中心和國(guó)內(nèi)已建成咨詢(xún)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在某些行業(yè)中咨詢(xún)中心運(yùn)行的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)處理50%以上的呼叫量，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的使用使咨詢(xún)中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)，189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫量占整個(gè)客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對(duì)比圖） 。因此，公司在開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)把自動(dòng)業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。在本次客服系統(tǒng)方案中，自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢(xún)（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等） 、欠費(fèi)信息查詢(xún)、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢(xún)密碼等功能。自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體流程如下：19 / 46流程說(shuō)明如下： 用戶(hù)撥打 1000 特服號(hào)碼，進(jìn)入主菜單，系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務(wù)按鍵，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)按鍵選擇，判斷用戶(hù)所選擇的服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。在接收按鍵的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí)，如果判斷系統(tǒng)超時(shí)未收到用戶(hù)按鍵選擇，則自動(dòng)拆線。下面以采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢(xún)?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程：用 戶(hù) 撥 入 10話 費(fèi) 查 詢(xún)按 鍵 收 到 ？ 超 時(shí) 60秒