某某客戶服務省級中心項目建議書(編輯修改稿)
2024-10-03 11:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 83。 21 第 3 頁 共 10 頁 、 系統(tǒng)監(jiān)控管理 21 第 8章、 YD客戶服務中心報表 22 、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計 表 22 、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表 23 、 按日統(tǒng)計全臺話務量報表 23 、 按時間段統(tǒng)計全臺話務量的報表 24 、 客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表 25 、 客戶服務中心投訴情 況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表（簡表） 26 、 客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 26 、 投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表 28 、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 29 、 客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表 30 、 各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表 31 、 話費清單傳真情況明細單 32 、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表 32 、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表 33 、 托收咨詢情況統(tǒng)計報表 34 、 客戶服務中心員工話務量表 34 、 客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 35 、 客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表 35 、 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 36 、 按日統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表 37 、 按月統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表 38 、 前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） 38 、 客戶服務中心業(yè)務量統(tǒng)計表（按月） 39 、 HLR訪問情況詳單 40 第 9章、 INTERNET客戶服務中心的建設 41 第 4 頁 共 10 頁 第 1章、 概述 近年來，隨著 YD的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了 的方便，也對 YD的服務質(zhì)量有了更高的要求。為提高 YD服務和業(yè)務管理水平，樹立 YD企業(yè)良好的服務形象。今年， DD省正建立全省的 YD客戶服務中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務年作準備，各個地市的客服中心的建設正順利地進行，省中心的建設迫在眉睫。 省 YD局客戶服務監(jiān)督中心設置在省 YD局，在行政和業(yè)務上由省 YD局領導。其主要職能是管理全省 客戶服務中心網(wǎng)絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。省中心在業(yè)務、技術上受部 YD局全國服務質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導、支持，不直接參與客戶服務的處理。主要功能有： ? 負責對各地市分公司客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督和考核； ? 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務。 ? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎上，為經(jīng)營決策提供依據(jù) 。 ? 省中心也應從服務意識、經(jīng)驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導培訓。 省中心的建設采用獨立中心模式，中心機構（人員和設備）獨立，直屬省 YD局。 第 5 頁 共 10 頁 第 2章、 系統(tǒng)結構 、 業(yè)務組織結構 省 YD局客戶服務監(jiān)督中心設置在省 YD局，在行政和業(yè)務上由省 YD局領導。其主要職能是管理全省客戶服務中心網(wǎng)絡，對下屬的各個地市客戶服務中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務業(yè)務。省中心的建設采用獨立中心模式。中心機構（人員和設備）獨立，直屬省 YD局，集中負責省內(nèi) YD服務的統(tǒng)計、監(jiān)督管理、漫游服 務協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務經(jīng)營及網(wǎng)絡維護和建設提供依據(jù)。 省中心內(nèi)設漫游業(yè)務咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護臺及運行維護部和計費中心等職能部門的專業(yè)處理臺。 省中心業(yè)務組織結構圖如下： 圖 業(yè)務組織結構圖 省移動局省服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務中心漫游業(yè)務咨詢臺漫游障礙投訴臺英文受理臺監(jiān)督檢查中心運維部處理臺管理維護臺計費中心處理臺 第 6 頁 共 10 頁 、 系統(tǒng)網(wǎng)絡結構 省中心和各地市客戶服務中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括 DDN、 ATM、 *.2PSTN）組成一個廣域網(wǎng)。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠程 傳輸設備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主 /備的數(shù)據(jù)庫服務器和 Web服務器。 省中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡圖如圖 ： 圖 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖 數(shù)據(jù)庫服務器（主 / 備）數(shù)據(jù)傳輸處理終端集中監(jiān)視終端統(tǒng)計分析終端監(jiān)督檢查終端業(yè)務受理終端外文話務員
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