【正文】 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn) 等 、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計 表 它包括以下各欄目： ? 用戶受理分類 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時限 ? 最長時限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 受理完畢數(shù) ? 受理失敗數(shù) ? 受理成功率 YD 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表 填報單位： **YD 客戶服務(wù)中心 第 31 頁 共 1 頁 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 業(yè)務(wù)受理分類 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時限 最長時限 逾期處理數(shù) 及時率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 受理完畢數(shù) 受理失敗數(shù) 受理成功率 合計 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結(jié)單受理（補(bǔ)單） 特權(quán)報開 用戶傳真資料更改 地址 服務(wù)密碼更改 、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計表 它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）： ? 資費(fèi)類別 ? 資費(fèi) YD 客戶服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計表 填報單位： **YD 客戶 服務(wù)中心 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 資費(fèi)類別 資費(fèi) 第 32 頁 共 1 頁 此表實(shí)際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無關(guān)，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設(shè) 資費(fèi)類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費(fèi) 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費(fèi) 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地 YD 話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費(fèi)用） 報失報停資費(fèi) 新開戶資費(fèi) YD 電話月租資費(fèi)（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表） 它包括以下各欄目： ? 投訴業(yè)務(wù)分類 ? 投訴數(shù) YD 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表） 填報單位： **YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 投訴業(yè)務(wù)分類 投訴數(shù) 合計 注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計。 第 8章、 YD客戶服務(wù)中心報表 、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 資料類別 ? 用戶訪問次數(shù) ? 員工訪問次數(shù) ? 被訪次數(shù)合計 ? 播放次數(shù) ? 傳真次數(shù) 其含義如下： 用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) 員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù) 員工訪問次數(shù) 被訪次數(shù)合計 播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖 1，報表統(tǒng)計時，可通過設(shè)置報表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計。 第 22 頁 共 1 頁 iv 、 故障告警及恢復(fù) ①分級聲、光報警 根據(jù)警告或者錯誤級別進(jìn)行聲光報警。 iii 、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控 ① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個模塊狀態(tài)。 ④激活 /閉塞指定的中繼。 ③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。 ②每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)。 ii 、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控 ①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。話費(fèi)查詢比例到 2020年將由現(xiàn)在的 70%下降為 60%，甚至更低。 第 20 頁 共 1 頁 第 6章、 系統(tǒng)性能要求 、 系統(tǒng)性能要求計算 、 呼叫量分析 平均小時呼叫量： （呼叫次數(shù) /人 /月） *總用戶數(shù) /（ 30*每日統(tǒng)計時長） 忙時呼叫量 ： 2*平均小時呼叫量 、 座席中繼配置 按部規(guī)范 5千至 1萬 YD用戶配置 1臺座席。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及 PSTN網(wǎng)的傳輸。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。 地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： ? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時間等； ? 1861話費(fèi)查詢月報表，包括： 1861記錄代碼 ，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等； 第 19 頁 共 1 頁 ? 1860業(yè)務(wù)咨詢月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計數(shù)量等； ? 1860業(yè)務(wù)受理月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計數(shù)量等； ? 1860投訴申告月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼 ，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計數(shù)量等； ? 1860服務(wù)類月報表，包括： 1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動臺受理數(shù)量等； ? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費(fèi)查詢服 務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率， 答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。 、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。其中： 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為： ? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時間等； ? 1861話費(fèi)查詢月報表，包括： 1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等； ? 1860業(yè)務(wù)咨詢月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計數(shù)量等； ? 1860業(yè)務(wù)受理月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計數(shù)量等； ? 1860投訴申告月報表，包括： 1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服 第 18 頁 共 1 頁 務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計數(shù)量等； ? 國際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地 /所屬公司，障礙時間，障礙地點(diǎn) ，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等； ? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等； 省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為： ? 其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等； ? 其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等； 省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的 3日，上報上月的統(tǒng)計匯總 數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級系統(tǒng)傳輸通報文件時間為每月的 5日，通報上月全國統(tǒng)計和匯總情況。 第 17 頁 共 1 頁 、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服