【正文】 中心智能排隊機(jī)運(yùn)行及話 務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對智能排隊機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗輸入，為所有人所共享。 、 國際漫游受理模塊 國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報表模塊，產(chǎn)生基本的報表。其他未列統(tǒng)計功能可根據(jù)實際情況，快速添加。 具體為： ? 用戶帳務(wù)查詢統(tǒng)計； ? 用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計； 第 16 頁 共 1 頁 ? 用戶業(yè)務(wù)受理分項統(tǒng)計； ? 用戶修改密碼統(tǒng)計； ? 用戶障礙申告分項統(tǒng)計； ? 用戶投訴分項統(tǒng)計； ? 用戶建議分項統(tǒng)計； ? 注冊話務(wù)員數(shù)量即時統(tǒng)計； ? 正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即 時統(tǒng)計； ? 空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時統(tǒng)計； ? 各業(yè)務(wù)組等待 /處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計； ? 各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時間定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計； ? 各業(yè)務(wù)組平均排隊時間定期統(tǒng)計。 所有報表統(tǒng)計應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統(tǒng)計。 第 15 頁 共 1 頁 、 省中心模塊劃分 、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊 可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫中； 可定時或不定時向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時向上級部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等； 數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)； 所有操作均支持自動和人工兩種模式； 、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊應(yīng)分為報表生成工具和報表統(tǒng)計工具。 iii 外存設(shè)備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。 、 其他相關(guān)設(shè)備 i 交換機(jī)：交換機(jī)用來實現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。 ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。 vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或 Windows NT操作系統(tǒng)。 iv 存儲：單機(jī)內(nèi)置硬盤至少 ，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。 ii CPU：采用 32位或 32位以上 CPU，可平滑升級。 iv 微機(jī) 服務(wù)器具有主備 +分擔(dān)方式工作能力，同時具有糾錯、檢錯、重發(fā)功能。 iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持 E1及 DDN或 *.25接入。 、 服務(wù)器 i 其設(shè)備包括微機(jī) 服務(wù)器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。 v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。 iii 內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為 256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。采用 PC 服務(wù)器實現(xiàn)。此外，還有 Web子系統(tǒng)，見第九章。 所有硬件設(shè)備均必須能安全過渡 2020年。同時，從智能排隊機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng) YD客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。 、 智能排隊機(jī)集中監(jiān)視 智能排隊機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。 、 數(shù)據(jù)傳輸 省中心和全國中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。 第 11 頁 共 10 頁 、 用戶調(diào)查 包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。 、 國際漫游服務(wù) 省中心國際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國際漫游客戶服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國際漫游個人客戶服務(wù)工作。同時，從智能排隊機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實時 監(jiān)視各本地網(wǎng) YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。 、 服務(wù)監(jiān)督 通過省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶對 186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。同時省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。 第 10 頁 共 10 頁 、 統(tǒng)計分析 省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省 YD局 省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內(nèi)漫游服務(wù)、國際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。 ? 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務(wù)中心報表制度，統(tǒng)計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表； ? 接待客 戶越級來信、來訪，并及時反饋處理結(jié)果； ? 對全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計、分析、上報并提出處理、改進(jìn)意見； ? 培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員。 ? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi) YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。 10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過定期下發(fā)調(diào)查 問卷，了解用戶對聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評價，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 通過省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實際情況提供回放當(dāng)時服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù) 8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。 5 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題； 6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。 4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作人員通過對多種查詢條件的組合來定義自己具體的查詢。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。 2 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)應(yīng)以《全國 YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《全國 YD客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》（國際漫游部分）為基本依據(jù)，結(jié)合 DDYD的實際情況，建設(shè)統(tǒng)一、實用的客戶服務(wù)中心。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠(yuǎn)程 傳輸設(shè)備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主 /備的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 Web服務(wù)器。 省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護(hù)臺及運(yùn)行維護(hù)部和計費(fèi)中心等職能部門的專業(yè)處理臺。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。 第 5 頁 共 10 頁 第 2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) 省 YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省 YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省 YD局領(lǐng)導(dǎo)。 ? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。主要功能有： ? 負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核； ? 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。其主要職能是管理全省 客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。今年， DD省正建立全省的 YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個地市的客服中心的建設(shè)正順利地進(jìn)行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。 41 第 4 頁 共 10 頁 第 1章、 概述 近年來，隨著 YD的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了 的方便，也對 YD的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。 40 第 9章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè) 39 、 HLR訪問情況詳單 38 、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月） 37 、 按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表 35 、 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 35 、 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表 34 、 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 32 、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表 31 、 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單 28 、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 25 、 客戶服務(wù)中心投訴情 況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表） 24 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 23 、 按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表 22 、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計 表 21 第 8章、 YD客戶服務(wù)中心報表 20 、 座席中繼配置 20 、 系統(tǒng)性能要求計算 18 第 6章、 系統(tǒng)性能要求 17 、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口 17 、 接口規(guī)范 13 、 其他相關(guān)設(shè)備 11 、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11 、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務(wù)中心 11 第 5章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求 11 、 數(shù)據(jù)傳輸 10 、 國際漫游服務(wù) 10 、 服務(wù)監(jiān)督 9 、 統(tǒng)計分析 7 、 總體要求 6 第 3章、 系統(tǒng)功能 5 、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 5 、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) 4 第 2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 第 1 頁 共 10 頁 **客戶服務(wù)省級中心 項目建議書 第 2 頁 共 10 頁 目 錄 第 1章、 概述 7 、 系統(tǒng)具體功能要求 7 第 4章、 業(yè)務(wù)需求 7 、 數(shù)據(jù)處理 10 、 資料查詢 10 、 國內(nèi)漫游服務(wù) 10 、 用戶調(diào)查 11 、 智 能排隊機(jī)集中監(jiān)視 11 、