【正文】 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 11 、 總體要求 13 、 服務(wù)器 13 、 Web服務(wù)器 13 、 防火墻 14 、 省中心模塊劃分 15 、 數(shù)據(jù)傳 輸處理模塊 15 、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊 15 、 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊 16 、 國際漫游受理模塊 16 、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 17 、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 20 、 呼叫量分析 20 第 7章、 系統(tǒng)管理要求 20 、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理 21 第 3 頁 共 10 頁 、 系統(tǒng)監(jiān)控管理 22 、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表 23 、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表 26 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 26 、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 29 、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表 30 、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 32 、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 33 、 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 34 、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表 36 、 按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表 38 、 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） 為提高 YD服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立 YD企業(yè)良好的服務(wù)形象。 省 YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省 YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省 YD局領(lǐng)導(dǎo)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部 YD局全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。 ? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù) 。 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式，中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省 YD局。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省 YD局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi) YD服務(wù)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督管理、漫游服 務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。 省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下： 圖 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖 省移動(dòng)局省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務(wù)中心漫游業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)漫游障礙投訴臺(tái)英文受理臺(tái)監(jiān)督檢查中心運(yùn)維部處理臺(tái)管理維護(hù)臺(tái)計(jì)費(fèi)中心處理臺(tái) 第 6 頁 共 10 頁 、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括 DDN、 ATM、 *.2PSTN）組成一個(gè)廣域網(wǎng)。 省中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖如圖 ： 圖 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（主 / 備）數(shù)據(jù)傳輸處理終端集中監(jiān)視終端統(tǒng)計(jì)分析終端監(jiān)督檢查終端業(yè)務(wù)受理終端外文話務(wù)員WWW 服務(wù)器路由器路由器路由器遠(yuǎn)程制件電話PS T N /D D N /X .2 5P ST NIn te r n e t防火墻數(shù)據(jù)庫服務(wù)器話務(wù)員 地市客戶服務(wù)中心省中心業(yè)務(wù)服務(wù)器C T I 服務(wù)器智能排隊(duì)機(jī) 第 7 頁 共 10 頁 第 3章、 系統(tǒng)功能 、 總體要求 YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實(shí)用性。 、 系統(tǒng)具體功能要求 第 4章、 業(yè)務(wù)需求 1 定義并接受全省各地市客服中心上 傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。 具體職責(zé)如下： 1 負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核； 2 制定與各地市客服中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度并對有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分析，為經(jīng)營提供依據(jù)； 3 數(shù)據(jù)處理 定時(shí)接收所轄各地 市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工作；并上報(bào)全國中心； 第 8 頁 共 10 頁 對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及全國中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)分析： 對所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、漫游受理統(tǒng)計(jì)；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；進(jìn)行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營工作和全國中心提 供報(bào)表和數(shù)據(jù)。同時(shí)省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。 7 服務(wù)監(jiān)督 對下級客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、 指導(dǎo)。 9 國際漫游 負(fù)責(zé)全省國際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作； 接受用戶個(gè)人有關(guān)國際漫游方面的咨詢和障礙投訴； 負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時(shí)分發(fā)和處理； 第 9 頁 共 10 頁 將國際漫游問題的處理情況及時(shí)反饋給客戶； 進(jìn)行全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國中心。 ? 是對下屬的各地市客戶服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作 ? 同時(shí)接受國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。 ? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。 ? ? 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。 、 數(shù)據(jù)處理 省中心數(shù)據(jù)處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式形成報(bào)表和文件存儲(chǔ)。 、 資料查詢 省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。 省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個(gè)話務(wù)員的處理過程。 、 國內(nèi)漫游服務(wù) 國內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計(jì)費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。 省中心國際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶個(gè)人有關(guān)國際漫游客戶服務(wù)方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門處理本省內(nèi)的國際漫游客戶服務(wù)方面的有關(guān)問題；負(fù)責(zé)將用戶投訴及時(shí)分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國際漫游障礙處理情況及時(shí)反饋用戶 ；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的漏錯(cuò)等問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)部中心。此外，也提供用戶對業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 遠(yuǎn) 程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過普通市話遠(yuǎn)程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng) YD客服中心話務(wù)員的工作情況。 第 5章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求 、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務(wù)中心 、 總體要求 省中心系統(tǒng)是一個(gè)客戶機(jī) /服務(wù)器（ Client/Server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在 LAN的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務(wù)增長的需要；系統(tǒng)的配置 至少滿足 3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 第 12 頁 共 10 頁 省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 服務(wù)器、遠(yuǎn)程 傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。 第 13 頁 共 10 頁 、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。 ii CPU：采用 32位或 32位以上 CPU，可平滑升級。 iv 存儲(chǔ)：單機(jī)內(nèi)置硬盤至少 ，外置磁盤陣列至少支持 100G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。 vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或 Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡便的圖形化界面。 ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的 LAN和 WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線重配置軟件。速率至少 。 、 Web服務(wù)器 i 采用 PC 服務(wù)器或工作站。 iii 內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為 256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。 v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。 、 防火 墻 第 14 頁 共 10 頁 i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡單。 iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關(guān) 協(xié)議。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。 iv 備份設(shè)備：選用磁帶機(jī)。 可自定義報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）； 所有報(bào)表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（ TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化； 所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。 現(xiàn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計(jì)功能： ? 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表； ? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表； ? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表； ? 用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表； ? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。 信息分析功能可對以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。 、 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量 通過其業(yè)務(wù)受理記錄、報(bào)表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量； 通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量； 通過問卷或撥打電話形式實(shí)際 調(diào)查用戶對客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動(dòng)投訴。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分》。 、 接口規(guī)范 、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時(shí)省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查 詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客