京客隆超市短信客戶服務項目建議書-在線瀏覽
2025-08-08 12:55本頁面
【正文】 造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競爭者的重要條件。 個性化的客戶服務 ，由于客戶需求和消費習慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對服務要求的區(qū)別才能真正實現(xiàn)客戶滿意度的提高。 及時和隨身的客戶服務 ，對客戶的要求迅速響應，為客戶提供的服務要方便客戶的使用而不增加客戶的負擔。 短信客戶服務以客戶關系管理系 統(tǒng)（ CRM）為基礎，通過客戶數(shù)據(jù)庫的操作控制管理與客戶之間的信息交流，并且通過向客戶自己的手機發(fā)送有針對性的短信息來實現(xiàn)有效的溝通，使客戶得到的信息服務是及時、方便的個性化內(nèi)容，因此它的應用是上述理念的真正實現(xiàn)。通過對客戶或會員資料的收集和分析，短信客戶服務可有以下多種方式： 計算機自動實時向客戶或會員發(fā)送會員信息（如 會員積分實時的變化情況通知等）； 計算機自動執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會員生日節(jié)日祝福等）； 計算機輔助人工設定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷信息或會員活動通知等）； 人工針對特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關懷信息等） 短信客戶服務的優(yōu)點 短信客戶服務與其它的客戶服務溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點：首先在企業(yè)成本控制方面，短信客戶服務方式可以實現(xiàn)低成本的個性化溝通；其次在信息傳遞的到達率和服務效率方面，短信客戶服務是直接命中目標即刻產(chǎn)生結果的有效方式；此外在客戶感受、客戶服務信息的管理 等其它方面，短信客戶服務也有著非常出色的優(yōu)勢。 客戶服務溝通方式對比表 滿意通 電話 手機 郵寄 拜訪 成 本 元 /千次 基礎費用 100 300 1200 7001000 500 人工費用 15 500 500 150 4000 合計 115 800 1700 8501150 4500 工作日 10 10 6 100 成功率（％） 100 5070 5070 60 7080 大型綜合超級市場短信客戶服務項目建議書 2020628 成功源自溝通 Communication makes Success 6 of 10 其 他 信息管理 智能 化 信息管理不易控制，易丟失 用戶感受 人性化個性化 容易產(chǎn)生抵觸情緒 客戶服務 安全性強 安全不強 溝通流程 便利化安全化 過程環(huán)節(jié)多，操作繁瑣 超市客戶短信客戶服務項目 根據(jù)對超市需求的一般性了解，我們認為可以為超市 VIP 客戶提供以下的短信客戶服務： VIP 客戶基本信息服務： ? VIP 客戶辦卡后的首次歡迎信息及用卡注意事項提示 ? VIP 客戶消費后積分情況通知 （可實時通知、也可當日、當周或每月通知） ? VIP 客戶領獎通知 ，為達到消費積分的貴賓提示來店領取禮品； ? 返還禮券情況通知
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