京客隆超市短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書(編輯修改稿)
2025-07-04 12:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是不斷變化的，對(duì)客戶資源的維護(hù)和開(kāi)發(fā)也是 不能停止的，留住老客戶創(chuàng)造新客戶以擴(kuò)大資源的積累，并不斷提升資源的價(jià)值是企業(yè)的重要任務(wù)。 個(gè)性化的客戶服務(wù) ，由于客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對(duì)服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。以客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶關(guān)系管理（ CRM）實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)，給客戶各多的滿意體驗(yàn)。 及時(shí)和隨身的客戶服務(wù) ，對(duì)客戶的要求迅速響應(yīng)，為客戶提供的服務(wù)要方便客戶的使用而不增加客戶的負(fù)擔(dān)。選擇客戶方便的溝通方式，以客戶易于接受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細(xì)節(jié)。 短信客戶服務(wù)以客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)（ CRM）為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的操作控制管理與客戶之間的信息交流，并且通過(guò)向客戶自己的手機(jī)發(fā)送有針對(duì)性的短信息來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使客戶得到的信息服務(wù)是及時(shí)、方便的個(gè)性化內(nèi)容，因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實(shí)現(xiàn)。 大型綜合超級(jí)市場(chǎng)短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020628 成功源自溝通 Communication makes Success 5 of 10 短信客戶服務(wù)的方式 短信客戶服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，尤其是針對(duì) VIP 類的會(huì)員俱樂(lè)部的客戶，根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動(dòng)提供，向客戶發(fā)送與其相關(guān)或客戶關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容。通過(guò)對(duì)客戶或會(huì)員資料的收集和分析，短信客戶服務(wù)可有以下多種方式： 計(jì)算機(jī)自動(dòng)實(shí)時(shí)向客戶或會(huì)員發(fā)送會(huì)員信息（如 會(huì)員積分實(shí)時(shí)的變化情況通知等）； 計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會(huì)員生日節(jié)日祝福等）； 計(jì)算機(jī)輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷信息或會(huì)員活動(dòng)通知等）； 人工針對(duì)特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關(guān)懷信息等） 短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 短信客戶服務(wù)與其它的客戶服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點(diǎn)：首先在企業(yè)成本控制方面，短信客戶服務(wù)方式可以實(shí)現(xiàn)低成本的個(gè)性化溝通；其次在信息傳遞的到達(dá)率和服務(wù)效率方面，短信客戶服務(wù)是直接命中目標(biāo)即刻產(chǎn)生結(jié)果的有效方式；此外在客戶感受、客戶服務(wù)信息的管理 等其它方面，短信客戶服務(wù)也有著非常出色的優(yōu)勢(shì)。以下的客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表為我們量化地說(shuō)明了短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表 滿意通 電話 手機(jī) 郵寄 拜訪 成 本 元 /千次 基礎(chǔ)費(fèi)用 100 300 1200 7001000 500 人工費(fèi)用 15 500 500 150 4000 合計(jì) 115 800 1700 8501150 4500 工作日 10 10 6 100 成功率（％） 100 5070 5070 60 7080 大型綜合超級(jí)市場(chǎng)短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書
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