【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 策略品牌戰(zhàn)略 客戶知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)情況財(cái)務(wù)指標(biāo)和考評(píng)體系是否能有效達(dá)到目標(biāo)重要性經(jīng)濟(jì)性相關(guān)性競(jìng)爭(zhēng)性第 35頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目目 錄一、項(xiàng)目背景和目標(biāo)二、項(xiàng)目的內(nèi)容和思路三、項(xiàng)目工作步驟和工作成果四、項(xiàng)目安排及運(yùn)作方式五、新華信相關(guān)咨詢案例舉例六、新華信管理咨詢簡(jiǎn)介第 36頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目建議本項(xiàng)目分為三個(gè)階段七個(gè)模塊階段一：基礎(chǔ)研究 階段二：營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化 階段三：營(yíng)銷策略和實(shí)踐項(xiàng)目啟動(dòng)和前期準(zhǔn)備1n 組織與人員n 關(guān)鍵流程n 知識(shí)體系n 運(yùn)轉(zhuǎn)效率n 集團(tuán)客戶特征分析n 集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)n 客戶價(jià)值研究n 客戶忠誠度研究n 客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶分類研究現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷體系診斷23n 針對(duì)大客戶營(yíng)銷的專門體系n 管理銷售人員（客戶經(jīng)理）n 提高客戶經(jīng)理績(jī)效n 提升基層（縣級(jí)）單位的營(yíng)銷執(zhí)行力n 跨區(qū)客戶營(yíng)銷策略服務(wù)管理體系n 集團(tuán)客戶分層服務(wù)體系5 產(chǎn)品 /服務(wù) /價(jià)格n 公司現(xiàn)有和計(jì)劃中產(chǎn)品和服務(wù)n 針對(duì)行業(yè)用戶的需求 滿足研究與建議n 典型行業(yè)應(yīng)用分析n 價(jià)格策略n 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析6 品牌n項(xiàng)目方案培訓(xùn)和改進(jìn)n客戶經(jīng)理培訓(xùn)n基層單位培訓(xùn)n項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)實(shí)施支持 *7n公司現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)品牌結(jié)構(gòu)分析n集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)品牌定位n集團(tuán)客戶營(yíng)銷品牌發(fā)展策略n集團(tuán)客戶營(yíng)銷品牌管理注：模塊 6完成，形成終期報(bào)告；開始項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)第 37頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 1 項(xiàng)目啟動(dòng)階段：就項(xiàng)目目標(biāo)、內(nèi)容和信息需求達(dá)成共識(shí)，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)制主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容? 雙方項(xiàng)目小組召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議? 組成項(xiàng)目組織，確定項(xiàng)目小組工作機(jī)制? 項(xiàng)目組的組織結(jié)構(gòu)? 項(xiàng)目組成員的任務(wù)分工、工作要求、時(shí)間進(jìn)程? 項(xiàng)目工作報(bào)告、管理辦法? 項(xiàng)目小組內(nèi)部培訓(xùn)，就本次項(xiàng)目目標(biāo)、內(nèi)容和方法達(dá)成共識(shí)? 確定本次項(xiàng)目所需的信息需求范圍和獲得辦法? 建立前期調(diào)研的分析假設(shè)和分析模型? 準(zhǔn)備前期調(diào)研的問卷、提綱? 協(xié)調(diào)調(diào)研進(jìn)程，確定調(diào)研對(duì)象時(shí)間安排項(xiàng)目工作方法? 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議? 行業(yè)資料、企業(yè)背景 /業(yè)務(wù)資料收集? 個(gè)別溝通成果就項(xiàng)目工作的開展達(dá)成共識(shí)并進(jìn)行明確分工，完成前期準(zhǔn)備第 38頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 2 集團(tuán)客戶分類研究：根據(jù)客戶價(jià)值和省內(nèi)集團(tuán)客戶的市場(chǎng)特征，建立適應(yīng)未來 35年發(fā)展目標(biāo)的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與營(yíng)銷策略的關(guān)鍵成功因素主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容? 集團(tuán)客戶特征分析? 集團(tuán)客戶價(jià)值研究? 集團(tuán)客戶忠誠度研究? 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查? 關(guān)鍵分類標(biāo)準(zhǔn)（ KCI， Key Categorizing Index)項(xiàng)目工作方法? 實(shí)地訪談（省公司主要經(jīng)營(yíng)部門）? 內(nèi)部研討? 典型客戶座談會(huì)? 案頭研究 (Desk Research)? 新華信營(yíng)銷分析工具成果湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶分類體系及對(duì)應(yīng)營(yíng)銷策略關(guān)鍵成功因素第 39頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 3 營(yíng)銷審計(jì)：根據(jù)集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷關(guān)鍵成功因素，對(duì)湖南移動(dòng)現(xiàn)有針對(duì)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷服務(wù)體系進(jìn)行適應(yīng)性診斷主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容? 內(nèi)外部綜合分析（ SWOT分析）? 營(yíng)銷體系診斷? 組織與人員? 關(guān)鍵流程? 知識(shí)管理? 運(yùn)轉(zhuǎn)效率（經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析）? 營(yíng)銷策略與客戶需求的匹配分析? 標(biāo)桿（ Benchmarking）企業(yè)研究項(xiàng)目工作方法? 現(xiàn)有管理文件、制度分析? 財(cái)務(wù)報(bào)表分析? 領(lǐng)導(dǎo)層和和業(yè)務(wù)管理層有關(guān)人員重點(diǎn)訪談? 差距分析? 新華信營(yíng)銷規(guī)劃工具成果湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系診斷報(bào)告第 40頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 4：營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化：基于營(yíng)銷審計(jì)的結(jié)論，完善和優(yōu)化湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系? 高效的集團(tuán)客戶（ Major Account）營(yíng)銷模式? 集團(tuán)客戶銷售管理體系? 銷售區(qū)域管理? 銷售團(tuán)隊(duì)管理? 集團(tuán)客戶服務(wù)管理體系? 多層次的客戶服務(wù)體系。提高客戶的滿意度和忠誠度? 領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)管理層有關(guān)人員研討會(huì)? 案頭研究? 新華信營(yíng)銷規(guī)劃工具主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目工作方法成果湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化方案第 41頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 5：營(yíng)銷策略建議：針對(duì)湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶的市場(chǎng)特征和發(fā)展目標(biāo)，設(shè)計(jì)強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷組合策略? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析? 針對(duì)不同客戶與銷售方式的定價(jià)策略? 重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用研究? 產(chǎn)品組合 (網(wǎng)絡(luò)，語音 /數(shù)據(jù) /解決方案 )? 交付（ Delivery）與服務(wù) 客戶滿意度提升計(jì)劃? 領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)管理層有關(guān)人員研討會(huì)? 專題研討會(huì)? 小組討論? 案頭研究? 成功營(yíng)銷策略適應(yīng)性分析主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目工作方法成果湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷組合策略第 42頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 6： 品牌營(yíng)銷：提出針對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的品牌營(yíng)銷方法、思路和原則? 公司領(lǐng)導(dǎo)層訪談? 公司市場(chǎng)部門訪談? 內(nèi)部研討會(huì)? 案頭研究主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目工作方法成果湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)品牌營(yíng)銷方案? 公司現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)品牌結(jié)構(gòu)分析? 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)品牌定位? 集團(tuán)客戶營(yíng)銷品牌發(fā)展策略? 集團(tuán)客戶營(yíng)銷品牌管理第 43頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目模塊 7：實(shí)施支持：項(xiàng)目組將對(duì)湖南移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)策略的實(shí)施提供支持主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目工作方法成果客戶營(yíng)銷服務(wù)體系完善，營(yíng)銷與服務(wù)實(shí)踐?新華信相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流?內(nèi)部培訓(xùn)和研討?項(xiàng)目實(shí)施年終總結(jié)報(bào)告?典型行業(yè)用戶解決方案（產(chǎn)品）推廣活動(dòng) *? 項(xiàng)目方案培訓(xùn)? 根據(jù)培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)方案進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)? 客戶經(jīng)理培訓(xùn)? 縣級(jí)營(yíng)業(yè)部方案執(zhí)行培訓(xùn)*根據(jù)需要，參加由湖南移動(dòng)組織的活動(dòng)第 44頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目提交成果匯總 1階段 報(bào)告 報(bào)告形式階段一 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)資料 MSPPT湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶分類體系方案 MSPPT湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系診斷報(bào)告 MSPPT階段二 湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化方案 MSPPT階段三 2 湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷組合策略 MSPPT湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶品牌營(yíng)銷方案 MSPPT項(xiàng)目實(shí)施年終總結(jié)報(bào)告相關(guān)培訓(xùn)資料注1. 項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，經(jīng)雙方協(xié)商后，可能對(duì)報(bào)告的內(nèi)容、數(shù)量、形式進(jìn)行調(diào)整2. 品牌營(yíng)銷方案完成，形成終期報(bào)告。開始項(xiàng)目實(shí)施輔導(dǎo)第 45頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目目 錄一、項(xiàng)目背景和目標(biāo)二、項(xiàng)目的內(nèi)容和思路三、項(xiàng)目工作步驟和工作成果四、項(xiàng)目安排及運(yùn)作方式五、新華信相關(guān)咨詢案例舉例六、新華信管理咨詢簡(jiǎn)介第 46頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目問題分析的深入性項(xiàng)目?jī)?nèi)容的具體性雙方溝通的及時(shí)性員工訪談的充分性項(xiàng)目成果的可行性成果執(zhí)行的持續(xù)性新華信認(rèn)為項(xiàng)目的成功依賴于以下六個(gè)關(guān)鍵因素：第 47頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目小組構(gòu)成項(xiàng)目董事或總監(jiān) 二名項(xiàng)目經(jīng)理 一名項(xiàng)目成員 三名支持人員 按項(xiàng)目要求配置新華信 湖南移動(dòng)待定待定待定待定*注：支持人員屬項(xiàng)目組編外人員，按需要為項(xiàng)目組提供數(shù)據(jù)收集和分析支持，工作地點(diǎn)在新華信第 48頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目人員職責(zé)?總體項(xiàng)目把握?在各階段討論主要建議及方案?每月一次討論項(xiàng)目進(jìn)程，組織內(nèi)部溝通?清除項(xiàng)目進(jìn)程中遇到的障礙?決策?每月按項(xiàng)目安排?訪談安排?根據(jù)需要安排隨機(jī)溝通主要責(zé)任 溝通時(shí)間?具體制定工作計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)展?日常工作的協(xié)調(diào)?內(nèi)部溝通?至少每周一次?訪談安排?根據(jù)需要隨時(shí)溝通?非正式溝通?收集數(shù)據(jù)資料?數(shù)據(jù)分析?相關(guān)人員訪談?提出建議及方案?制作相關(guān)報(bào)告文件?訪談安排?根據(jù)項(xiàng)目需要隨時(shí)溝通項(xiàng)目經(jīng)理1名項(xiàng)目成員3名項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)?湖南移動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)?新華信資深高級(jí)經(jīng)理人員安排?湖南移動(dòng)部門經(jīng)理?新華信項(xiàng)目經(jīng)理?湖南移動(dòng)各級(jí)管理人員 /業(yè)務(wù)人員?新華信咨詢顧問第 49頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目時(shí)間安排1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12階段一：基礎(chǔ)研究模塊 1：項(xiàng)目啟動(dòng)和前期準(zhǔn)備模塊 2：集團(tuán)客戶分類研究模塊 3：現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷體系診斷階段二：營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化模塊 ：銷售管理體系模塊 ：服務(wù)管理體系階段三：營(yíng)銷策略組合模塊 5：產(chǎn)品 /服務(wù)模塊 6：價(jià)格模塊 7：品牌營(yíng)銷最終報(bào)告會(huì)啟動(dòng)會(huì) 中期討論會(huì)或報(bào)告 最終報(bào)告會(huì)第 50頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目目 錄一、項(xiàng)目背景和目標(biāo)二、項(xiàng)目的內(nèi)容和思路三、項(xiàng)目工作步驟和工作成果四、項(xiàng)目安排及運(yùn)作方式五、新華信相關(guān)咨詢案例舉例六、新華信管理咨詢簡(jiǎn)介第 51頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目案例一：新華信向中國(guó)某移動(dòng)通信集團(tuán)提供了發(fā)展戰(zhàn)略咨詢服務(wù)該集團(tuán)為世界《幸福》雜志 500強(qiáng)排名第 336名、世界行業(yè)排名第 18名、中國(guó)銷售收入第 4名、利潤(rùn)第 2名，香港上市公司。我們的客戶處于朝陽產(chǎn)業(yè) —— 通信行業(yè)中，盈利能力和發(fā)展前景都非常好。但在發(fā)展過程中同樣也遇到來自管理上的諸多問題：在公司整體戰(zhàn)略上，缺乏明確的戰(zhàn)略定位。隨著國(guó)內(nèi)通信行業(yè)壟斷格局的打破，以及中國(guó) 2023年加入世貿(mào)組織（ WTO），我國(guó)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局將發(fā)生重大變化。在這種情況下，戰(zhàn)略不清，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將面臨被動(dòng)的地位；戰(zhàn)略錯(cuò)誤，企業(yè)將面臨滅頂之災(zāi)。公司從傳統(tǒng)的超大型國(guó)有企業(yè)走出來，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)豐富、管理先進(jìn)的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商，公司如何衡量自身的差距，如何與它們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力？公司需要哪些資源對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行支持，才能達(dá)到戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的？第 52頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目新華信在第一階段所做的戰(zhàn)略目標(biāo)體系的工作 新華信為客戶制定了 “ 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)與服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略 ” 。 項(xiàng)目組通過對(duì)國(guó)外多家電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全面分析，研究這些企業(yè)的戰(zhàn)略、管理和技術(shù)等環(huán)節(jié)，找出它們成功的發(fā)展模式和管理模式，進(jìn)一步提煉出對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行綜合比較的體系設(shè)立了世界一流通信企業(yè)標(biāo)桿體系。項(xiàng)目組對(duì)客戶公司從總部到基層進(jìn)行全面調(diào)查、了解和診斷，分析客戶目前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，并將客戶與國(guó)外企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，明晰了客戶公司存在的薄弱環(huán)節(jié)。 通過與相關(guān)部門密切合作，項(xiàng)目組幫助客戶制定了中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，并且圍繞發(fā)展戰(zhàn)略提出了完善的目標(biāo)體系。第 53頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目新華信在第二階段進(jìn)行了戰(zhàn)略規(guī)劃和細(xì)分的工作新華信在第一階段的項(xiàng)目中提出了建設(shè)世界一流企業(yè)的 12項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，集團(tuán)據(jù)此提出了 16項(xiàng)實(shí)施措施。新華信的咨詢顧問深入分析了這些措施，制定出了 3年的該通信集團(tuán)的規(guī)劃細(xì)則基于戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo)體系的各項(xiàng)措施，新華信咨詢顧問把工作進(jìn)行細(xì)化和分解，并且確定每項(xiàng)關(guān)鍵工作和措施的牽頭部門、負(fù)責(zé)部門、支持部門和配合部門等，并涉及到了關(guān)鍵的一些崗位，然后確定每個(gè)部門和崗位的關(guān)鍵職責(zé)、責(zé)任比例和權(quán)重、階段評(píng)估方式、關(guān)鍵考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，達(dá)到有效和高效的運(yùn)作同時(shí)，在戰(zhàn)略目標(biāo)體系細(xì)化和分解的過程中，新華信對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)體系進(jìn)行了不同的分類，明確輕重緩急，了解目前現(xiàn)狀和資源配置。并且很好的進(jìn)行了目標(biāo)體系的總體規(guī)劃和集團(tuán)目前資源的有效整合第 54頁2023年 6月湖南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2023年集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)咨詢項(xiàng)目客戶對(duì)于本次戰(zhàn)略項(xiàng)目的評(píng)價(jià) 新華信提出的戰(zhàn)略方案已被上報(bào)中央大工委，寫進(jìn)集團(tuán)公司總經(jīng)理的 2023年初的工作報(bào)告中，為集團(tuán)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)起到了巨大的推動(dòng)作用，海內(nèi)外媒體進(jìn)行了廣泛報(bào)道。 客戶第一次聘請(qǐng)中國(guó)本土管理咨詢公司作大型管理咨詢項(xiàng)目，客戶對(duì)新華信的評(píng)價(jià)為：由于新華信對(duì)中國(guó)市場(chǎng) /政策環(huán)境和中國(guó)大型國(guó)有企業(yè)的深入了解，以及同國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的充分和流暢的交流能力，使得最終結(jié)果超過了預(yù)期目標(biāo)。新華信的咨詢師專業(yè)水平高，工作敬業(yè)，對(duì)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況熟悉，能夠把理論知識(shí)和企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，充分發(fā)揮主動(dòng)創(chuàng)新的精神，為企業(yè)制定了具有可操作性的戰(zhàn)略方案。第 55頁2023年 6月湖南移