【文章內容簡介】 main type in the market ? 2D B/F ownership rate increases, while purchase rate of 2D T/F is declining ? Average capacity for REF is 199 ? ? Ownership rate of capacity of above 191 ? is continuously increasing [Owned REF Spec] ? 56% own white colored REF ? Demand for white is stable, while demand for Green is is declining。 demand for silver is increasing 2 2 674171 427366366025323Before ’99 ’ 00~ ’01 ’ 02~ ’03 ’ 04~ ’05 2D T/F 2D B/F 3D B/F SxS 2D B/F 2D T/F 3D B/F SxS Others 1 3 58 37 1 Mean : ? 9 11 8202310 21202724202625213837418813Before ’99 ’ 00~ ’01 ’ 02~ ’03 ’ 04~ ’05 170? 171~190? 191~210? 211~230? 230? 170? 171~190? 191~210 ? 211~230 ? 230 ? 12 15 25 35 13 Other [Ownership] ? Enlarged the market of 3D and S*S Capa bigger than past ? 研究內容示例 5冰箱發(fā)展趨勢研究 2 The key point food are fresh vegetable, fresh meat, leftfood and seafood/river fish. ? ‘ Leftovers food’, ‘Fresh meat’ demand separate storage, while ‘Fresh meat’, ‘Frozen meat’ demand longer storage ? ‘Fresh Vegetables’, ‘Fresh meat’ demand fresh storage, while ‘Fresh meat’, ‘Leftovers food’ demand for separate temperature storage Separate Storage (TOP10) Longer Storage (TOP10) Fresh Storage (TOP10) Separate Temperature Storage (TOP10) Top 1 Top 1~3 201588666544Fresh Vegetables Ice Cream Medicine Frozen meat Cooked meat Frozen Fish Seafood River Fish Fresh meat Leftovers food 17 16 12 17 17 19 25 22 33 31 Top 1 Top 1~3 Top 1 Top 1~3 Top 1 Top 1~3 181688655443Frozen Fish Fruits Dairy products Seafood Dried Food River Fish Egg Fresh Vegetables Frozen meat Fresh meat 22 17 17 20 11 17 26 24 27 32 2620109965422Frozen meat Cooked meat Leftovers food Dairy products Egg Fruits River Fish Seafood Fresh meat Fresh Vegetables 5 9 9 19 26 34 28 26 45 54 151087765554Cooked meat Fruits Fresh Vegetables Dairy products Seafood Frozen meat River Fish Ice Cream Leftovers food Fresh meat 14 18 23 18 20 15 20 18 15 29 研究內容示例 6關鍵購買因素研究 對滿意度進行因子分析提取出 2個因子 （初始特征值大于 1） 通過計算消費者 2個因子各自對應的空調功能、屬性的重要性評價平均值，可以看出 2類空調功能、屬性在消費者心目中影響其購買的 重要性 及 滿意度 排序。 空調相關功能、屬性 使用滿意度 購買重要性 能快速制冷 /制熱 能均勻制冷 / 制熱 保持室內清新空氣 開空調也沒什么噪音 操作方便簡單 很容易清洗 用的時間再長也沒故障 外觀高檔，好看 外觀與房間環(huán)境相協調 省電 所占空間小 功能多 . 空調相關功能、屬性 健康實用型 外在滿足型 能快速制冷 /制熱 能均勻制冷 / 制熱 保持室內清新空氣 開空調也沒什么噪音 操作方便簡單 很容易清洗 用的時間再長也沒故障 外觀高檔，好看 外觀與房間環(huán)境相協調 省電 所占空間小 功能多 . 項目 重要性均值 重要性排序 健康實用型 1 外在滿足型 2 項目 滿意度均值 滿意度排序 健康實用型 1 外在滿足型 2 研究內容示例 7產品因素研究 對各項特點聲稱的重要程度 低 非常重要 比較重要 高 + 高 總體滿意度與各項滿意度的回歸系數 低 導出的 重要程度 ★ 低產出因素 ★★★ 市場入門票 驅動因素 ★★★★ 功能多 所占空間小 易清洗 外觀與房間 環(huán)境協調 操作簡單方便 工作低噪音 長時間使用 不出故障 省電 能快速加熱 功能實用 增值因素 ★★ ★ 低產出因素★★★ 市場入門票 驅動因素 ★★★★ 研究內容示例 8客戶滿意度研究 功能實用兼容性穩(wěn)定性安全性擴展性外觀易用性性價比配置實用性質量7 . 08 . 09 . 00 . 0 0 . 1 0 . 2 0 . 3? 售中服務： – 店內環(huán)境和店員儀表（有形性） – 店員介紹給客戶的信任感（保證性） – 客戶有需求時店員提供服務的及時性（響應性） – 店員介紹與客戶使用的體驗的一致性（可靠性） – 店員針對性的解決客戶需求（移情性） ? 售后服務： – 售后人員的儀表儀態(tài)（有形性） – 售后人員客戶的信任感（保證性） – 售后人員可以及時提供服務（響應性） – 實際售后服務與廠家承諾比較一致（可靠性） – 售后人員可以根據客戶的具體需求提供服務及有針對性地幫助（移情性） 低 高 低 高 全國滿意度與各項滿意度的回歸系數 導出的重要程度 對各項聲稱的重要程度 推薦的可能性 （ ） 全國滿意度 （ ） 忠誠度 （ ） 質 量 （ ） 配 置 （ ） 易 用 性 （ ） 性 價 比 （ ） 穩(wěn) 定 性 （ ） 功 能 實 用 （ ） 外 觀 （ ） 安 全 性 （ ） 兼 容 性 （ ） 擴 展 性 （ ） 移 情 性 （ ） 保 證 性 （ ） 有 形 性 （ ） 響 應 性 （ ） 有 形 性 （ ） 響 應 性 （ ） 可 靠 性 （ ） 移 情 性 （ ） 產品 （ ） 服務 （ ） 售中服務 （ ） 售后服務 （ ） 再次購買時，重新 購買的可能性 （ ） 再次購買時，購買 其他品牌的可能性 （ ） 可 靠 性 （ ） 保 證 性 （ ） 市場入門票 驅動因素 低產出因素 增值因素 策略矩陣 研究內容示例 9品牌形象研究 中檔收入 高檔收入 LG 企業(yè)發(fā)展前景好 外觀設計好 新飛電器 售后服務好 三星 高科技企業(yè) 產品高檔 松下 品質好 LG 企業(yè)發(fā)展前景好 外觀設計好 新飛電器 售后服務好 非常親切的品牌 三星 高科技企業(yè) 產品高檔 松下 品質好 品牌形象分析 新飛電器 格力 售后服務好 奧克斯 海信 價格便宜 產品高檔 三星 松下 日立 高科技企業(yè) 品質好 產品附加功能豐富 不斷創(chuàng)新的企業(yè) 外觀設計好 美的 非常親切的品牌 企業(yè)的發(fā)展前景好 LG 產品高檔 海信 奧克斯 價格便宜 三星 美的 日立 松下 高科技企業(yè) 外觀設計好 品質好 不斷創(chuàng)新的企業(yè) 格力 新飛電器 售后服務好 非常親切的品牌 產品附加功能豐富 企業(yè)的發(fā)展前景好 LG 品牌類別 評價屬性 ? 中、高檔收入家庭認為 LG品牌形象：企業(yè)發(fā)展前景好、外觀設計好 ? 大家普遍認為新飛電器空調的售后服務較好，另外高檔收入家庭還認為新飛電器是一個非常親切的品牌 分析模型及技術 滿意度研究模型 因素重要性推導模型 聚類及因子分析 ? 明確顧客滿意度影響因 ? 確定產品改進與開發(fā)的輕、重、緩、急 ? 基于消費者背景特征，對消費者群體進行細分研究 態(tài)度分布模型 ? 全面了解目前消費者態(tài)度的分布狀況，如接受度、需求度、滿意度等 標準化服務測量理論 ? 對客戶滿意度影響因素進行深入研究，并為改進措施的制訂提供參考 其他相關模型與技術 ? 為綜合分析提供支持 分析模型及技術說明 1— 態(tài)度分布模型 678 2喜好度 離散度 E A D B C ? 調查顯示，客戶對 A至 E五款電視整體認同度均不太高，而且態(tài)度比較一致 ? 客戶喜歡 A款電視的比例為 %，喜歡 B款電視的比例為 % ? 通過對客戶態(tài)度的分值進行離散度分析，可以了解客戶態(tài)度的分布，防止只關注總體態(tài)度，而忽視細分群體態(tài)度。 分析模型及技術說明 2— 滿意度模型 ? 滿意度指數（Consumer Satisfaction Index）是一種國際上測量顧客滿意度的經濟質量指標，是企業(yè)非財務性的綜合測量指標。本次調研我們將借用這一指標衡量目前消費者對新飛電器產品的滿意度，并進而探究客戶的忠誠度及可能引發(fā)的行為 推薦的可能性 （ ） 全國滿意度 （ ） 忠誠度 （ ） 質 量 （ ） 配 置 （ ） 易 用 性 （ ） 性 價 比 （ ） 穩(wěn) 定 性