【文章內(nèi)容簡介】 近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。? 逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系，建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。? 將客戶服務(wù)系統(tǒng)和 CallCenter、CRM 及 WebCallCenter 有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。? 深入挖掘客戶需求，有步驟地實(shí)現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。? 對已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估的依據(jù)。 需 求 分 析根據(jù)《呼叫中心技術(shù)建議書》（草案），我們對陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求分析如下：（1） 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：? 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)；客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書? 通過統(tǒng)一的特服號(hào) 96766 接入；? 提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理；? 其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應(yīng)的地市分公司，其結(jié)束也必須在省公司完成，形成完整的服務(wù)閉環(huán)反饋系統(tǒng)。其間，省公司要具有靈活、準(zhǔn)確的流程監(jiān)控能力。? 與公司運(yùn)行維護(hù)體系相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化，將公司內(nèi)部運(yùn)行維護(hù)工作納入呼叫中心管理，實(shí)現(xiàn)流程的電子化、精確化； （2） 系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施步驟：? 一期工程首先實(shí)現(xiàn)全省 11 個(gè)地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務(wù)管理，積累相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運(yùn)作模式。? 二期工程視業(yè)務(wù)發(fā)展需要和實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)，將各縣支公司逐步納入客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一管理運(yùn)營，逐步開展?fàn)I銷、市場調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務(wù)。（3） 系統(tǒng)要求：? 先進(jìn)性：先進(jìn)的產(chǎn)品和模塊化設(shè)計(jì)思想，如 C/S 結(jié)構(gòu)和 B/S 結(jié)構(gòu)、可靠的硬件平臺(tái)、成熟的軟件平臺(tái)等，可視化的業(yè)務(wù)生成，GUI 的圖形界面。? 標(biāo)準(zhǔn)性：基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，CTI 標(biāo)準(zhǔn)（CSTA、TAPI）及信令標(biāo)準(zhǔn)（、ISUP），整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。? 可靠性：系統(tǒng)應(yīng)具有適當(dāng)?shù)娜蒎e(cuò)手段，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；具有一定的自愈性；在超出設(shè)計(jì)能力的大負(fù)荷工作狀態(tài)下，系統(tǒng)只會(huì)出現(xiàn)一定的性能下降，而不會(huì)造成系統(tǒng)崩潰?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書? 開放性與靈活性：提供計(jì)算機(jī)編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預(yù)留 SMS 的接口；預(yù)留 OA 接口；預(yù)留其他數(shù)據(jù)庫接口。? 安全性：充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施；? 可擴(kuò)充性：在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能均留有擴(kuò)充余地，可在今后隨著系統(tǒng)的擴(kuò)大和完善方便的擴(kuò)充；? 可維護(hù)性：系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可管理性，保證系統(tǒng)的最佳運(yùn)行；? 高性能價(jià)格比：在滿足需求和技術(shù)要求的前提下，以低價(jià)格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護(hù)成本較低，擴(kuò)容成本低。通過對需求的基本了解，我們認(rèn)為陜西廣電將建立服務(wù)全省的、一個(gè)集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級(jí)用戶，暫時(shí)估計(jì)為 150 萬，僅開通基本的服務(wù)功能，隨著呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的積累，再通過二期、三期進(jìn)行功能和規(guī)模上的擴(kuò)展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、開放性要求就需要格外關(guān)注。 現(xiàn) 有 系 統(tǒng) 情 況陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成立于 2022 年 6 月 29 日，注冊資金 10 億元。新成立的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，對全省廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了省、地、縣三級(jí)貫通。陜西廣電網(wǎng)從 1996 年開始建設(shè)。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。其中國干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680 公里，縣（市、區(qū)）到鄉(xiāng)鎮(zhèn)支線 6620 公里。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到 42%，現(xiàn)有用戶達(dá)到 260 萬?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書作為陜西全省范圍的運(yùn)營商，陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個(gè)地市，有著豐富的帶寬資源。② 覆蓋全省的電話網(wǎng)：本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng)，采用華為 Camp。C08 32 模程控交換機(jī)，通過遠(yuǎn)端模塊和地市獨(dú)立局的方式，覆蓋全省 11 個(gè)地市，并已通過網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。③ 覆蓋全省的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)：本公司已經(jīng)具備先進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)，采用華為 NE80 設(shè)備，可以承載各類數(shù)字業(yè)務(wù)?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書第 三 章 系 統(tǒng) 總 體 方 案 設(shè) 計(jì) 客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 總 體 藍(lán) 圖作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將涵蓋以下方面：? 多媒體呼叫中心系統(tǒng)? 客戶關(guān)系管理應(yīng)用? 服務(wù)提供今后，客戶服務(wù)系統(tǒng)還將是整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設(shè)：? 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫? 工作流管理系統(tǒng)? 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖：客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 總 體 藍(lán) 圖多媒體呼叫中心系統(tǒng)；多媒體呼叫中心系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本平臺(tái)，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用：客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動(dòng)，包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等等。從表象來看，包括企業(yè)和客戶的所有交互活動(dòng)；從深層來看，還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能，以驅(qū)動(dòng)以上的各種活動(dòng)或者對以上的各種活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)閉環(huán)的處理。他的主要目的，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動(dòng)關(guān)系。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫：該系統(tǒng)用于存儲(chǔ)客戶資料，對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。CRM應(yīng) 用多 媒 體 呼 叫 中 心 平 臺(tái)市 場 營 銷銷 售客 戶 服 務(wù) 企 業(yè) 決 策 應(yīng) 用 支 持?jǐn)?shù) 據(jù) 倉 庫數(shù) 據(jù) 倉 庫數(shù) 據(jù) 庫 企 業(yè)其 他系 統(tǒng)企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成 /數(shù) 據(jù) 接 口企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成 數(shù) 據(jù) 接 口工 作 流 管 理工 作 流 管 理客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書工作流管理系統(tǒng)：該系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程的閉環(huán)管理，達(dá)到充分利用企業(yè)各種資源、及時(shí)響應(yīng)客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務(wù)的目的。企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)；企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。建設(shè)一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)是非常復(fù)雜的工程，需要系統(tǒng)集成商與企業(yè)長期合作，逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能。某依托于大唐電信龐大的科研隊(duì)伍，對各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時(shí)，對于各種電信管理軟件，包括各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設(shè)計(jì)和開發(fā)非常適合其業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。某一直投入較大的資源，跟蹤和開發(fā)與CRM 相關(guān)的一些技術(shù)，比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應(yīng)用系統(tǒng)集成以及電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，同時(shí)也和 IBM、Oracle、Sybase 、HP、IBM、SUN、CISCO、AVAYA 達(dá)成了良好的合作伙伴關(guān)系。某通過多年來在眾多大型電信管理系統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。因此，某能夠而且有能力為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案。 Center 系 統(tǒng) 總 體 架 構(gòu)為滿足客戶的需求，Call Center 系統(tǒng)需要建立一個(gè)將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺(tái)；它應(yīng)是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話)，為客戶服務(wù)座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)客戶交互?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)架如圖：客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書多媒體呼叫中心平臺(tái)包括：排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）、CTI 服務(wù)器、Interner Call Center 服務(wù)器、自動(dòng)語音系統(tǒng)（IVR/VRU）、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等。各部分功能描述如下：PBX/ACD 負(fù)責(zé)將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)，并根據(jù)相關(guān)算法或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動(dòng)語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務(wù)。PBX/ACD 的主要功能有：? 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系統(tǒng)支持模擬線接入、一號(hào)信令和七號(hào)信令的中繼線接入。? 呼叫路由：對來話和去話進(jìn)行字冠分析，決定業(yè)務(wù)的處理。局 域 網(wǎng) 自 動(dòng) 語 音傳 真服 務(wù) 器CTI服 務(wù) 器防 火 墻計(jì) 算 機(jī)手 機(jī)電 話 InterPSTN傳 真 E1數(shù) 字 中 繼 /模 擬 電 話線數(shù) 據(jù) 交 換應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān)路 由 器磁 盤 陣 列PBX/ACD其 它 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)W/Email服 務(wù) 器 網(wǎng) 上 呼 叫服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器CTILink用戶話音線 數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器 數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器錄 音服 務(wù) 器電 話普 通 座 席 電 話 管 理 座 席 電 話 班 長 座 席客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書? 排隊(duì)功能：當(dāng)業(yè)務(wù)代表都忙的時(shí)候，對呼叫進(jìn)行排隊(duì)。業(yè)務(wù)一般對應(yīng)兩個(gè)隊(duì)列，一般隊(duì)列和優(yōu)先隊(duì)列。長途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時(shí)呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權(quán)。? 呼叫控制功能：ACD 對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口，和 CTI 服務(wù)器一起進(jìn)行呼叫流程的控制。? 可實(shí)現(xiàn) IP 電話功能：采用帶 IP 網(wǎng)關(guān)的交換機(jī)，系統(tǒng)可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，所需的地址翻譯由 GK 來實(shí)現(xiàn)。對 PBX/ACD 選型時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則：? 可靠性通過多種方式保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠性，保持系統(tǒng)對外的 724 小時(shí)服務(wù)；強(qiáng)勁的接續(xù)能力，以適應(yīng)突發(fā)性大話務(wù)量的要求；? 擴(kuò)展性支持多種方式的擴(kuò)展，包括本地或者進(jìn)行遠(yuǎn)端的擴(kuò)展，以便在本地或者遠(yuǎn)端對系統(tǒng)的中繼、客戶進(jìn)行擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)日益增長的需要；? 開放性提供全面標(biāo)準(zhǔn)的信令、協(xié)議接口，支持中國 1 號(hào)信令、中國 7 號(hào)信令、ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬/數(shù)字中繼線）；? 提供標(biāo)準(zhǔn)的 CTILink提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的 CTILink，以便跟 CTI 平臺(tái)連接；? 提供一定的排隊(duì)算法提供多種排隊(duì)算法，包括智能路由等?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書 平臺(tái)CTI 平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)各種呼叫和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，控制呼叫的流向，以實(shí)現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于 Inter 的各種呼叫，如 Chat、Web 請求、VoIP、eMail 等；CTI 主要功能：? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話；? 呼出管理：根據(jù)條件和計(jì)劃形成呼出隊(duì)列，進(jìn)行隊(duì)列管理和預(yù)測外撥；? 排隊(duì)路由：根據(jù)呼叫的信息，進(jìn)行多種排隊(duì)路由功能，包括智能路由、技能路由、負(fù)載均衡等；? 屏幕彈出：在呼叫到達(dá)的同時(shí)，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上；? 協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席；? 呼叫控制：提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機(jī)、Hold、會(huì)議、轉(zhuǎn)移等功能；? 多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等；對于 CTI 平臺(tái)，應(yīng)該滿足以下要求：呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇非常重要。它不僅要滿足業(yè)務(wù)需求，還必須提供穩(wěn)固的、可擴(kuò)展的基礎(chǔ)構(gòu)架，滿足后期項(xiàng)目的增長需求。為此，呼叫中心的平臺(tái)選擇基于以下考慮：? 成熟性任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，以保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。選擇的平臺(tái)必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，可以方便地升級(jí)和擴(kuò)展，不會(huì)影響應(yīng)用的設(shè)計(jì)?？蛻魝儾槐貫槲磥砜赡苄枰钠渌δ軗?dān)憂。在必要的時(shí)候，還可以將呼叫中心分布到其它地區(qū)，建立虛擬的呼叫中心。客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書? 伸縮性成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務(wù)的多元化擴(kuò)展?？蛻粼谶x擇方案時(shí)，既要滿足目前的業(yè)務(wù)需求，又要充分考慮其擴(kuò)展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺(tái)的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功能對呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)展。由于底層系統(tǒng)的開放性，客戶可以將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集成到呼叫中心環(huán)境里。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。? 一致性呼叫中心平臺(tái)選型應(yīng)該著眼于整個(gè)項(xiàng)