it外包服務(wù)方案建議書(編輯修改稿)
2024-11-15 08:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 打印 設(shè)備、傳真機、投影儀、電話會議終端設(shè)備等 。 ? 服務(wù)標準 :當職場辦公 用戶端電腦設(shè)備 、網(wǎng)絡(luò)跳線出現(xiàn)故障時，需按照 (則 SLA 要求 )所述標準要求提供相關(guān)服務(wù)。 ? 用戶端電腦設(shè)備 用戶 技術(shù)支持 技術(shù)支持范圍包括： ? 用戶端電腦設(shè)備 硬件：為終端用戶排除電腦硬件發(fā)生的故障及出現(xiàn)的其他硬件問題。 ? 用戶端電腦設(shè)備 軟件：為終端用戶排除電腦系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶端軟件等出現(xiàn)的故障，查、殺各種電腦病毒。 ? 用戶端電腦設(shè)備 使用：解決終端用戶在使用電腦設(shè)備時遇到的困難及疑問，包括 ? 用戶端 電腦設(shè)備使用基礎(chǔ) ? 用戶端電腦設(shè)備 辦公軟 件使用技巧 ? 用戶端電腦設(shè)備 業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用基本知識 ? 同一職場內(nèi) 用戶端電腦設(shè)備 安裝 /遷移 /升級 /變更服務(wù) ? 用戶端電腦設(shè)備 安裝：新增設(shè)備檢測、安裝、接入，預(yù)裝公司標配軟件，設(shè)備登記及分發(fā)。 XYZ 服務(wù)有限公司 11 ? 用戶端電腦設(shè)備 遷移：指同一職場內(nèi)不同位置的單個 IT 設(shè)備搬遷；遷移前后需對設(shè)備進行拆裝、檢測、調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)接入、搬設(shè)備所涉及的前端跳線等工作。 ? 用戶端電腦設(shè)備 升級：包括單套設(shè)備硬件的升級、系統(tǒng)軟件和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的升級。 ? 用戶端電腦設(shè)備 變更：包括設(shè)備軟、硬件的變更；變更是指同一職場內(nèi)由于設(shè)備的用途改變而需要變更 用戶端電腦設(shè)備 的軟件及 /或 用戶端電腦設(shè)備 硬件配置，報廢設(shè)備的拆卸、搬運、登記、入庫。 ? IT 資產(chǎn)管理協(xié)助服務(wù) : 資產(chǎn)盤點每年 2 次，分別為年中和年終 ，資產(chǎn) 領(lǐng)用核對、登記 人員崗位需求服務(wù)類 (非 SLA 要求的人力需求 ) ? 協(xié)助 IT 其他管理需求的人力服務(wù) : 按甲方要求 協(xié)助服務(wù)包括以下 5 個方面的 服務(wù) ： ? 資料管理： 協(xié)助掃描文件及分類保管記錄文件資料。 ? 采購管理：包括收集 IT 采購信息、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品報價、訂購信息跟蹤、采購供貨等。 ? 庫存管理：收貨、監(jiān)測驗收、登記、注冊、入庫及出庫等。 ? 甲方其他 IT 管理需求的服務(wù) 按工作時間服務(wù)類 ? 其它與 電腦設(shè)備 相關(guān)的 項目 服務(wù) ：根據(jù)業(yè)務(wù)需求而增減設(shè)備及配置、系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安裝及升級，不同職場間設(shè)備等搬遷送機安裝調(diào)試等可跟據(jù)業(yè)務(wù)需要按項目進行下單的服務(wù)。 ? 用戶端電腦設(shè)備相關(guān)的需 OT 完成的服務(wù) : 根據(jù)業(yè)務(wù)需求而增減設(shè)備及配置、系統(tǒng)及應(yīng)用軟件安裝及升級，不同職場間設(shè)備等搬遷送機安裝調(diào)試等可跟據(jù)業(yè)務(wù)需求在非工作時間完成的服務(wù)。 IT 資產(chǎn)管理 協(xié)助 服務(wù) （補充） XYZ 服務(wù)有限公司 12 準確掌握 IT 設(shè)備的數(shù)量及使用狀況對每一位管理者來說都是非常重要的，是作為重要的決策依據(jù)，能更加 合理地調(diào)配使用設(shè)備資源 ， 避免重復(fù)投資，提高服務(wù)質(zhì)量 。 XYZ 公司 基于多年 IT 資產(chǎn)管理的經(jīng)驗，將派遣專業(yè) IT 資產(chǎn)管理技術(shù)人員，對現(xiàn)有資產(chǎn)進行清點 并 最終完成 IT 資產(chǎn)信息庫的建立。 資產(chǎn)管理服務(wù)的內(nèi)容包括： ? 建立客戶檔案，記錄客戶信息及使用設(shè)備信息 ? 建立 IT 資產(chǎn)檔案，記錄設(shè)備的購置時間、配置、序列號 ? 采購、調(diào)撥、分發(fā)、借用歸還、遺失、報廢等情況下的出入庫管理 ? 及時 記錄資產(chǎn)的變更情況 ? 每年 2 次（ 分別為年中和年終 ） IT 資產(chǎn)盤點，實物帳與財務(wù)帳核對 ? 統(tǒng)計、分析并反饋資產(chǎn)管理報告 XYZ 公司將運用自行開發(fā)的、具有完全知識產(chǎn)權(quán)的“資產(chǎn)管理系統(tǒng)”來 提供服務(wù)，該系統(tǒng)具備記錄、查詢、統(tǒng)計和生成報表等功能。 XYZ 服務(wù)有限公司 13 設(shè)備硬件 故障報修 服務(wù) （補充） ? 保內(nèi)維修：對于在保修內(nèi)、初步診斷為硬件故障的服務(wù)申請，服務(wù)臺一級熱線工程師負責(zé)通知 XXX 公司指定的維修服務(wù)廠商上門提供維修服務(wù)，并及時跟蹤維修服務(wù)直至服務(wù)結(jié)束； ? 保外維修：對于已經(jīng)超出保修期，廣州 XYZ 公司 負責(zé) 提供設(shè)備的維修及配件更換服務(wù)。 服務(wù) 標準 服務(wù)臺 ? 服務(wù)時間： 周一至周五 9:00～ 12:30,13:30～ 17:30 ? 服務(wù)標準： 指標 指標定義 標準要求 計算公式 20秒內(nèi)電話接通率 熱線電話呼入后人工座席的接入量 ≤ 85％ 座席 20 秒內(nèi) 接通電話數(shù) /系統(tǒng)呼入數(shù) 一次故障解決率 熱線人員 通過電話一次性解決用戶的問題的概率 服務(wù) 第一年 50% 服務(wù) 第二年 60％ 一次性解決問題的 受量 數(shù)量 /總熱線
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