【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /傳真系統(tǒng). IVR/FAX功能概述交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件轉(zhuǎn)語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。IVR系統(tǒng)可以利用后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并傳送路由。來(lái)話者的按健選擇將有助于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對(duì)性的服務(wù)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動(dòng)查詢、咨詢、投訴、訂購(gòu)等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統(tǒng)還有以下幾個(gè)重要功能：l 改善客戶服務(wù)質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。l 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些無(wú)需專門技能的呼叫請(qǐng)求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。l 簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶無(wú)需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機(jī)就能進(jìn)行信息輸入和檢索。l 增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話。l 提供全天候服務(wù)：通過(guò)IVR為呼叫者提供7*24小時(shí)的服務(wù)。IVR系統(tǒng)一般可采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡組成IVR/FAX交互式語(yǔ)音和傳真系統(tǒng)，并支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等技術(shù)。. SmartIVR/ SmartIFR系統(tǒng)SmartIVR是基于Windows的強(qiáng)大而完善的開(kāi)發(fā)工具包。它可廣泛應(yīng)用于開(kāi)發(fā)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、交互式傳真應(yīng)答（IFR）、統(tǒng)一消息服務(wù)(Unified Messaging)、自動(dòng)外撥服務(wù)（Outbound）、WEB Call Center、IP電話、多方會(huì)議、等電話服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)合，與第三方語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識(shí)別ASR引擎結(jié)合，可快速建立語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識(shí)別ASR應(yīng)用。SmartIVR既可以與ACD交換機(jī)配合使用，也可以獨(dú)立建立基于PC服務(wù)器的各類應(yīng)用。SmartIVR 軟件主要包括兩部分組成：一是腳本編輯器，一個(gè)可視化的32位Windows應(yīng)用程序生成器，用于生成基于XML規(guī)范的文檔；二是運(yùn)行控制面板、一個(gè)32位的Windows 引擎、用于實(shí)時(shí)解釋和運(yùn)行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。同時(shí)還包括附屬工具Image Viewer用于瀏覽TIFF (fax images), PCX/DCX, HTML等文件，并可把TXT、HTML等文件轉(zhuǎn)換為TIFF (fax images)、PCX/DCX文件；另一工具Wave Editor用戶錄制語(yǔ)音信息，并可保存成不同的聲音格式，還進(jìn)行聲音格式轉(zhuǎn)換。SmartIVR直接支持Dialogic語(yǔ)音卡，以及通過(guò)CTMedia支持NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識(shí)別ASR引擎。u SmartIVR腳本編輯器SmartIVR腳本編輯器是一個(gè)直觀的編程工具。利用它預(yù)定義的一套功能強(qiáng)大和靈活的構(gòu)件塊能簡(jiǎn)單迅速和快捷創(chuàng)建CT應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過(guò)程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。由于采用了簡(jiǎn)單易用的圖形界面，開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序的時(shí)間大大減少。由SmartIVR腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序需編譯成SmartIVR運(yùn)行控制面板能理解的代碼。SmartIVR控制面板控制語(yǔ)音、傳真、坐席和IP電話等硬件，與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（Screen Pop）,發(fā)送EMial等。SmartIVR 腳本編輯器的主要性能有：* 32 位的 Windows 圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境* 一整套控制語(yǔ)音，傳真，坐席和IP電話的構(gòu)件塊。* 創(chuàng)建UnPBX和ACD交換機(jī)方案的構(gòu)件塊* 創(chuàng)建基于Internet呼叫中心的構(gòu)件塊* 使用ODBC接口訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)件塊* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 進(jìn)行通信的構(gòu)件塊* 語(yǔ)音證實(shí)和加密的安全構(gòu)件塊* 包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪問(wèn)的構(gòu)件塊* 利用POP3 和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收EMail的構(gòu)件塊* 可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫的程序集成* 內(nèi)建的句法錯(cuò)誤測(cè)試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯(cuò)位置和錯(cuò)誤類型的圖形報(bào)告* 久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應(yīng)用程序的圖形編輯器* 使用Windows 的“拖”、“拉”（drag amp。 Drop）方式方便編輯應(yīng)用程序* 多個(gè)腳本視圖* 提供容易導(dǎo)航的書簽u SmartIVR控制面板SmartIVR運(yùn)行控制面板是一個(gè)32位的Windows 引擎，用于運(yùn)行由SmartIVR腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。SmartIVR控制面板可運(yùn)行于Windows NT和Windows 2000操作系統(tǒng)。SmartIVR控制面板具有以下功能：* 在不同的通道(Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本* 改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會(huì)影響其他的通道* 容易訪問(wèn)并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：* 硬件通道：用于控制與PSTN網(wǎng)相連的硬件* 坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件* 軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理、TCP/IP 、或串口通信等。* IP通道：用于控制與IP網(wǎng)相連的硬件u 與ACD、CTI集成語(yǔ)音卡與ACD交換機(jī)之間可通過(guò)模擬用戶線、數(shù)字用戶線、LineSide EE1/PRI等方式建立語(yǔ)音通信連接，與CTI Link服務(wù)器之間采用TCP/IP 協(xié)議，經(jīng)LAN建立CTI通訊鏈路。結(jié)合ACD、CTI系統(tǒng)、SmartIVR系統(tǒng)可以非常方便實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和個(gè)性化路由、增強(qiáng)的語(yǔ)音通知、回叫通知、自動(dòng)外撥、遠(yuǎn)程管理、語(yǔ)音查詢分類統(tǒng)計(jì)分析等，有效地提高呼叫中心的工作效率，并降低成本，提高客戶滿意度。. 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng). 智能路由功能概述北電的可控隊(duì)列號(hào)碼CDN可提供復(fù)雜的、基于后臺(tái)計(jì)算機(jī)控制的呼叫路由分配規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)，以及最佳的呼叫處理方式。當(dāng)用戶撥打CDN號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)CTI Link向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請(qǐng)求，計(jì)算機(jī)采用響應(yīng)路由請(qǐng)求的方式來(lái)確定呼叫路由和呼叫處理方式。. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，通過(guò)CTI Link，SmartRouting系統(tǒng)可以得到來(lái)話的各種信息，如主叫號(hào)ANI、被叫號(hào)DNIS、呼叫線路識(shí)別號(hào)CLID、中繼路由信息、呼叫線路位置（地區(qū)編碼）、呼叫類型、排隊(duì)時(shí)間等信息，以及日期、時(shí)間、優(yōu)先級(jí)、技能分組、業(yè)務(wù)代表的技能優(yōu)先級(jí)、IVR按鍵選擇、系統(tǒng)忙閑狀況、呼叫排隊(duì)等待狀態(tài)、平均應(yīng)答速度、業(yè)務(wù)代表的忙閑狀態(tài)、客戶歷史服務(wù)信息、客戶帳號(hào)等信息資料，根據(jù)SmartRouting已定義的路由規(guī)則，并根據(jù)這些信息源來(lái)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)為滿足復(fù)雜的呼叫中心建設(shè)需要，提供豐富的延遲路由處理功能，如等待音樂(lè)、回鈴音、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、播放廣告通知等，以及直接座席呼叫、直接隊(duì)列呼叫、多隊(duì)列虛擬排隊(duì)、呼叫優(yōu)先級(jí)，基于計(jì)算機(jī)的技能路由等。通過(guò)使用SmartRouting系統(tǒng)，可以使呼叫中心對(duì)不同級(jí)別的用戶提供不同的服務(wù)，讓優(yōu)先級(jí)最高的花最少的時(shí)間得到服務(wù)；也可以讓客戶直接得到由他熟悉的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度。同時(shí)，也可使熟練的業(yè)務(wù)代表能夠得到更多的機(jī)會(huì)，提高工作效率。. 呼叫中心管理系統(tǒng). 呼叫中心管理作用根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，在一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術(shù)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開(kāi)支，因此如何實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的路由策略。. CCM呼叫中心管理系統(tǒng)u CCM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CCM系統(tǒng)不需要Meridian Link，直接通過(guò)交換機(jī)管理串口采用HSL（HighSpeed Link）和LML（Load Management Link）鏈路協(xié)議實(shí)現(xiàn)與Meridian 1交換機(jī)連接；實(shí)時(shí)收集ACD座席、隊(duì)列、中繼等狀態(tài)信息，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和告警；保存各類歷史呼叫數(shù)據(jù)，提供多種統(tǒng)計(jì)分析手段；提供ACD有關(guān)參數(shù)的實(shí)時(shí)和預(yù)定配置管理功能；支持北電MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同時(shí)登錄到5個(gè)ACD隊(duì)列，在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)技能路由；對(duì)各類數(shù)據(jù)分析以表格、直方圖、餅圖等方式進(jìn)行直觀顯示并可進(jìn)行打印，以及提供多樣的告警提示。u CCM系統(tǒng)的組成和功能1．呼叫監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控所ACDDN、CDN、座席的工作狀態(tài)變化和服務(wù)等級(jí)變化，提供瞬間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表顯示和多種圖形顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方式，幫助班長(zhǎng)和管理人員了解問(wèn)題并采取緊急措施，有效地提高系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)水平。l 隊(duì)列監(jiān)控216。 ACDDN隊(duì)列監(jiān)控216。 CDN隊(duì)列監(jiān)控216。 超時(shí)溢出應(yīng)答監(jiān)控l 座席監(jiān)控216。 基于Position ID的座席監(jiān)控216。 基于ACDDN的座席監(jiān)控 2．呼叫統(tǒng)計(jì)分析實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中各個(gè)對(duì)象的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息并保存該信息，提供各對(duì)象在過(guò)去半小時(shí)內(nèi)、一小時(shí)內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個(gè)月內(nèi)、一個(gè)季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時(shí)間內(nèi)的詳細(xì)報(bào)表和摘要報(bào)表，并可進(jìn)行報(bào)表和圖形顯示，幫助管理人員進(jìn)行針對(duì)性的決策和管理，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、話務(wù)量預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)代表排班、路由策略調(diào)整等，從而有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測(cè)未來(lái)需要，并且策劃今后呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)。系統(tǒng)從客戶的角度對(duì)每一個(gè)呼叫進(jìn)行記錄、分析；采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；從呼叫一進(jìn)入交換機(jī)，記錄下ANI、DNIS、中繼號(hào)、時(shí)間等信息，呼叫進(jìn)入IVR，再到坐席，再到其他坐席或IVR，一直到此呼叫掛斷為止，進(jìn)行全程跟蹤，記錄下所有相關(guān)信息，如ACDDN、POSID、AGENTID，在各階段所花的時(shí)間等。如可實(shí)現(xiàn)：城市相關(guān)分析：對(duì)某個(gè)城市，哪類問(wèn)題最多，隨時(shí)間作何種變化；客戶服務(wù)時(shí)間分析；潛在客戶發(fā)現(xiàn)等對(duì)于呼叫中心應(yīng)用不單純?yōu)閬?lái)電客戶服務(wù)，更多的是利用呼叫中心收集客戶、產(chǎn)品、調(diào)研信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，提供經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品改進(jìn)等科學(xué)的數(shù)據(jù)，這樣才能體現(xiàn)呼叫中心的生命力。l ACDDN統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 ACDDn運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 ACDDn應(yīng)答延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 ACDDn放棄延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 ACDDN座席工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 座席統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 基于ACDDN的座席工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 座席在不同監(jiān)督員里的工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 監(jiān)督員里不同座席的工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 中繼忙統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 基于中繼的ACDDN路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 基于ACDDN的中繼路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表l DNIS統(tǒng)計(jì)報(bào)表l Activity Code統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 基于Activity Code的ACDDN上的交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 基于ACDDN的Activity Code上的交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表l RAN路由統(tǒng)計(jì)報(bào)表l CDN統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 CDN運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 應(yīng)答前的CDN延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 放棄前的CDN延遲統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 CDN呼叫在ACDDN中的應(yīng)答統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表. 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng). 錄音質(zhì)檢功能概述通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調(diào)用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方。其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)質(zhì)檢平臺(tái)，能迅速合理地評(píng)定話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率，使資源最大化利用。最后，在培訓(xùn)客戶代表時(shí)，它還可以他提高新話務(wù)員的培訓(xùn)效率，減少新話務(wù)員上崗周期，迅速使話務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。. Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)主要提供以下功能： l 數(shù)據(jù)話音同步記錄l 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)/監(jiān)視話務(wù)員的服務(wù)l 完善的質(zhì)檢平臺(tái)l 分布式的管理l 對(duì)IVR的留言進(jìn)行管理l 通過(guò)電話、手機(jī)遠(yuǎn)程調(diào)聽(tīng)。l 靈活的數(shù)據(jù)備份策略l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表l 支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)l 多種業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)工作環(huán)境l 多種CTI中間件接口支持l 多重口令保護(hù)，防止非授權(quán)操作. 人工座席服務(wù)系統(tǒng). 人工座席服務(wù)功能人工座席系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過(guò)它控制電話，例如接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接，咨詢，會(huì)議等。通過(guò)CTI和應(yīng)用的集成，自動(dòng)識(shí)別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。. SmartAgent座席工具SmartAgent采用客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，能運(yùn)行在各種Windows工作站和各種標(biāo)準(zhǔn)的UNIX工作站環(huán)境，采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP協(xié)議與CTI Link Server、CCM Server等服務(wù)器進(jìn)行通訊。它使用CTI Link Server、CCM Server提供的服務(wù)，為呼叫中心座席和班長(zhǎng)席提供靈活且功能強(qiáng)大的基于PC的“軟電話”控制，MQA（Multiple Queue Assignment）多技能登錄，實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)視和呼叫統(tǒng)計(jì)，座席間短消息發(fā)送，靈活的配置管理等功能。作為桌面工具開(kāi)