【文章內(nèi)容簡介】 局時鐘同步設(shè)備，達到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書 ()》中的三級時鐘標準。 IVR 性能指標 用戶接入有提示音小于 1秒，提供多種語種功能； 漢語語音合成，合成準確率： 98%； 自動語音收號準確率： %。 坐席 性能指標 來話呼叫響應(yīng)時間： 秒 ； 信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng) 3 秒 ； 呼損 ≤ ； 通話時 坐席 故障概率： P≤ 4* ； 系 統(tǒng)響應(yīng)時間：采用中國 1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過 2s，采用 7 號信令時則不超過 1s，從占用 坐席 到屏幕顯示的接續(xù)時間 ； 提前釋放：在任一分鐘的 間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率： P≤ 2*； 故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率： P≤ 。 監(jiān)控系統(tǒng)指標 命令響應(yīng)時間： 2 秒 ； 監(jiān)控信息記錄保存時間為 4個月。 可靠性 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 10－ 平均故障間隔時間為 10 年； CTI 服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計； 數(shù)據(jù)庫和操作 系統(tǒng)具有 C2級以上安全控制機制 ； 具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 ； 提供詳細的記錄日志。 操作和維護 系統(tǒng)提供給友好的圖形界面窗口（ WINDOWS 界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。 告警 1環(huán)境要求 系統(tǒng)儲存溫度為： 40到 +70 度 ； 使用溫度為： 5到 +50度 ； 濕度： 0到 95%； 海拔 高度： 0到 12,000 米。 四 、 功能 說明 依據(jù)郵政局的實際需求和《全國郵政客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范需求要點 》，結(jié)合全國各地郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè) 分析，郵政客戶服務(wù)中心建設(shè) 堅持高起點、分階段實施、逐步完善的指導(dǎo)思想，逐步實現(xiàn)現(xiàn)有各類郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理等功能，并具備完備的系統(tǒng)后臺管理和靈活的系統(tǒng)擴展能力 。 具體描述如下所述： 話 務(wù) 功能設(shè)計 11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) 將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工 坐席 服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部 門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由 坐 席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 11－ 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程 ： 用戶使用電話、手機、短信、因特網(wǎng)等接入郵政客戶服務(wù)中心 智能虛擬呼叫排隊和分配 在人工坐席服務(wù)時間內(nèi) 提示用戶選擇人工坐席服務(wù)或自動交互式語音服務(wù) /傳真服務(wù) 用戶選擇 咨詢服務(wù) 查詢服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 投訴與建議服務(wù) 調(diào)度外呼服務(wù) 客戶有其他服務(wù)請求？ 結(jié)束服務(wù) 咨詢服務(wù) 查詢服務(wù) 調(diào)度外呼服務(wù) 投訴與建議服務(wù) 否 是 自動語音服務(wù) /傳真服務(wù) 人工坐席服務(wù) 有 無 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 12－ (1) 話 務(wù) ACD排隊 對于呼叫中心而言，如何選擇一個適當?shù)呐抨牂C制，有利于調(diào)節(jié)各坐席間的工作效率。系統(tǒng)提供的排隊策略如下： 班長策略 即當有來電時，首先有班長坐席予以接聽，如班長坐席忙，則根據(jù)坐席優(yōu)先順序予以處理。該 種策略適用于坐席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。 輪巡策略 即將來電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽，當坐席人員忙時，則予以順延。該種策略對于話務(wù)接聽比較均衡。 強接策略 即無具體規(guī)則，當有來電時，則提醒全體坐席人員，先響應(yīng)者予以接聽。 (2) 主叫識別功能 根據(jù) 來 電 主叫 信息，自動確定呼叫者地點并顯示 來電信息 ；自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。根據(jù)來電情況進行分析，對相同來電或案件自動予提示。對于列入惡意電話名單的電話，自動予以警示。 (3) 普通坐席功能 普通坐席功能有 登記 、 注銷 ；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來話、保持來話；主叫顯示、隊列顯示；自動播放提示語、話務(wù)員工號；話務(wù)員忙時語音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ堋? 三 方通話功能 對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時也為坐席人員提供了一個學(xué)習(xí)的機會。 轉(zhuǎn)接功能 對于各職能業(yè)務(wù)部門，可以根據(jù)其具體需要進行直接轉(zhuǎn)接，由職能業(yè)務(wù)部門予以 直接處理，從而減少呼叫中心的工作壓力，同時也為公眾提供更專業(yè)化的服務(wù)。 保持功能 對于坐席人員而言，可能需要在與公眾交流的過程中，完成一些其它工作，為避免不必要的麻煩，可利用系統(tǒng)的保持功能，與公眾暫時脫離，待工作結(jié)束后，繼續(xù)交流。 示閑、示忙功能 對于坐席人員而言，必然存在休息的問題，而此時公眾撥入的話，就會造成無人接聽的惡劣結(jié)果，因此可利用系統(tǒng)的示閑、示忙功能，由 ACD 隊列進行相應(yīng)處理，從而排除上述情況。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 13－ 客戶資料彈出功能 客戶資料彈出功能是當客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在 A 集團呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫 中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，坐席人員能迅速了解客戶信息，馬上進入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時間。呼叫中心提取客戶來電，在后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中判斷客戶資料。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)將會自動彈出新建客戶資料窗口，以便坐席準確、快速地記錄客戶信息。 (4) 班長坐席功能 班長坐席除可具有普通坐席功能進行一般電話接聽外，還具有強拆、強插、強退功能；監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能、坐 席話務(wù)狀態(tài)顯示、分析功能；通知、通告功能。 坐席強制功能 班長坐席一般是業(yè)務(wù)專家，其通過對普通坐席的實時監(jiān)控，了解其應(yīng)答服務(wù)情況，對于特殊情況，可采取以下動作： ? 強拆 ： 當發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時，可強行將坐席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化。 ? 強插 ： 當發(fā)現(xiàn)坐席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問題時，可強行插入應(yīng)答話路，為公眾提供正確的應(yīng)答。 ? 強退 ： 當發(fā)現(xiàn)坐席人員在進行違規(guī)操作時，可強制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務(wù)的有序進行。 坐席監(jiān)控功能 通過對系統(tǒng)運作情況的實時監(jiān)控，班長坐席可以了解各坐席的工作狀態(tài)，為其進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作狀態(tài)分析提供了便捷。坐席監(jiān)控的主要功能如下： ? 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某坐席：接聽電話總數(shù)、接聽總時間、占線時間； ? 坐席人員登記：坐席人員的工號在注冊時通知班長坐席臺，從而進一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）； ? 實時監(jiān)控：每個坐席當前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）； ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控：當坐席狀態(tài)為 39?？臻e 39。則該坐席的電話機圖標顯示為掛機；其它狀態(tài)則電話機圖標顯示為 摘 機；當通道 39。空閑 39。時通道圖標 顯示為 黃色 ，占用則顯示為紅色 ； ? 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當前坐席的接聽電話占用哪個通道； ? 實時監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長坐席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 14－ 業(yè)務(wù) 功能 設(shè)計 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖 ： (1) 咨詢服務(wù)平臺 咨詢服務(wù)平臺是電話咨詢中心最 重要的平臺，為用戶提供各類郵政業(yè)務(wù)的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容： 郵政的相關(guān)法律、政策、法規(guī) 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 郵政業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則介紹 申辦郵政業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)和地點 郵政資費標準咨詢 郵政代辦業(yè)務(wù)咨詢 郵政匯兌業(yè)務(wù)咨詢 郵政特快專遞業(yè)務(wù)咨詢； 郵政鮮花禮儀業(yè)務(wù)咨詢； 報刊業(yè)務(wù)咨詢 1郵購業(yè)務(wù)咨詢 1廣告業(yè)務(wù)咨詢 1郵票業(yè)務(wù)咨詢 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 15－ 1郵件直遞業(yè)務(wù)咨詢 1其他新業(yè)務(wù)咨詢 1解答用 戶使用郵政業(yè)務(wù)中發(fā)生的各種問題 對于 業(yè)務(wù)咨詢 所有信息的檢索包括操作的三個環(huán)節(jié)，主要有以下操作： 信息組織 向用戶提供信息的錄入、維護界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內(nèi)容，建立信息知識庫 。 信息檢索 向 坐 席操作員提供信息檢索的界面， 坐 席可以使用關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索、瀏覽檢索與全文檢索等多種方式查詢信息數(shù)據(jù)。 信息統(tǒng)計 可以對知識庫中的信息點擊率進行統(tǒng)計，并將熱點問題統(tǒng)計到系統(tǒng)界面，問題以便了解社會公眾所關(guān)心的問題，為 郵政 部門政策制定提供基礎(chǔ)。 (2) 業(yè)務(wù) 查詢 平臺 客戶服務(wù)中心的綜合郵政業(yè)務(wù)查詢包 括； 郵政編碼查詢 特快專遞郵件查詢 掛號函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 報刊訂閱、音像訂購目錄查詢 郵購商品信息查詢 集郵品和郵票發(fā)行計劃查詢 實時集郵品價格行情 郵政匯款查詢 郵儲綠卡余額和交易信息查詢 其它郵政業(yè)務(wù)查詢 查詢系統(tǒng)實現(xiàn)方式有兩種模式，一種是，直接聯(lián)接到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行查詢；另一種是定期從系統(tǒng)