【正文】 的用戶資料等在客戶與 郵政 局各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。 先進靈活的系統(tǒng)結構 系統(tǒng) 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。 TTS 技術可以自動將文本信息轉換為語音文件， 并通過電話發(fā)布。 是目前業(yè)界把 Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集 為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各 種業(yè)務處理以及數(shù)據存儲等現(xiàn)代分布式應用。 系統(tǒng)支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備 IP 接入以及分布組網的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的服務，為 郵政 局開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使 郵政 局加強業(yè)務管 理，進行 相關 知識、政策宣傳，并在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高；有助于提高 郵政 局的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造 郵政 局的新形象，提高其經濟效益和社會效益。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 6－ 第 二 章 、“ 11185” 郵政客戶 服務 中心 系統(tǒng) 說明 一 、產品概述 在充分調研 全 國各級 郵政局 的管理模式，以及他們對客戶服務中心 (呼叫中心 )的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上， 桂林市馳訊軟件技術有限公司 借助最新計算機電信集成（簡稱 CTI）技術和自主研制的核心平臺，為 郵政 局推出了11185 郵政客戶服務中心 系統(tǒng) ( )。 系統(tǒng)具備開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力： 以適應熱線 服務 系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容。 統(tǒng)一指揮調度 ： 熱線 服務 系統(tǒng)是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，通過電話、手機短信和 INTERNET 等接入手段，在功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合統(tǒng)一平臺的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務”、“統(tǒng)一號碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標準”的建設原則。 快速反應： 實現(xiàn)接報快速、處理迅速、監(jiān)測報告定位準確、信息傳送及時 。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 3－ 三 、系統(tǒng)構成 一個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、業(yè)務代表 坐 席、管理工作站（計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網絡 管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、 數(shù)據庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網絡系統(tǒng)、網關等，其邏輯結構如下圖所示。 技術原則 1. 遵循的技術規(guī)范 遵循《全國郵政綜合計算機網技術體制》，保證郵政全網一致，實現(xiàn)與郵政綜合網交換數(shù)據，共享全網資源和實現(xiàn)統(tǒng)一網絡管理； 遵循《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》等技術規(guī)范，實現(xiàn)與公眾網的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時鐘同步等。從側面樹立起行業(yè)的良好形象，另一方面，通過呼叫中心辦理各類郵政業(yè)務，帶來直接的經濟效益。但原有特服平臺的設備較為落后，服務內容單一，其他種類的業(yè)務要求客戶必須到郵政營業(yè)網點辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號碼來進行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關系；同時建立多個特服即不能使數(shù)據資源得到共享，又會造成不必要的設備浪費。但是由于電話銀行采用的技術較為簡單，存在著不能對客戶信息進行管理分析、不能對客戶進行個性化服務，無法完成主動服務，手段單一、可伸縮性、可擴展性差等缺點。 中國郵政儲蓄目前主要是通過面對面的方式為用戶提供諸如：存取款、匯兌、綠卡、代收代付等業(yè)務，這種面對面的方式使郵政儲蓄網點多、成本高、技改緩慢、用戶使用不方便等。 呼叫中心解決方案 ━━ 11185 郵政客戶服務中心 桂林市馳訊軟件技術有限公司 地址： 桂林市 七星區(qū) 朝陽路創(chuàng)新大廈 C109 郵編： 541004 電話： 07735857866 傳真： 07735857866 網址： 郵箱： 11185郵政客戶服務中心解決 方案 Tel:07735672766 Fax:07735857866 － I－ 目 錄 第一章、方案設計概述 ........................................................................................ 1 一、方案背景 ................................................................................................. 1 二、設計原則 ................................................................................................. 2 三、系統(tǒng)構成 ................................................................................................. 3 四、系統(tǒng)特點 ................................................................................................. 4 五、運行環(huán)境 ................................................................................................. 5 第二章、“ 11185” 郵政客戶服務中心系統(tǒng)說明 ............................................. 6 一、產品概述 ................................................................................................. 6 二、技術特色 ................................................................................................. 6 三、性能指標 ................................................................................................. 9 四、功能說明 ............................................................................................... 10 五、拓撲結構 ............................................................................................... 19 第 四章、項目實施和培訓以及售后服務 .......................................................... 20 一、項目管理 ............................................................................................... 20 二、技術文檔 ............................................................................................... 21 三、技術支持與售后服務 ........................................................................... 21 四、系統(tǒng)的交貨及驗收 ............................................................................... 24 五、合作方式 ............................................................................................... 25 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 1－ 第一章、 方案設計概述 一 、方案背景 中國郵政目前開通的 11185客戶服務中心，主要提供四大類服務功能，即：郵政編碼查詢、郵政業(yè)務受理、業(yè)務咨詢 及投訴。因此客戶服務中心的潛能遠遠沒有得到開發(fā)運用。用戶可以通過撥打電話方式，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務，如查詢、指定帳戶轉賬、某些繳費業(yè)務等。 為了滿足客戶各種各樣的服務需求，提高工作效率和服務質量，郵政部門已逐漸建立了 “185” 、 “184” 、 “183” 等特 服平臺，建立了全國特快查詢網，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務的查詢、攬收、投訴、咨詢等。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等。 3. 用戶服務方式 集成 18 18 185 等多個郵政特服號，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個特服號獲得其特定的服務，同時也能獲得其它特服號服務； 用戶主要以電話方式要求客戶服務中心提供相應的業(yè)務服務，但也 能夠支持計算機用戶（ Inter 用戶）對客戶服務中心的開放的業(yè)務服務，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務請求； 系統(tǒng)能夠以人工和自動方式提供業(yè)務服務，并能實現(xiàn)靈活的人工 /自動互轉。 4. 性能價格比 根據郵政局的業(yè)務量和未來發(fā)展，以及計算機和通信的發(fā)展趨勢，在主機處理能力、網絡規(guī)模和業(yè)務功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴充的余地，保護用戶的投資。 操作簡單快捷 ： 每一步驟都有詳細的語音提示，引導使用者正確操作。 科學決策： 系統(tǒng)設計 充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存 計算機系統(tǒng)內，通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預案系統(tǒng)，為領導決策服務。 (3) 實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據監(jiān)控和歷史報告