【正文】 的用戶資料等在客戶與 郵政 局各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。 先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件， 并通過電話發(fā)布。 是目前業(yè)界把 Inter、客戶機(jī) /服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集 為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各 種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。 系統(tǒng)支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備 IP 接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為 郵政 局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使 郵政 局加強(qiáng)業(yè)務(wù)管 理，進(jìn)行 相關(guān) 知識(shí)、政策宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高 郵政 局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造 郵政 局的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 6－ 第 二 章 、“ 11185” 郵政客戶 服務(wù) 中心 系統(tǒng) 說明 一 、產(chǎn)品概述 在充分調(diào)研 全 國各級(jí) 郵政局 的管理模式，以及他們對(duì)客戶服務(wù)中心 (呼叫中心 )的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上， 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡稱 CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，為 郵政 局推出了11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ( )。 系統(tǒng)具備開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力： 以適應(yīng)熱線 服務(wù) 系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容。 統(tǒng)一指揮調(diào)度 ： 熱線 服務(wù) 系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，通過電話、手機(jī)短信和 INTERNET 等接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺(tái)的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一號(hào)碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)原則。 快速反應(yīng)： 實(shí)現(xiàn)接報(bào)快速、處理迅速、監(jiān)測報(bào)告定位準(zhǔn)確、信息傳送及時(shí) 。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 3－ 三 、系統(tǒng)構(gòu)成 一個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表 坐 席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò) 管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 WWW 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 技術(shù)原則 1. 遵循的技術(shù)規(guī)范 遵循《全國郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)技術(shù)體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理； 遵循《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》等技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時(shí)鐘同步等。從側(cè)面樹立起行業(yè)的良好形象，另一方面，通過呼叫中心辦理各類郵政業(yè)務(wù)，帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。但原有特服平臺(tái)的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務(wù)要求客戶必須到郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務(wù)；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號(hào)碼來進(jìn)行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關(guān)系；同時(shí)建立多個(gè)特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會(huì)造成不必要的設(shè)備浪費(fèi)。但是由于電話銀行采用的技術(shù)較為簡單，存在著不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析、不能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，無法完成主動(dòng)服務(wù)，手段單一、可伸縮性、可擴(kuò)展性差等缺點(diǎn)。 中國郵政儲(chǔ)蓄目前主要是通過面對(duì)面的方式為用戶提供諸如：存取款、匯兌、綠卡、代收代付等業(yè)務(wù)，這種面對(duì)面的方式使郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技改緩慢、用戶使用不方便等。 呼叫中心解決方案 ━━ 11185 郵政客戶服務(wù)中心 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 地址： 桂林市 七星區(qū) 朝陽路創(chuàng)新大廈 C109 郵編： 541004 電話： 07735857866 傳真： 07735857866 網(wǎng)址： 郵箱： 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 Tel:07735672766 Fax:07735857866 － I－ 目 錄 第一章、方案設(shè)計(jì)概述 ........................................................................................ 1 一、方案背景 ................................................................................................. 1 二、設(shè)計(jì)原則 ................................................................................................. 2 三、系統(tǒng)構(gòu)成 ................................................................................................. 3 四、系統(tǒng)特點(diǎn) ................................................................................................. 4 五、運(yùn)行環(huán)境 ................................................................................................. 5 第二章、“ 11185” 郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)說明 ............................................. 6 一、產(chǎn)品概述 ................................................................................................. 6 二、技術(shù)特色 ................................................................................................. 6 三、性能指標(biāo) ................................................................................................. 9 四、功能說明 ............................................................................................... 10 五、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ............................................................................................... 19 第 四章、項(xiàng)目實(shí)施和培訓(xùn)以及售后服務(wù) .......................................................... 20 一、項(xiàng)目管理 ............................................................................................... 20 二、技術(shù)文檔 ............................................................................................... 21 三、技術(shù)支持與售后服務(wù) ........................................................................... 21 四、系統(tǒng)的交貨及驗(yàn)收 ............................................................................... 24 五、合作方式 ............................................................................................... 25 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 1－ 第一章、 方案設(shè)計(jì)概述 一 、方案背景 中國郵政目前開通的 11185客戶服務(wù)中心，主要提供四大類服務(wù)功能，即：郵政編碼查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢 及投訴。因此客戶服務(wù)中心的潛能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到開發(fā)運(yùn)用。用戶可以通過撥打電話方式，進(jìn)行部分原營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定帳戶轉(zhuǎn)賬、某些繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。 為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，郵政部門已逐漸建立了 “185” 、 “184” 、 “183” 等特 服平臺(tái)，建立了全國特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務(wù)的查詢、攬收、投訴、咨詢等。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等。 3. 用戶服務(wù)方式 集成 18 18 185 等多個(gè)郵政特服號(hào)，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個(gè)特服號(hào)獲得其特定的服務(wù)，同時(shí)也能獲得其它特服號(hào)服務(wù)； 用戶主要以電話方式要求客戶服務(wù)中心提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，但也 能夠支持計(jì)算機(jī)用戶（ Inter 用戶）對(duì)客戶服務(wù)中心的開放的業(yè)務(wù)服務(wù)，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務(wù)請(qǐng)求； 系統(tǒng)能夠以人工和自動(dòng)方式提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)靈活的人工 /自動(dòng)互轉(zhuǎn)。 4. 性能價(jià)格比 根據(jù)郵政局的業(yè)務(wù)量和未來發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)和通信的發(fā)展趨勢，在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴(kuò)充的余地，保護(hù)用戶的投資。 操作簡單快捷 ： 每一步驟都有詳細(xì)的語音提示，引導(dǎo)使用者正確操作。 科學(xué)決策： 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 充分利用計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)能力，將各種信息保存 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，通過對(duì)大量存儲(chǔ)信息的比較、分析和專家預(yù)案系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。 (3) 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告