【正文】 無意見繳費(fèi)：、購房契稅。2. 物管工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主手冊(cè)》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《入伙通知書》。 客戶服務(wù)中心客戶助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。c) 重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。（4） 送名片的時(shí)機(jī)：餐前后，會(huì)議前后，不宜在中間。（4） 介紹人時(shí)，要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。c) 在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。（4） 來客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。b) 作為引導(dǎo)者，應(yīng)走后面，出電梯時(shí)，來賓走前面。 會(huì)客禮儀規(guī)范：接待有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。，記住將辦公椅推入桌下。4．7 辦公環(huán)境：優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開朗、愉快的心情。 通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告，如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話：“您好，管理處”如是內(nèi)部電話，應(yīng)說“您好，部門” 通話時(shí)音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。e) 不開過分的玩笑。,應(yīng)注意:a) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。c) 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。:a) 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。a) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。k) 與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:X先生，X女士。g) 道謝語:謝謝,非常感謝。c) 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。b) 耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。，如遞文字資料，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。c) 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開。d) 在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)起立，以示尊敬。b) 在辦公室不可跑步（突發(fā)應(yīng)急事件除外），有急事時(shí)只可碎步快走。，不得穿背心、短褲、拖鞋。，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。,不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。女士前發(fā)不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。 儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。 適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。 性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。目 錄序號(hào)文件名稱編 碼頁 碼一部門架構(gòu)KF014二部門職責(zé)KF0257三崗位說明書KF038111客戶服務(wù)中心主管崗位說明書KF030182客戶服務(wù)中心助理崗位說明書KF030293客戶服務(wù)中心文員崗位說明書KF0303104客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書KF030411四管理制度KF0412191員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF04011219五作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程KF0520661入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070120242裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070225273報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070328304住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070431335住戶報(bào)事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070534366回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070637387鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070739408樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070841449空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200709454610業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200710474811住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200711495012有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200712535513房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007135614物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007145715郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007155816宣傳刊物編輯、板報(bào)編寫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007165960序號(hào)文件名稱編 碼頁 碼17社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200717616218管理處與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007186364六質(zhì)量記錄KF0665951入伙流轉(zhuǎn)表QRKF01672物品簽收記錄表QRKF02683裝修申請(qǐng)表QRKF03694違章整改通知書QRKF04705裝修驗(yàn)收表QRKF05716協(xié)調(diào)單QRKF06727住戶投訴記錄表QRKF07738投訴處置記錄表QRKF08749房屋出租委托書QRKF097510社區(qū)活動(dòng)記錄表QRKF107611托管鑰匙登記表QRKF117712業(yè)主檔案目錄QRKF127813回訪記錄表QRKF137914出門條QRKF148015業(yè)主滿意度調(diào)查表QRKF158116待出租房屋信息登記表QRKF168217空置房巡查記錄表QRKF178318求租登記表QRKF188419巡查記錄表QRKF198520郵件發(fā)放登記表QRKF208621鑰匙借用登記表QRKF218722裝修人員出入證發(fā)放登記表QRKF228823協(xié)調(diào)單登記表QRKF238924報(bào)事報(bào)修記錄表QRKF249025房屋驗(yàn)收交接表QRKF2591序號(hào)文件名稱編 碼頁 碼26業(yè)主情況登記表QRKF269227鷗鵬物業(yè)派工單QRKF279328房屋工程整改記錄表QRKF289429裝修許可證QRKF2995 組織架構(gòu)KF01客戶中心主管客戶中心助理收費(fèi)員行政文員部門職責(zé)KF02一、特定服務(wù)管理費(fèi)用的收繳管理(1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收取(2)負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取(3)負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳(4)負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收(5)負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理物業(yè)交付(1)負(fù)責(zé)參與物業(yè)接管驗(yàn)收(2)負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗(yàn)收(3)負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)(4)負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案裝修管理(1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)的審批(2)配合工程部進(jìn)行業(yè)裝修管理(3)配合工程部進(jìn)行裝修驗(yàn)收(4)負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退二、特約服務(wù)管理特約服務(wù)內(nèi)容管理(1)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目的確定(2)負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定特約服務(wù)項(xiàng)目處理(1)負(fù)責(zé)受理客戶需求(2)負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目分類處置客戶需求(3)負(fù)責(zé)小區(qū)游泳池的管理(4)負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗(yàn)證三、投訴求助管理投訴處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理(3)負(fù)責(zé)投訴處理的回訪求助處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理(3)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪四、對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行訪問，及時(shí)了解業(yè)主需求負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作五、服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)制定管理處服務(wù)規(guī)范負(fù)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)員工服務(wù)技能的管理負(fù)責(zé)管理處員工服務(wù)工作的監(jiān)控六、內(nèi)務(wù)管理負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草和收發(fā)負(fù)責(zé)管理處工作例會(huì)的組織及會(huì)議紀(jì)要的記錄負(fù)責(zé)管理處各類資料的分類、存檔及管理負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案七、人力資源管理負(fù)責(zé)管理處考勤統(tǒng)計(jì)工作負(fù)責(zé)制定管理處年、季、月培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)本部門新入職員工的培訓(xùn)負(fù)責(zé)管理處績效考評(píng)工作的匯總、整理負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理八、后勤管理工作 負(fù)責(zé)收集、分析各部門采購計(jì)劃，匯總后上報(bào)公司 負(fù)責(zé)庫房管理工作 負(fù)責(zé)零星用品、急用件的采購工作 負(fù)責(zé)員工食堂的管理工作 負(fù)責(zé)管理處各類物品的發(fā)放工作九、帳務(wù)管理 制定管理處收費(fèi)臺(tái)帳 負(fù)責(zé)備用金的領(lǐng)用及管理 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查負(fù)責(zé)制作管理處月收費(fèi)報(bào)表十、社區(qū)文化管理負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目社區(qū)文化的策劃和策劃方案的報(bào)批；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、宣傳、物品申購、活動(dòng)實(shí)施；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施的記錄填寫、存檔；負(fù)責(zé)活動(dòng)后的實(shí)施效果調(diào)查、總結(jié)、匯報(bào)；KF03崗位說明書客戶服務(wù)中心主管崗位說明書KF0301崗位名稱客戶服務(wù)中心主管崗位編號(hào)KF001所屬部門管理處直屬上級(jí)管理處主任職責(zé)：一、負(fù)責(zé)業(yè)主入伙管理工作二、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作三、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳管理工作四、負(fù)責(zé)參與物業(yè)的交付驗(yàn)收管理工作五、負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)業(yè)主裝修過程進(jìn)行管理六、負(fù)責(zé)有償服務(wù)工作的管理七、負(fù)責(zé)管理處各種會(huì)議的組織、安排工作八、負(fù)責(zé)管理處文書管理工作九、負(fù)責(zé)配合管理處主任開展對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作十、負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案十一、負(fù)責(zé)管理處員工考勤工作十二、負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量管理十三、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施十四、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查工作十五、負(fù)責(zé)管理處后勤管理工作十六、負(fù)責(zé)管理處庫房管理工作十七、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的管理十八、負(fù)責(zé)管理處帳務(wù)管理工作十九、負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化活動(dòng)的開展、實(shí)施工作任職要求： 性別不限，25—40歲，大專及以上學(xué)歷。權(quán)限：一、有權(quán)對(duì)發(fā)生在工作職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)進(jìn)行處理二、對(duì)部門的管理、服務(wù)工作有建議權(quán)三、有權(quán)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門開展對(duì)客服務(wù)工作四、對(duì)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)工作的部門及個(gè)人有建議處罰權(quán)頒布日期二00七年一月一日客戶服務(wù)中心文員崗位說明書KF0303崗位名稱客戶服務(wù)中心文員崗位編號(hào)KF003所屬部門管理處直屬上級(jí)客戶服務(wù)中心主任/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)管理處文件收發(fā)、文字打印、公文格式規(guī)范調(diào)整工作二、負(fù)責(zé)管理處會(huì)議的準(zhǔn)備、記錄工作三、負(fù)責(zé)外事接待工作四、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理工作五、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心辦公設(shè)備的管理工作六、負(fù)責(zé)檔案、資料的保管工作七、負(fù)責(zé)管理處人事檔案管理工作八、負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)工作九、負(fù)責(zé)管理處零星用品、急用件的采購申請(qǐng)十、 負(fù)責(zé)管理處庫房的管理工作十一、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、管理工作十二、對(duì)業(yè)主的投訴、求助有現(xiàn)場及時(shí)處理義務(wù)十三、負(fù)責(zé)協(xié)助外勤物業(yè)助理處理業(yè)主的需求十四、完成上級(jí)交辦的其它工作任職要求： 性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷。權(quán)限：一、 有權(quán)對(duì)管理處有異議的單據(jù)進(jìn)行審核二、 有權(quán)對(duì)管理處不符合規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目要求復(fù)議三、 有權(quán)對(duì)各部門影響收費(fèi)的工作提出整改建議頒布日期二00七年一月一日KF04 管理制度員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF0401 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 程序要點(diǎn) 總則 部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正，并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不染除黑色以外的頭發(fā)。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。，工作牌端正地戴在左胸襟處。，不得過分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。具體要求是：a) 在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。c) 會(huì)見客戶或出席正式場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。b) 坐座位的1/2—2/3，上身微向前傾。，主動(dòng)問候。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應(yīng)先說“對(duì)不起”，表示歉意后再談。、走廊時(shí)要放松腳步，無論在自己公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一