【正文】 為指導，以改進作風為切入點，采取了多種形式的政治思想教育。厲行節(jié)能降耗，控制中心運營成本。做好人力資源管理，確保員工各盡其才。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運行。客戶服務中心在認真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結果的基礎上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。加大考核力度，做好營銷管理工作。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可。同時，為適應三表一卡新技術的運用，成立了“三表一卡”課題研究學習小組，通過邀請廠家技術人員進行培訓、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項目例會等形式，對新技術、新產(chǎn)品開展了學習，不斷提高計量管理水平。加大普查力度，做好用電檢查工作。客戶服務中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務意識為推進，轉(zhuǎn)變服務觀念，以“貼近式服務”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進。（全年最終回收情況以股份公司財務數(shù)據(jù)為準）管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。營業(yè)廳費用收取工作：。用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務，更好地服務用戶，提高公司美譽度。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，從2009年初。換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入??；或是燃氣表已被封閉無法更換的。機械表更換工作我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。停氣量較2008年的X次增長約X%。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。送貨服務滿意度?；仡欉^去展望來年，希望通過不斷摸索總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務支撐管控體系，積極與各相關維護部門團結合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護服務質(zhì)量。加強中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務的意識和理念，認真對待用戶需求。希望在2011年參與并加強對維護人員考核的具體內(nèi)容和比重。v 嚴格規(guī)范執(zhí)行各維護故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度認真客觀準確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負責人以便能更好的掌握各專業(yè)維護情況，即時調(diào)整維護資源和重點，并為相關職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護服務質(zhì)量。努力發(fā)揮中心的服務管控有效作用?？头行臑榇_保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，采取的主要措施有：一、明確職責，強化服務管控職能首先，明確客戶服務中心的部門職責，應是以向公司所有維護用戶提供服務為根本，是公司對外服務形象的窗口，同時以優(yōu)化服務質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。為保證中心各項業(yè)務工作的順利開展，加強維護工作質(zhì)量，提高維護工作效率，需明確業(yè)務處理環(huán)節(jié)和負責對象，制定一系列的業(yè)務流程及規(guī)范?，F(xiàn)將客服中心2010年所負責調(diào)度管控的主要維護業(yè)務總結分析如下：一、LANA、裝機B、故障處理二、天網(wǎng)A、點位情況B、故障處理故障修復率和月故障率三、校園網(wǎng)A、安裝B、故障處理四、C網(wǎng)點位情況故障處理五、電纜六、其他業(yè)務2010客服中心工作中的亮點有：v 全體人員繼續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻，團結協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神。v 管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。v 加強中心人員綜合業(yè)務技能培訓，制定相應的培訓計劃，提高人員業(yè)務全面掌握能力，增加按月或季度進行人員的業(yè)務技能綜合素質(zhì)的培訓計劃。如定期由客服中心牽頭召開相關維護業(yè)務主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進行及時疏理，相互交流意見。二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在卷煙供應工作滿意度。投訴結果滿意度。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。客戶回訪及安全宣傳工作對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶