【正文】 修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力。在公司及部門領導的關心和支持下，中心工作取得了很好的成績，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將2009年中心工作做如下總結。公建用戶新增：X家；累計用戶數X家。公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。㈢居民用戶安檢情況2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風燃氣灶等等問題較多。另外，我公司的公建用戶有一個共同的安全隱患，即燃氣管道易腐蝕。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。因此建議公司加強施工過程控制和施工質量控制，以保證燃氣管道運行安全和使用壽命。2009年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。經過服務人員的積極努力，回收透支氣費3XX元。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。⑵中心原計劃用于更換機械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達30%以上，也影響了換表的工作效率。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。㈩中心管理工作中心制度化建設2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導書，并及時上報公司辦公室備案。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質的服務，為公司樹立服務品牌始終是中心的工作目標。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。2010年全年人工受理業(yè)務49852起，其中故障報修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務申請20起。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。熱費累計應收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務工作情況轉變服務觀念，穩(wěn)步推進增供擴銷工作。為保證電、熱網系統(tǒng)經濟、安全、平穩(wěn)運行，客服中心高度重視負荷預測工作，指派專人負責負荷預測工作，在認真研究公司負荷變化情況的基礎上,施行有效的負荷預測方法,逐步采用新技術提高預測準確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表數據統(tǒng)計以及市場分析預測報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點客戶的用電用熱負荷變化情況，資料收集及數據分析工作,完成2011年2015年新增用電負荷及用電量預測、2011年熱量預測、2010年2015年全社會用電量負荷預測及報告。為實現(xiàn)電能計量精、準、細管理，客服中心對內抓好計量軟硬件建設,對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質計量服務，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進一步理清管理職責,理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質量技術監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標準考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。為了實現(xiàn)這一目標，“95598”熱線通過加強培訓，完善電話服務，增加指標管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學先進，比技能的氛圍，為客戶提供精細優(yōu)質的電話服務。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作。為了深化客戶服務中心的內部管理，明確員工職責，樹立行業(yè)新風，中心堅持做好制度建設工作，結合實際工作情況，對《客戶服務中心制度匯編》進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經營成本的目的，客戶服務中心還結合工作實際，在征求各方面的意見的基礎上，制定了《客戶服務中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。同時認真開展客戶用電安全檢查、安全生產月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習等活動，落實安全生產精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進了中心安全生產責任制和各項安全措施的全面落實。通過各種培訓學習，全面提高中心員工的技術水平、計算及應用能力及營銷服務水平。通過這種將考核結果與員工的薪酬待遇、崗位調整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進能出的企業(yè)靈活用人機制，以實現(xiàn)人才在中心內部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質、精干、高效的員工隊伍。加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。2010年中心領導加強了對新聞宣傳工作的領導，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內繼續(xù)保持強勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報、展板、95598網站等媒介，重點宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產、內部管理、勞動競賽、精神文明建設等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標語橫幅10余條，網站更新內容50余次。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。2010年，我們著重抓了領導班子成員團結協(xié)調和諧融洽，建立健全領導班子協(xié)調機制，堅持周一領導班子例會制度，使中心的重大問題領導之間做到溝通協(xié)調，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認識。加強黨風廉政建設，促進黨的建設。以黨帶群，主題活動開展有聲有色。（五）工會、共青團、婦女工作情況。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調查工作”, 采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調查問卷、現(xiàn)場了解相結合的方式，充分了解客戶對各類服務工作的滿意程度及相關需求。一是圍繞生產經營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團公司“五四紅旗團支部”榮譽稱號；二是在黨員先進性教育活動中，以黨帶團建，開展團員意識主題教育，團員青年學習了《永遠跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務活動，散發(fā)傳單1000余份。同時，我們十分重視軍民團結和兵地團結工作，和新疆預備役師通信營結成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團領導干部到石河子軍分區(qū)進行了慰問，增進了軍民之間的魚水感情。（六）精神文明建設工作加強組織領導，確保工作有序開展。使創(chuàng)建工作做到了有組織機構、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標、有專人負責，保證精神文明建設工作有序開展。三、工作中存在的不足雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應公司生產經營，內部管理的需要，工作效率有待進一步提高。四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務中心將緊緊圍繞公司的生產經營目標開創(chuàng)性地做好各方面工作。(二)完善“95598”電話服務，建設優(yōu)質的服務窗口。一要加大用電檢查力度，維護供、用電市場秩序，嚴厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護企業(yè)利益；二是要主要針對目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強電能計量集中抄表方面的學習，為城網改造工作做好技術準備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計量工作向前發(fā)展。首先要扎實有效地推進制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結合實際情況，對以往制定的相關制度進行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領導進行業(yè)務知識、管理水平等培訓力度，不斷提高中心領導班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進一步提高；最后是要進一步加強采取財務管理，圍繞中心管理費用控制指標進行嚴格監(jiān)管，確保中心經營成本控制在預算之內。要繼續(xù)做好中心內部宣傳工作，利用黑板報、宣傳欄、網站、展板等媒介及時對公司的重大政策、活動計劃進行宣傳，提高員工參與熱情。同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內