【正文】 同時(shí)，重點(diǎn)開(kāi)展黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“活動(dòng)，不斷深化活動(dòng)內(nèi)容。首先要扎實(shí)有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運(yùn)用，建立新的工作秩序，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對(duì)還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項(xiàng)工作有序開(kāi)展；其次是要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強(qiáng)采取財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營(yíng)成本控制在預(yù)算之內(nèi)。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。三、工作中存在的不足雖然我們?cè)?010年的工作中取得了一些成績(jī)，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個(gè)方面：一是各項(xiàng)配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。（六）精神文明建設(shè)工作加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開(kāi)展。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無(wú)事故”活動(dòng)，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽(yù)稱號(hào)；二是在黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，以黨帶團(tuán)建，開(kāi)展團(tuán)員意識(shí)主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識(shí)教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團(tuán)情”知識(shí)比賽；三是開(kāi)展了青年志愿者活動(dòng)，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開(kāi)展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動(dòng)，散發(fā)傳單1000余份。（五）工會(huì)、共青團(tuán)、婦女工作情況。加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。同時(shí)，我們加強(qiáng)了主流媒體宣傳功勢(shì)，注重培養(yǎng)一支熱愛(ài)通訊報(bào)道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊(duì)伍，新聞宣傳工作增強(qiáng)了計(jì)劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點(diǎn)突出，全年對(duì)外刊稿 200余篇。加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。通過(guò)各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營(yíng)銷服務(wù)水平。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時(shí)，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營(yíng)成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購(gòu)買(mǎi)、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。通過(guò)與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營(yíng)業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳等手段，努力開(kāi)辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，組建完成了14小區(qū)綜合營(yíng)業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳的正式營(yíng)業(yè)工作，目前2個(gè)綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對(duì)內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對(duì)外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門(mén)計(jì)量管理考核規(guī)定,來(lái)進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過(guò)了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測(cè)試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書(shū)》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書(shū)》兩項(xiàng)證書(shū)。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年共受理新裝及增容用電申請(qǐng)541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)化管理。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶共有XX戶。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無(wú)法入戶，因此部分賀博表沒(méi)能換下，預(yù)計(jì)約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。2009年因用戶報(bào)改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我部已向公司做了專門(mén)的書(shū)面報(bào)告。㈢居民用戶安檢情況2009年計(jì)劃安檢X戶，實(shí)際安檢X戶，完成率為X%，共下達(dá)《安全隱患整改通知書(shū)》X份，其中隱患類型主要有以下幾個(gè)方面：①膠管過(guò)長(zhǎng)；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進(jìn)風(fēng)燃?xì)庠畹鹊葐?wèn)題較多。公建用戶新增：X家；累計(jì)用戶數(shù)X家。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào)，第一時(shí)間出動(dòng)，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力?？蛻艋卦L及安全宣傳工作對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場(chǎng)品牌培育基礎(chǔ)，對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在卷煙供應(yīng)工作滿意度。v 加強(qiáng)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進(jìn)行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。現(xiàn)將客服中心2010年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護(hù)業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：一、LANA、裝機(jī)B、故障處理二、天網(wǎng)A、點(diǎn)位情況B、故障處理故障修復(fù)率和月故障率三、校園網(wǎng)A、安裝B、故障處理四、C網(wǎng)點(diǎn)位情況故障處理五、電纜六、其他業(yè)務(wù)2010客服中心工作中的亮點(diǎn)有：v 全體人員繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“勇于奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)精神?？头行臑榇_保管控職能的執(zhí)行和維護(hù)故障處理制度流程化，采取的主要措施有：一、明確職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)管控職能首先，明確客戶服務(wù)中心的部門(mén)職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護(hù)用戶提供服務(wù)為根本，是公司對(duì)外服務(wù)形象的窗口，同時(shí)以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對(duì)公司的維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量管控監(jiān)督。三、建立并完善維護(hù)考核數(shù)據(jù)日、周、月報(bào)表制度認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對(duì)各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總為報(bào)表，向各維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護(hù)情況，即時(shí)調(diào)整維護(hù)資源和重點(diǎn)，并為相關(guān)職能部門(mén)的考核提供有力支撐，以提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。希望在2011年參與并加強(qiáng)對(duì)維護(hù)人員考核的具體內(nèi)容和比重。回顧過(guò)去展望來(lái)年，希望通過(guò)不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護(hù)部門(mén)團(tuán)結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來(lái)更好的提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。（二）執(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒(méi)有大局意識(shí)。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。正是由于措施得力，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計(jì)用戶數(shù)XXX戶。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無(wú)。在公建廚房廚房潮濕和人員往來(lái)較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個(gè)月到6個(gè)月，再加上投入使用的廚房維修時(shí)間難以保證，因此無(wú)法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑?wèn)題。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購(gòu)氣量。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無(wú)法聯(lián)系用戶；或是用戶未入住；或是燃?xì)獗硪驯环忾]無(wú)法更換的。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。在未來(lái)的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽(yù)度。營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用收取工作：。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）管理費(fèi)用控制情況：2010年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬(wàn)元（不含工資）。加大普查力度，做好用電檢查工作。今年4月至9月，95598聯(lián)合營(yíng)銷部大區(qū)班開(kāi)展了對(duì)大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識(shí)等信息，方便了大客 戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真分析2009年的電熱費(fèi)回收特點(diǎn)、年底欠費(fèi)情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費(fèi)回收計(jì)劃和考核指標(biāo)的方案，并加強(qiáng)對(duì)價(jià)格和電熱費(fèi)回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價(jià)分析，統(tǒng)計(jì)并掌握公司每月的電熱費(fèi)回收情況，加強(qiáng)電熱費(fèi)回