【正文】 同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內(nèi)容。首先要扎實有效地推進制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結合實際情況，對以往制定的相關制度進行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領導進行業(yè)務知識、管理水平等培訓力度，不斷提高中心領導班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進一步提高；最后是要進一步加強采取財務管理，圍繞中心管理費用控制指標進行嚴格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營成本控制在預算之內(nèi)。(二)完善“95598”電話服務，建設優(yōu)質(zhì)的服務窗口。三、工作中存在的不足雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進一步提高。（六）精神文明建設工作加強組織領導，確保工作有序開展。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團公司“五四紅旗團支部”榮譽稱號；二是在黨員先進性教育活動中，以黨帶團建，開展團員意識主題教育，團員青年學習了《永遠跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務活動，散發(fā)傳單1000余份。（五）工會、共青團、婦女工作情況。加強黨風廉政建設，促進黨的建設。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。通過各種培訓學習，全面提高中心員工的技術水平、計算及應用能力及營銷服務水平。為了深化客戶服務中心的內(nèi)部管理，明確員工職責，樹立行業(yè)新風，中心堅持做好制度建設工作，結合實際工作情況，對《客戶服務中心制度匯編》進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務中心還結合工作實際，在征求各方面的意見的基礎上，制定了《客戶服務中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。為實現(xiàn)電能計量精、準、細管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設,對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進一步理清管理職責,理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標準考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務工作情況轉(zhuǎn)變服務觀念，穩(wěn)步推進增供擴銷工作。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。2009年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。㈢居民用戶安檢情況2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風燃氣灶等等問題較多。公建用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力?？蛻艋卦L及安全宣傳工作對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在卷煙供應工作滿意度。v 加強中心人員綜合業(yè)務技能培訓，制定相應的培訓計劃，提高人員業(yè)務全面掌握能力，增加按月或季度進行人員的業(yè)務技能綜合素質(zhì)的培訓計劃?，F(xiàn)將客服中心2010年所負責調(diào)度管控的主要維護業(yè)務總結分析如下：一、LANA、裝機B、故障處理二、天網(wǎng)A、點位情況B、故障處理故障修復率和月故障率三、校園網(wǎng)A、安裝B、故障處理四、C網(wǎng)點位情況故障處理五、電纜六、其他業(yè)務2010客服中心工作中的亮點有：v 全體人員繼續(xù)堅持發(fā)揚“勇于奉獻，團結協(xié)作”的優(yōu)良團隊精神?？头行臑榇_保管控職能的執(zhí)行和維護故障處理制度流程化，采取的主要措施有：一、明確職責，強化服務管控職能首先，明確客戶服務中心的部門職責，應是以向公司所有維護用戶提供服務為根本，是公司對外服務形象的窗口，同時以優(yōu)化服務質(zhì)量為依托，對公司的維護工作進行質(zhì)量管控監(jiān)督。三、建立并完善維護考核數(shù)據(jù)日、周、月報表制度認真客觀準確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計匯總為報表，向各維護部門負責人以便能更好的掌握各專業(yè)維護情況，即時調(diào)整維護資源和重點，并為相關職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護服務質(zhì)量。希望在2011年參與并加強對維護人員考核的具體內(nèi)容和比重?；仡欉^去展望來年，希望通過不斷摸索總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步完善制度流程，努力提高中心的服務質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務支撐管控體系，積極與各相關維護部門團結合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護服務質(zhì)量。（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關。在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入?。换蚴侨細獗硪驯环忾]無法更換的。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，從2009年初。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務，更好地服務用戶，提高公司美譽度。營業(yè)廳費用收取工作：。（全年最終回收情況以股份公司財務數(shù)據(jù)為準）管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。加大普查力度，做好用電檢查工作。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可?？蛻舴罩行脑谡J真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結果的基礎上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回