【正文】 能拆動(dòng)入戶支管堵頭，連接球閥，導(dǎo)致今年開通空程情況增加；此外，因開通時(shí)用戶大多已裝修好廚房，此時(shí)再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時(shí)，而且有一定危險(xiǎn)性。公建用戶新增：X家；累計(jì)用戶數(shù)X家。㈡燃?xì)怃N售量居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。因用戶對(duì)我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復(fù)協(xié)調(diào)未果，目前仍在協(xié)商。㈢居民用戶安檢情況2009年計(jì)劃安檢X戶，實(shí)際安檢X戶，完成率為X%，共下達(dá)《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個(gè)方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進(jìn)風(fēng)燃?xì)庠畹鹊葐栴}較多。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進(jìn)行氣密檢查，安檢工作流于表面。另外，我公司的公建用戶有一個(gè)共同的安全隱患，即燃?xì)夤艿酪赘g。在此建議公司在燃?xì)夤艿赖姆栏に嚿线M(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報(bào)告。我部認(rèn)為公司對(duì)施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。因此建議公司加強(qiáng)施工過程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。㈥用戶報(bào)修情況用戶報(bào)修處理XX次；搶險(xiǎn)XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。2009年因用戶報(bào)改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。我部認(rèn)為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。經(jīng)過服務(wù)人員的積極努力，回收透支氣費(fèi)3XX元。因?yàn)橛脩魧?duì)氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費(fèi)很難回收的，有的用戶服務(wù)員為了收取一戶透支氣費(fèi)，往往要反復(fù)6次上門與用戶協(xié)商，有時(shí)甚至要忍受用戶的責(zé)罵。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預(yù)計(jì)約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶共有XX戶。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。㈩中心管理工作中心制度化建設(shè)2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，并及時(shí)上報(bào)公司辦公室備案。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個(gè)班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務(wù)班，在班長張波的帶領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時(shí)無法進(jìn)行自動(dòng)化管理。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn)，實(shí)行專人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心二○○X年一月十日第五篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對(duì)外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項(xiàng)工作。全年共受理新裝及增容用電申請(qǐng)541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請(qǐng)20起。；，；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，；臨時(shí)接電費(fèi)客戶70戶，；電表款客戶246戶。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。電熱費(fèi)回收情況：截止到2010年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元。截至到11月30日， 萬元。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對(duì)公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請(qǐng)，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場分析預(yù)測報(bào)告的同時(shí)，通過深入客戶走訪、及時(shí)跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年2015年全社會(huì)用電量負(fù)荷預(yù)測及報(bào)告。為加強(qiáng)用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動(dòng)，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動(dòng)抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報(bào)獎(jiǎng)罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時(shí)偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對(duì)內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對(duì)外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評(píng)聘”評(píng)比活動(dòng)，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費(fèi)工作。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個(gè)綜合收費(fèi)營業(yè)廳營運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。客戶服務(wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時(shí)，堅(jiān)持每半年對(duì)各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)化考核獎(jiǎng)勵(lì)，做好電熱費(fèi)回收考核工作。年初對(duì)各單位2009年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，并根據(jù)公司2009年電熱費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲辦法，提出了對(duì)各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對(duì)各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時(shí)，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。同時(shí)認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動(dòng)、節(jié)前安全自檢活動(dòng)和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動(dòng)，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動(dòng)關(guān)系管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時(shí)，加強(qiáng)員工績效考核管理工作，通過對(duì)員工進(jìn)行日常與相結(jié)合的考核，對(duì)員