【正文】 查、考核、通報(bào)，不斷強(qiáng)化各營(yíng)銷單位服務(wù)意識(shí)，全年共考核營(yíng)銷服務(wù)類指標(biāo)25起。加大考核力度，做好營(yíng)銷管理工作?？蛻舴?wù)中心在做好營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)工作的同時(shí)，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問(wèn)題。今年4月至9月，95598聯(lián)合營(yíng)銷部大區(qū)班開展了對(duì)大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識(shí)等信息，方便了大客 戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來(lái)做來(lái)抓。同時(shí)，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運(yùn)用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過(guò)邀請(qǐng)廠家技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級(jí)管理部門取經(jīng)、定期召開項(xiàng)目例會(huì)等形式，對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計(jì)量管理水平。優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作。加大普查力度，做好用電檢查工作。掌握市場(chǎng)需求，搞好負(fù)荷預(yù)測(cè)與分析?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn) 營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行工作對(duì)接，主動(dòng)了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力 度，對(duì)客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營(yíng)銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對(duì)一”的服務(wù)模式，及時(shí)滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽(yáng)光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時(shí)，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場(chǎng)，及時(shí)跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬(wàn)特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。控制在計(jì)劃內(nèi)。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）管理費(fèi)用控制情況：2010年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬(wàn)元（不含工資）。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，欠費(fèi) 萬(wàn)元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，累計(jì)欠費(fèi) 萬(wàn)元。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計(jì)量裝臵信息5030戶。計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用收取工作：。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動(dòng)服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請(qǐng)103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。在未來(lái)的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽(yù)度。回顧2009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬(wàn)份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場(chǎng)地都很受限制。資料管理2009年，經(jīng)過(guò)中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。㈨事故情況通報(bào)2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運(yùn)行安全，并配合其他部門做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作，積極主動(dòng)地配合事故搶險(xiǎn)工作。換表工作是中心2009年工作的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。有三個(gè)小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外，易受雨淋，無(wú)法使用IC卡表，所以無(wú)法更換。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無(wú)法聯(lián)系用戶；或是用戶未入住；或是燃?xì)獗硪驯环忾]無(wú)法更換的。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆?，?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時(shí)較長(zhǎng)，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實(shí)，工作人員沒(méi)有操作空間而無(wú)法換表。機(jī)械表更換工作我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個(gè)，其中需換表的小區(qū)有X個(gè)，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個(gè)（即新興苑、國(guó)稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計(jì)劃今年換表小區(qū)X個(gè)，今年計(jì)劃更換機(jī)械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購(gòu)氣量。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。停氣量較2008年的X次增長(zhǎng)約X%。㈦用戶報(bào)改情況中心受理改裝XX項(xiàng)，其中中心完成XX項(xiàng)，其余由霈普公司完成。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運(yùn)行維修費(fèi)用越來(lái)越高；此外對(duì)于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問(wèn)題，會(huì)存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂(lè)觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗(yàn)收時(shí)就已經(jīng)開始生銹了。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個(gè)之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個(gè)。在公建廚房廚房潮濕和人員往來(lái)較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個(gè)月到6個(gè)月，再加上投入使用的廚房維修時(shí)間難以保證，因此無(wú)法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑?wèn)題。用戶對(duì)我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個(gè)反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。另外，因該公司還沒(méi)有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無(wú)。居民機(jī)械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶新增：X家；累計(jì)用戶數(shù)X家。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計(jì)用戶數(shù)XXX戶。第四篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過(guò)。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。維搶修工作客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無(wú)論上下班，電話保持二十四小時(shí)開機(jī)，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修，從而實(shí)現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。正是由于措施得力，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行月巡查簽字制，對(duì)調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。在回訪過(guò)程中，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000多戶。用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通氣戶數(shù)4020戶，累計(jì)通氣戶數(shù)為20431戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。三、2012年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)