【正文】 查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務意識，全年共考核營銷服務類指標25起。加大考核力度，做好營銷管理工作?？蛻舴罩行脑谧龊脿I業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調各種力量解決客戶繳費難的問題。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務質量的重點工作來做來抓。同時，為適應三表一卡新技術的運用，成立了“三表一卡”課題研究學習小組，通過邀請廠家技術人員進行培訓、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項目例會等形式，對新技術、新產(chǎn)品開展了學習，不斷提高計量管理水平。優(yōu)化管理，做好計量服務工作。加大普查力度，做好用電檢查工作。掌握市場需求，搞好負荷預測與分析。客戶服務中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉 營銷圍著客戶轉”大營銷服務意識為推進，轉變服務觀念，以“貼近式服務”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進?？刂圃谟媱潈?。（全年最終回收情況以股份公司財務數(shù)據(jù)為準）管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。其中，供電分公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農電公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。營業(yè)廳費用收取工作：。95598信息服務工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務次數(shù)10174，回訪服務次數(shù)9505。用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。一、全年主要指標完成情況（截至11月30日）：增供擴銷工作：用電業(yè)擴：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務，更好地服務用戶，提高公司美譽度?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，從2009年初。㈨事故情況通報2009年客戶服務中心做到了責任事故為零，確保中心管理范圍內所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入??；或是燃氣表已被封閉無法更換的。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴實，工作人員沒有操作空間而無法換表。機械表更換工作我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。為了把公司的損失減到最低，中心的服務員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。㈧燃氣表更換工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總入戶率約為X%。停氣量較2008年的X次增長約X%。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質量關。返修工作量大，返修周期短，導致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調壓箱XX~XXX個。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。建議公司調整相關工作要求。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。第四篇：2009年客戶服務中心工作總結2009年客戶服務中心工作總結 2009年已從我們身邊匆匆走過。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠實事求是地解決各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務。維搶修工作客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。巡線人員對自己巡查區(qū)內的燃氣設施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內的調壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調壓箱、閥井每月清掃一次。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。三、2012年卷煙銷售重點工作計劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達到同比增長