【正文】 查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標25起。加大考核力度，做好營銷管理工作?？蛻舴?wù)中心在做好營業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費難的問題。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點工作來做來抓。同時，為適應三表一卡新技術(shù)的運用，成立了“三表一卡”課題研究學習小組，通過邀請廠家技術(shù)人員進行培訓、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項目例會等形式，對新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學習，不斷提高計量管理水平。優(yōu)化管理，做好計量服務(wù)工作。加大普查力度，做好用電檢查工作。掌握市場需求，搞好負荷預測與分析?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識為推進，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務(wù)、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進?？刂圃谟媱潈?nèi)。（全年最終回收情況以股份公司財務(wù)數(shù)據(jù)為準）管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。其中，供電分公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農(nóng)電公司全年累計應收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。營業(yè)廳費用收取工作：。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。一、全年主要指標完成情況（截至11月30日）：增供擴銷工作：用電業(yè)擴：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽度?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。㈨事故情況通報2009年客戶服務(wù)中心做到了責任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入住；或是燃氣表已被封閉無法更換的。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴實，工作人員沒有操作空間而無法換表。機械表更換工作我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。㈧燃氣表更換工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。停氣量較2008年的X次增長約X%。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。返修工作量大，返修周期短，導致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。第四篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。維搶修工作客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃氣設(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。三、2012年卷煙銷售重點工作計劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達到同比增長