【正文】 果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節(jié)省時間和費用。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。轉接呼叫率即由值機業(yè)務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。建議管理措施要檢查增加的業(yè)務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因。建議管理措施此規(guī)范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%100%之間。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測值機業(yè)務員的有效利用率。如果一個經理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。全行業(yè)中受阻電話數為1%。忙音率指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。出勤率指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務員人數可能不能匹敵呼叫量；仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊的時間過長。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；其他呼叫中心可以提供同樣的服務；基于人口統(tǒng)計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。建議管理措施建議改進業(yè)務培訓； 建議改進業(yè)務監(jiān)管； 呼叫放棄率一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務員加以平均。建議管理措施這種評價方式應該持之以恒；業(yè)務員應該完整地了解評分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業(yè)務員實際表現(xiàn)比較時可以參考。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。監(jiān)聽分值指由質量保證專家對值機業(yè)務員的回話質量所做的等級評價。每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達1000。它等于一個交接班中，業(yè)務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。談話時間可隨業(yè)務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設計的不同而不同。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。建議交談時間的努力目標應以270360秒為妙。行業(yè)平均交談時間為330秒。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。如果業(yè)務員的業(yè)務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。平均交談時間指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。此規(guī)范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。平均應答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。建議管理措施平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：所需信息業(yè)務員可能涉及不到；訓練不夠，值機業(yè)務員不懂如何得到所需資料；系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務員無權接近有關資料；這一規(guī)范對于中心經理掌握業(yè)務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在2060秒之間。ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。對業(yè)務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。從全行業(yè)來看。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。平均通話時間指談話時間和事后處理時間的總和。很可能最近新加了許多業(yè)務員，由于缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果呼入的電話數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經費。如規(guī)范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關系，打入的電話數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。建議標準范圍介于2元至5 元之間。