【文章內(nèi)容簡介】 夠的照明設(shè)備，并配備必要的應(yīng)急照明設(shè)施。區(qū)域照明度（Lx）燈具種類資料設(shè)備間300熒光燈盤高壓、低壓配電間200熒光燈具不間斷電源間200熒光燈具會議室、辦公區(qū)500熒光燈盤接待處500吸頂燈走廊150吸頂燈色調(diào)考慮 應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機(jī)勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應(yīng)鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。噪音 依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。天花板高度 天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料?，F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。信息顯示板 懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個工作區(qū)域設(shè)計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當(dāng)設(shè)置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺信息顯示板的最遠(yuǎn)距離不超過15米為佳。家具 座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實用、舒適為主?？照{(diào)和新風(fēng) 冷氣出口方式，建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳。空調(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計。1地板及地毯 工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動的機(jī)房專用地板，便于日后檢查架空層的強(qiáng)、弱電線路。1網(wǎng)絡(luò)布線建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時要設(shè)計雙備份系統(tǒng)，強(qiáng)、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強(qiáng)電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個信息點及2個強(qiáng)電接入點。1消防為防止火災(zāi)發(fā)生，建議呼叫中心和機(jī)房均配置二氧化碳或鹵代烷自動滅火設(shè)備，在房間各部位之間設(shè)立消防隔離帶，應(yīng)設(shè)有火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防聯(lián)動系統(tǒng)。機(jī)房應(yīng)配置自動消防設(shè)施。1報警 機(jī)房配置完整的報警裝置，能對非法侵入、溫/濕度異常、電源異常、煙霧/火情等進(jìn)行報警，報警形式分為可聞（聲音/語音）及可視（光亮）兩種，以提醒機(jī)房工作人員進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理。1其他 UPS、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。 以上簡要地分析了構(gòu)建一個客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實際情況，在設(shè)計方案時就應(yīng)因地制宜、因材施工。第二節(jié) 省級客服中心現(xiàn)場管理為深入推進(jìn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，有效提高坐席代表的工作效率，提升用戶感知和客服中心品牌形象，結(jié)合客服中心實際情況，特制訂服務(wù)規(guī)范預(yù)警機(jī)制。相關(guān)內(nèi)容包括：工作現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范、交接班管理規(guī)范、考勤管理規(guī)范、多功能會議室管理規(guī)范、餐廳管理規(guī)范、更衣室管理規(guī)范、衛(wèi)生間管理規(guī)范等。一、工作現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（一）工作前統(tǒng)一著裝、儀容儀表整潔、精神飽滿、快速準(zhǔn)確；提前10分鐘到崗，更換好工作服并將個人物品放在儲物柜中（個人貴重物品隨身攜帶，手機(jī)必須關(guān)閉后隨身攜帶），參加到崗點名及班前會。到達(dá)較早的坐席代表，處理好個人物品后在休息室等待點名和參加班前會，不得進(jìn)入機(jī)房影響在席話務(wù)員。坐席代表工作時手機(jī)必須處在靜音或震動模式，進(jìn)入休息區(qū)方能通話。交接班時人員必須全部到齊方可進(jìn)行交接班，接班人員在3分鐘內(nèi)收拾完個人物品并簽入接話狀態(tài)并查看知識庫和公告信息，關(guān)注注意事項。要求工作臺面除設(shè)備外只能放置業(yè)務(wù)記錄本、筆及水杯三件物品（飲料必須倒入水杯中飲用），不得放置與工作無關(guān)的物品。進(jìn)入坐席，禁戴夸張飾物，禁濃妝艷抹（包括指甲、香水），頭發(fā)必須束起，夏天禁止穿涼拖。（二）工作中一絲不茍、耐心服務(wù)、周到熱情，保持良好視覺形象，微笑服務(wù)，嚴(yán)禁酒后值班；以平和的心態(tài)對待每位用戶，認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄，盡快完成工單流轉(zhuǎn)，期間要嚴(yán)格使用服務(wù)用語，在與客戶通話過程中一定要仔細(xì)詢問、詳細(xì)記錄不得違規(guī)掛線讓用戶等待，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，嚴(yán)禁發(fā)生服務(wù)態(tài)度類越級投訴。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，不推諉用戶。工作期間，要求坐姿端正不得仰靠座椅，趴在坐席上睡覺、架腳、斜躺隨意離開崗位或者示忙，更不能串崗、聊天、上網(wǎng)、玩手機(jī)、看視頻等。工作期間，嚴(yán)禁簽出系統(tǒng)，如遇系統(tǒng)原因必須立即口頭告知組長，同時簽出時間不能超過3分鐘，組長要對組員簽出時間作詳細(xì)記錄；如遇身體原因需要簽出時，向主值班請假，經(jīng)批準(zhǔn)方能簽出。請假休息時，不得在席位逗留，更不能影響工作中的坐席代表。 工作期間，組長要及時掌握本班坐席代表的工作狀態(tài)，對大家業(yè)務(wù)咨詢的問題及時協(xié)助解答，并對一周內(nèi)大家反映的熱點和難點問題進(jìn)行匯總，以附表一的格式報送現(xiàn)場主管和運(yùn)營主管。班組長不得與坐席代表商討與工作無關(guān)的事物，更不能帶頭聚眾聊天，工作期間組長一般使用電話進(jìn)行工作和業(yè)務(wù)溝通，不得無故離開本班工作范圍，并做好區(qū)域巡視。組長是本組話務(wù)接續(xù)和投訴處理的第一責(zé)任人，嚴(yán)禁在工作期間串崗聊天，不得私自調(diào)用坐席代表簽出臺席，更不能在話務(wù)量高峰期安排坐席代表簽出臺席，如遇特殊情況，需請示現(xiàn)場主管，經(jīng)批準(zhǔn)后可調(diào)用坐席代表簽出。離席必須示忙。組長要及時提醒坐席代表，系統(tǒng)中知識庫的更新和系統(tǒng)提示的通知內(nèi)容，做好本組業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，建立本組良好的學(xué)習(xí)氛圍。非行政班工作期間，主值班對大家咨詢的問題要及時協(xié)助解答，同時對當(dāng)日反映的熱點和難點問題進(jìn)行匯總，報送運(yùn)營主管處，并強(qiáng)化中心區(qū)域內(nèi)的巡視檢查工作。主值班要認(rèn)真對坐席區(qū)進(jìn)行巡視，對人員的違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行如實記錄和當(dāng)場糾正。對現(xiàn)場不合規(guī)范或不合理的情況進(jìn)行及時糾正和制止，如果主值班未對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)小組長、主值班負(fù)連帶責(zé)任。1當(dāng)班用餐必須服從主值班安排，用餐時間為40分鐘。（三）工作后認(rèn)真總結(jié)、仔細(xì)移交、快速離開；工作結(jié)束后，快速收拾個人的隨身物品，不得閑談，在2分鐘之內(nèi)離開臺席，如無人交接則擺放好顯示器、鼠標(biāo)、話盒、掛好耳麥關(guān)閉電腦、將椅子歸位，盡快離開現(xiàn)場，參加班后會。班后會人員必須全部到齊方可進(jìn)行，通報當(dāng)天工作情況，總結(jié)當(dāng)天工作，交流工作經(jīng)驗，將當(dāng)班所面臨的難點問題和尚未明確的問題，進(jìn)行討論上報，上報的問題由運(yùn)營主管落實，并在公告信息中予以公示，由信息組加入知識庫。班后會后有序離開單位，不得大聲喧嘩。 積極閱讀知識庫和部門組織的各種培訓(xùn)，全面了解和掌握業(yè)務(wù)知識及各種輔助系統(tǒng)，努力提高自身業(yè)務(wù)技能。附表：客服中心現(xiàn)場考核表客服中心現(xiàn)場考核表序 號考核項目考核說明考核人考核數(shù)據(jù)來源考核時間違紀(jì)人員簽字1忌濃妝艷抹、忌香水味過重每發(fā)生一件扣2分2忌佩戴夸張飾物、頭發(fā)未束起每發(fā)生一件扣2分3未更換工作服、工服混穿扣2分4工作臺面是否整潔臺面只能放置文中規(guī)定3件物品，每超出一件扣2分5聚眾喧嘩、聊天影響在席話務(wù)員每人次扣5分6趴在坐席上睡覺、架腳、仰靠座椅、斜躺每人次扣2分7手機(jī)在未關(guān)機(jī)的情況下帶入機(jī)房每發(fā)生一次扣2分8是否打私人電話、上網(wǎng)、聽音樂、看視屏、玩游戲等每發(fā)生一次扣5分9摔打電腦、話機(jī)、鼠標(biāo)、桌椅每發(fā)生一次扣10分10發(fā)生串崗、無故站立每發(fā)生一次扣2分11交接班未在3分鐘之內(nèi)完成每超過一分鐘扣2分12下班后未按規(guī)范擺放好鼠標(biāo)、電腦、話盒、耳麥、桌椅每發(fā)生一次扣2分13下班后未簽出系統(tǒng)每發(fā)生一件扣5分14下班后是否在2分鐘內(nèi)離開工作現(xiàn)場每超時1分鐘扣2分15吃飯不服從調(diào)配安排者每發(fā)生一次扣5分16在機(jī)房內(nèi)吃東西、抽煙每發(fā)生一次扣5分17是否不服從外呼等臨時班務(wù)安排和現(xiàn)場要求每發(fā)生一件扣5分18樓道內(nèi)大聲喧嘩每發(fā)生一件扣3分19示忙時間超過5分鐘（吃飯除外）每發(fā)生一次扣5分20離開席位未示忙每發(fā)生一次扣5分21未經(jīng)允許擅自離席者每發(fā)生一次扣2分22小組長未落實以上考核者每發(fā)生一件扣10分二、交接班管理規(guī)范（一）交班會1. 提前10分鐘到崗，參加交班會，檢查儀容儀表，工裝干凈整潔，忌濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，香水味過濃，禁酒后接班。2. 班長點名，點名未到者視為遲到。3. 業(yè)務(wù)交接：① 大面積次數(shù)及發(fā)生區(qū)域② 疑難及投訴問題的匯總、處理方法及聯(lián)系部門③ 其他業(yè)務(wù)注意事項4. 設(shè)備設(shè)施交接：① 系統(tǒng)情況運(yùn)行情況。② 設(shè)備情況運(yùn)行情況。5. 衛(wèi)生狀況保持：① 交班組應(yīng)負(fù)責(zé)坐席區(qū)域、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、洗漱臺及周邊地面環(huán)境的清潔工作。② 清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、無垃圾、無水漬、無油污、無浮灰。（二）接班1. 有序、安靜進(jìn)入機(jī)房，不得閑談、打擾在席話務(wù)人員。2. 檢查系統(tǒng)運(yùn)行無誤后，迅速的簽入坐席并及時查看當(dāng)日公告信息和注意事項。3. 班長需檢查設(shè)備運(yùn)行情況和區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況。（坐席區(qū)域、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、洗漱臺）（三）收班會1. 交班完畢后安靜、迅速的離開機(jī)房參加收班會。2. 班務(wù)情況：班次、人員、換班、請假、遲到、早退。3. 話務(wù)情況：當(dāng)天話務(wù)量統(tǒng)計（接通率、放棄率、最高話務(wù)量、最低話務(wù)量、放棄率最高、放棄率最低、平均通話時長最短、平均通話時長最低）4. 工單情況：將每天組員交予的工單進(jìn)行匯總，在收班時進(jìn)行分析，做到件件有落實、有回音。5. 錄音分析（四）插班組、夜班組交接管理1. 插班組長負(fù)責(zé)17點至21點30分期間三樓機(jī)房的安全問題：① 每天19:00準(zhǔn)時鎖門，如遇話務(wù)高峰可適當(dāng)延遲。② 如有其他部門（除客服中心）人員需要進(jìn)入機(jī)房，需要及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，待同意后方可準(zhǔn)其入內(nèi)。③ 每晚21:30分關(guān)閉所有電源（電腦、燈、空調(diào)、空氣凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)）鎖好門窗，將鑰匙交與夜班組長。2. 夜班組長負(fù)責(zé)21點30分至次日7點半期間三樓機(jī)房的安全問題：① 夜班期間除客服中心人員以外其他無關(guān)人員一律不得進(jìn)入機(jī)房。② 夜班期間不得隨意使用自帶電器，如需使用必須向組長匯報，并定點使用。③ 每天早上7:30準(zhǔn)時打開大門，并開窗進(jìn)行通風(fēng)。（五）歸檔交接班會內(nèi)容必須形成電子文檔保存至共享文件夾中的“交接班”文件夾中。附表：客服中心現(xiàn)場考核表呼叫中心交接班表當(dāng)班人：工作時段：　當(dāng)班情況及交接班說明當(dāng)班情況說明業(yè)務(wù)交接內(nèi)容交班遺留問題接班人：　三、考勤管理規(guī)范（一）考勤標(biāo)準(zhǔn)及缺勤處理辦法1. 當(dāng)月遲到或早退累計超過30分鐘，將按相應(yīng)時數(shù)扣除工資；2. 遲到或早退超過1小時的，按照曠工一天處理；3. 連續(xù)曠工3天以上或3個月內(nèi)累計曠工6 日以上的，將被立即解除勞動合同。4. 自動離職當(dāng)月，不滿半月不計考勤，超出半月不滿一月按半月計。5. 遲到、早退、曠工等違反勞動紀(jì)律的行為，將在個人年度績效評估中反映。6. 部門或崗位發(fā)生變動后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時間要求出勤者視為曠工。（二）請假流程1. 員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效：2. 請假在1 個工作日以內(nèi)，由直屬上級批準(zhǔn)；3. 請假在3 個工作日以內(nèi)，由部門兩級（班組長、項目總監(jiān)）批準(zhǔn)；4. 請假在3 個工作日以上，由班組長、項目總監(jiān)、呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)逐級批準(zhǔn)，待同意后將請假單交至呼叫中心人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 因突發(fā)事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級電話聯(lián)系，口頭請假，并及時補(bǔ)填《請假單》。6. 各項目負(fù)責(zé)人請假要直接向運(yùn)營總監(jiān)請假，待同意后將請假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 事假、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、及其它連續(xù)休假超過3 天的，需報人力資源部審核、備案。8. 員工請假超過3日者上崗之前須填寫銷假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 所有請假單統(tǒng)計以考勤周期為準(zhǔn)。（三）請假類別事假1. 事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時數(shù)100%的工資。2. 事假原