【正文】 依據。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的 軟件變動，我們將以優(yōu)惠價格為用戶提供，如需上門服務需收取相應的差旅費。 如果在系統(tǒng)中經常發(fā)生數據呼叫擁塞或有其他頻繁出現的故障， 馳訊軟件公司將針對問題提出系統(tǒng)的優(yōu)化改進方案。 培訓內容 ? 掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用； ? 了解系統(tǒng)的體系結構和工作原理； ? 掌握設 備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； ? 熟悉應用軟件的操作和維護以及后臺管理軟件的操作規(guī)則和方法 、 常規(guī)問題的解決 、 報表的生成和打印 、 后臺系統(tǒng)參數設置 。 提供現場培訓 ： 在系統(tǒng)實施時，可以由本公司的技術人員指導， 客戶 方的工程技術人員參與合作，在進行系統(tǒng)模擬測試的同時，可 以把 客戶 方技術人員集中到模擬測試現場，結合實際的設備和模擬環(huán)境，講解系統(tǒng)設備和有關技術。安裝工作由我公司 的資深工程師 （ 技術總監(jiān) 、 項目組組長 ） 帶隊進行； 我公司 負責一切與系統(tǒng)安裝有關的實地工作和服務。驗收測試合格后 , 雙方簽署驗收協議，設備開通試運行。 設備經過 30 天試運行期 , 所有性能指標達到技術規(guī)范書的要求時 ,可進行最終驗收， 雙方簽署最終驗收文件。 操作手冊至少包括對每個用戶屏幕的說明，提出對各項功能使用的步驟，對錯誤提示的解說及在錯誤提示情況下的解決方法。 五、 合作方式 客戶 派技術人員參與本項目的設計、開發(fā)、安裝、調測及維護，同時我公司將在項目實施前提出 客戶 技術人員在項目實施各階段的工作詳細安排建議。 文檔質量管理 我公司對資料的編號、更新、出版與再版將嚴格 按照 CMM 軟件過程成熟度模型和軟件工程的有關思想和要求執(zhí)行。在保修期內，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方調查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料或軟件。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 25－ 驗收測試 我公司 提供測試報告及檢驗來證明系統(tǒng)符合 客戶 需求說明書的各項要求； 驗收項目包括 :功能測試；性能測試；可靠性、穩(wěn)定性測試；維護測試；擴展性測試；仿真測試；應用程序、源代碼、工程文檔檢查； 我公司 將 制定一套完整的測試計劃，該計劃由 客戶 呼叫中心、技術部認可，而且包括一些由 客戶 提供的測試方案。驗收規(guī)范 (包括項目、指標、方式 和測試儀器等 )由我方在前一周提交給 客戶 。經過實踐證明，上述的現場培訓方式是行之有效的。 公司工作人員：包括市場人員和管理者 。 馳訊軟件 公司將根據服務合同提供技術支持和軟件升級服務，或經雙方協商統(tǒng)一簽訂新的訂貨合同后， 馳訊軟件 公司將為客戶提供新的系統(tǒng)設備和模塊。各類的應用系統(tǒng)中的不同特點、不同層次的應用軟件在本系統(tǒng)中得到運用。通用設備（外購設備）按生產廠家售后服務條件提供維修。 解決故障的方式包括： ? 遠程指導 ； ? 遠程診斷 ； ? 派有經驗的技術人員盡全力趕赴現場，盡快排除故障 ； ? 用備件替換出現故障的設備或設備模塊 ； ? 對故障設備或模塊進行保修 。 維護服務收費標準 馳訊軟件 公司提供兩種服務方式供客戶選擇： 雙方簽訂全年的服務， 馳訊軟件 公司按系統(tǒng)總造價的 5%一次性收取年服務費，負責提供全年的服務，不再收取其他任何費用。 馳訊軟件 的技術人員在客戶方技術人員的協助下確定故障原因，找出解決的方法。 后續(xù)的技術支持服務是指在系統(tǒng)工程驗收完成以后，客戶方為了更好地管理和維護本系統(tǒng)，與 馳訊軟件 簽訂系統(tǒng)維護合同，規(guī)定有關合同條款中的技術支持服務項目。安裝完成后寫出詳細的安裝文檔，包括 IP 地址配置、服務器安裝位置、詳細配置、用途、聯接圖等。 我方提供應用軟件配置說明書和應用軟件使用說明書（包括用戶手冊、操作手冊、維護手冊）。 我方在向 客戶 提供軟、硬件的同時，提供完整的技術資料。 每 周向 客戶 提交一份最新進展情況報告；每兩周向 客戶 提交最新文檔資料。 同時項目實施每一階段，我公司將詳細說明雙方所負責任，若需客戶配合，詳細說明需配合的內容、技術要求、時間要求、人員要求。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產品；以確保系統(tǒng)的高 可靠性和穩(wěn)健性。對于大中型的 郵政客戶服務中心 系統(tǒng) ，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于 20個以下 坐席 的中小型 郵政客戶服務中心 系統(tǒng) ，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。 系統(tǒng)監(jiān)控平臺 通過監(jiān)控平臺，班長 坐席 可以監(jiān)視普通 坐席 正在進行的業(yè)務，并了解話務排隊狀況，和電話接聽狀況。根據話務服務水平，平日打分成績，被投拆情況等情況形成對 坐席 人員的考核依據。調查的內容包括：對咨詢服務態(tài)度、投訴處理結果、疑難問題解答等。 自動通知 由電話咨詢中心人員主動發(fā)起的通知方式。 社會調查 由班長選擇需要調查對象，將相關調查的信息，選擇發(fā)送方式（ 電話、短信、傳真），以及發(fā)送時間后，系統(tǒng)將對這些進行主動發(fā)送，將通知調查信息發(fā)送給相關的市民，進行交互式問答，完成社會調查職能。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 16－ (3) 業(yè)務 受理平臺 業(yè)務受理的建設要具體的業(yè)務特點和業(yè)務開展重點，與相關的業(yè)務部門結合，分階段實施，隨著用戶對客戶服務中心的服務流程和服務方式逐步熟悉，客戶服務中心可以不斷推出新的業(yè)務受理項目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務水平。 對于 郵政儲蓄 的數據查詢，為了不影響業(yè)務的安全性， 我們推薦采用第二種方案。時通道圖標 顯示為 黃色 ，占用則顯示為紅色 ； ? 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當前坐席的接聽電話占用哪個通道； ? 實時監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長坐席同通訊服務器通訊是否正常；如果通訊出現異常則系統(tǒng)發(fā)出警告 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 14－ 業(yè)務 功能 設計 系統(tǒng)業(yè)務功能結構圖 ： (1) 咨詢服務平臺 咨詢服務平臺是電話咨詢中心最 重要的平臺，為用戶提供各類郵政業(yè)務的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務，主要內容： 郵政的相關法律、政策、法規(guī) 郵政傳統(tǒng)業(yè)務介紹 郵政業(yè)務處理流程和規(guī)則介紹 申辦郵政業(yè)務的條件、手續(xù)和地點 郵政資費標準咨詢 郵政代辦業(yè)務咨詢 郵政匯兌業(yè)務咨詢 郵政特快專遞業(yè)務咨詢； 郵政鮮花禮儀業(yè)務咨詢； 報刊業(yè)務咨詢 1郵購業(yè)務咨詢 1廣告業(yè)務咨詢 1郵票業(yè)務咨詢 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 15－ 1郵件直遞業(yè)務咨詢 1其他新業(yè)務咨詢 1解答用 戶使用郵政業(yè)務中發(fā)生的各種問題 對于 業(yè)務咨詢 所有信息的檢索包括操作的三個環(huán)節(jié)，主要有以下操作： 信息組織 向用戶提供信息的錄入、維護界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內容，建立信息知識庫 。坐席監(jiān)控的主要功能如下： ? 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計：來電總數、總接聽數；某坐席：接聽電話總數、接聽總時間、占線時間； ? 坐席人員登記：坐席人員的工號在注冊時通知班長坐席臺，從而進一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）； ? 實時監(jiān)控：每個坐席當前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調度）； ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控：當坐席狀態(tài)為 39。 坐席強制功能 班長坐席一般是業(yè)務專家，其通過對普通坐席的實時監(jiān)控，了解其應答服務情況，對于特殊情況，可采取以下動作： ? 強拆 ： 當發(fā)現坐席人員的服務態(tài)度出現問題時，可強行將坐席人員從應答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 13－ 客戶資料彈出功能 客戶資料彈出功能是當客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在 A 集團呼叫中心系統(tǒng)客戶數據庫 中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務資料，坐席人員能迅速了解客戶信息，馬上進入服務狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產生的時間。 三 方通話功能 對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務覆蓋多個業(yè)務職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務專家的直接應答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時也為坐席人員提供了一個學習的機會。 (2) 主叫識別功能 根據 來 電 主叫 信息，自動確定呼叫者地點并顯示 來電信息 ；自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據投訴信息提供相關需求表。該 種策略適用于坐席人員業(yè)務層次差異較大的情況。 具體描述如下所述： 話 務 功能設計 11185 郵政客戶服務中心 系統(tǒng) 將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工 坐席 服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。 可靠性 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 10－ 平均故障間隔時間為 10 年； CTI 服務器采用電信級高可靠性方案設計； 數據庫和操作 系統(tǒng)具有 C2級以上安全控制機制 ； 具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限 ； 提供詳細的記錄日志。 同步方式 采用主從同步方式，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書 ()》中的三級時鐘標準。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 9－ 三、性能指標 系統(tǒng)容量 支持 16個以上人工坐席（包括 3 個以上班長席 /管理 坐席 ）， 支持交互式語音應答 (IVR)設備 30 路以上， 60 以上中繼線數（路）， 4 路以上傳真 。 融合客戶關系管理功能 郵政 局可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別 的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各 郵政 局可以根據 各自的特點靈活的進行模塊配置，為 郵政 局量身定做。通過業(yè)務網關， 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 8－ 與 郵政 局已有業(yè)務系統(tǒng)，如 MIS系統(tǒng)、 GIS 系統(tǒng)、 GPS 系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手