【正文】 依據(jù)。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的 軟件變動，我們將以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供，如需上門服務(wù)需收取相應(yīng)的差旅費(fèi)。 如果在系統(tǒng)中經(jīng)常發(fā)生數(shù)據(jù)呼叫擁塞或有其他頻繁出現(xiàn)的故障， 馳訊軟件公司將針對問題提出系統(tǒng)的優(yōu)化改進(jìn)方案。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 掌握所有的安裝測試和維護(hù)方法及操作命令的使用； ? 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； ? 掌握設(shè) 備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； ? 熟悉應(yīng)用軟件的操作和維護(hù)以及后臺管理軟件的操作規(guī)則和方法 、 常規(guī)問題的解決 、 報(bào)表的生成和打印 、 后臺系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 。 提供現(xiàn)場培訓(xùn) ： 在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，可以由本公司的技術(shù)人員指導(dǎo)， 客戶 方的工程技術(shù)人員參與合作，在進(jìn)行系統(tǒng)模擬測試的同時(shí)，可 以把 客戶 方技術(shù)人員集中到模擬測試現(xiàn)場，結(jié)合實(shí)際的設(shè)備和模擬環(huán)境，講解系統(tǒng)設(shè)備和有關(guān)技術(shù)。安裝工作由我公司 的資深工程師 （ 技術(shù)總監(jiān) 、 項(xiàng)目組組長 ） 帶隊(duì)進(jìn)行； 我公司 負(fù)責(zé)一切與系統(tǒng)安裝有關(guān)的實(shí)地工作和服務(wù)。驗(yàn)收測試合格后 , 雙方簽署驗(yàn)收協(xié)議，設(shè)備開通試運(yùn)行。 設(shè)備經(jīng)過 30 天試運(yùn)行期 , 所有性能指標(biāo)達(dá)到技術(shù)規(guī)范書的要求時(shí) ,可進(jìn)行最終驗(yàn)收， 雙方簽署最終驗(yàn)收文件。 操作手冊至少包括對每個(gè)用戶屏幕的說明，提出對各項(xiàng)功能使用的步驟，對錯(cuò)誤提示的解說及在錯(cuò)誤提示情況下的解決方法。 五、 合作方式 客戶 派技術(shù)人員參與本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝、調(diào)測及維護(hù)，同時(shí)我公司將在項(xiàng)目實(shí)施前提出 客戶 技術(shù)人員在項(xiàng)目實(shí)施各階段的工作詳細(xì)安排建議。 文檔質(zhì)量管理 我公司對資料的編號、更新、出版與再版將嚴(yán)格 按照 CMM 軟件過程成熟度模型和軟件工程的有關(guān)思想和要求執(zhí)行。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個(gè)或部分有缺陷的材料或軟件。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 25－ 驗(yàn)收測試 我公司 提供測試報(bào)告及檢驗(yàn)來證明系統(tǒng)符合 客戶 需求說明書的各項(xiàng)要求； 驗(yàn)收項(xiàng)目包括 :功能測試；性能測試；可靠性、穩(wěn)定性測試；維護(hù)測試；擴(kuò)展性測試；仿真測試；應(yīng)用程序、源代碼、工程文檔檢查； 我公司 將 制定一套完整的測試計(jì)劃，該計(jì)劃由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部認(rèn)可，而且包括一些由 客戶 提供的測試方案。驗(yàn)收規(guī)范 (包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式 和測試儀器等 )由我方在前一周提交給 客戶 。經(jīng)過實(shí)踐證明，上述的現(xiàn)場培訓(xùn)方式是行之有效的。 公司工作人員：包括市場人員和管理者 。 馳訊軟件 公司將根據(jù)服務(wù)合同提供技術(shù)支持和軟件升級服務(wù)，或經(jīng)雙方協(xié)商統(tǒng)一簽訂新的訂貨合同后， 馳訊軟件 公司將為客戶提供新的系統(tǒng)設(shè)備和模塊。各類的應(yīng)用系統(tǒng)中的不同特點(diǎn)、不同層次的應(yīng)用軟件在本系統(tǒng)中得到運(yùn)用。通用設(shè)備（外購設(shè)備）按生產(chǎn)廠家售后服務(wù)條件提供維修。 解決故障的方式包括： ? 遠(yuǎn)程指導(dǎo) ； ? 遠(yuǎn)程診斷 ； ? 派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員盡全力趕赴現(xiàn)場，盡快排除故障 ； ? 用備件替換出現(xiàn)故障的設(shè)備或設(shè)備模塊 ； ? 對故障設(shè)備或模塊進(jìn)行保修 。 維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 馳訊軟件 公司提供兩種服務(wù)方式供客戶選擇： 雙方簽訂全年的服務(wù)， 馳訊軟件 公司按系統(tǒng)總造價(jià)的 5%一次性收取年服務(wù)費(fèi)，負(fù)責(zé)提供全年的服務(wù)，不再收取其他任何費(fèi)用。 馳訊軟件 的技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決的方法。 后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在系統(tǒng)工程驗(yàn)收完成以后，客戶方為了更好地管理和維護(hù)本系統(tǒng)，與 馳訊軟件 簽訂系統(tǒng)維護(hù)合同，規(guī)定有關(guān)合同條款中的技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。安裝完成后寫出詳細(xì)的安裝文檔，包括 IP 地址配置、服務(wù)器安裝位置、詳細(xì)配置、用途、聯(lián)接圖等。 我方提供應(yīng)用軟件配置說明書和應(yīng)用軟件使用說明書（包括用戶手冊、操作手冊、維護(hù)手冊）。 我方在向 客戶 提供軟、硬件的同時(shí)，提供完整的技術(shù)資料。 每 周向 客戶 提交一份最新進(jìn)展情況報(bào)告；每兩周向 客戶 提交最新文檔資料。 同時(shí)項(xiàng)目實(shí)施每一階段，我公司將詳細(xì)說明雙方所負(fù)責(zé)任，若需客戶配合，詳細(xì)說明需配合的內(nèi)容、技術(shù)要求、時(shí)間要求、人員要求。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高 可靠性和穩(wěn)健性。對于大中型的 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于 20個(gè)以下 坐席 的中小型 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。 系統(tǒng)監(jiān)控平臺 通過監(jiān)控平臺，班長 坐席 可以監(jiān)視普通 坐席 正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并了解話務(wù)排隊(duì)狀況，和電話接聽狀況。根據(jù)話務(wù)服務(wù)水平，平日打分成績，被投拆情況等情況形成對 坐席 人員的考核依據(jù)。調(diào)查的內(nèi)容包括：對咨詢服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果、疑難問題解答等。 自動通知 由電話咨詢中心人員主動發(fā)起的通知方式。 社會調(diào)查 由班長選擇需要調(diào)查對象，將相關(guān)調(diào)查的信息，選擇發(fā)送方式（ 電話、短信、傳真），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對這些進(jìn)行主動發(fā)送，將通知調(diào)查信息發(fā)送給相關(guān)的市民，進(jìn)行交互式問答，完成社會調(diào)查職能。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 16－ (3) 業(yè)務(wù) 受理平臺 業(yè)務(wù)受理的建設(shè)要具體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)，與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門結(jié)合，分階段實(shí)施，隨著用戶對客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程和服務(wù)方式逐步熟悉，客戶服務(wù)中心可以不斷推出新的業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務(wù)水平。 對于 郵政儲蓄 的數(shù)據(jù)查詢，為了不影響業(yè)務(wù)的安全性， 我們推薦采用第二種方案。時(shí)通道圖標(biāo) 顯示為 黃色 ，占用則顯示為紅色 ； ? 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當(dāng)前坐席的接聽電話占用哪個(gè)通道； ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長坐席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 14－ 業(yè)務(wù) 功能 設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖 ： (1) 咨詢服務(wù)平臺 咨詢服務(wù)平臺是電話咨詢中心最 重要的平臺，為用戶提供各類郵政業(yè)務(wù)的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容： 郵政的相關(guān)法律、政策、法規(guī) 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 郵政業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則介紹 申辦郵政業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)和地點(diǎn) 郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢 郵政代辦業(yè)務(wù)咨詢 郵政匯兌業(yè)務(wù)咨詢 郵政特快專遞業(yè)務(wù)咨詢； 郵政鮮花禮儀業(yè)務(wù)咨詢； 報(bào)刊業(yè)務(wù)咨詢 1郵購業(yè)務(wù)咨詢 1廣告業(yè)務(wù)咨詢 1郵票業(yè)務(wù)咨詢 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 15－ 1郵件直遞業(yè)務(wù)咨詢 1其他新業(yè)務(wù)咨詢 1解答用 戶使用郵政業(yè)務(wù)中發(fā)生的各種問題 對于 業(yè)務(wù)咨詢 所有信息的檢索包括操作的三個(gè)環(huán)節(jié)，主要有以下操作： 信息組織 向用戶提供信息的錄入、維護(hù)界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內(nèi)容，建立信息知識庫 。坐席監(jiān)控的主要功能如下： ? 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某坐席：接聽電話總數(shù)、接聽總時(shí)間、占線時(shí)間； ? 坐席人員登記：坐席人員的工號在注冊時(shí)通知班長坐席臺，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）； ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控：每個(gè)坐席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）； ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控：當(dāng)坐席狀態(tài)為 39。 坐席強(qiáng)制功能 班長坐席一般是業(yè)務(wù)專家，其通過對普通坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解其應(yīng)答服務(wù)情況，對于特殊情況，可采取以下動作： ? 強(qiáng)拆 ： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時(shí)，可強(qiáng)行將坐席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 13－ 客戶資料彈出功能 客戶資料彈出功能是當(dāng)客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在 A 集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫 中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個(gè)頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，坐席人員能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時(shí)間。 三 方通話功能 對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時(shí)也為坐席人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。 (2) 主叫識別功能 根據(jù) 來 電 主叫 信息，自動確定呼叫者地點(diǎn)并顯示 來電信息 ；自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。該 種策略適用于坐席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。 具體描述如下所述： 話 務(wù) 功能設(shè)計(jì) 11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) 將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工 坐席 服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。 可靠性 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 10－ 平均故障間隔時(shí)間為 10 年； CTI 服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計(jì)； 數(shù)據(jù)庫和操作 系統(tǒng)具有 C2級以上安全控制機(jī)制 ； 具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 ； 提供詳細(xì)的記錄日志。 同步方式 采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書 ()》中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 9－ 三、性能指標(biāo) 系統(tǒng)容量 支持 16個(gè)以上人工坐席（包括 3 個(gè)以上班長席 /管理 坐席 ）， 支持交互式語音應(yīng)答 (IVR)設(shè)備 30 路以上， 60 以上中繼線數(shù)（路）， 4 路以上傳真 。 融合客戶關(guān)系管理功能 郵政 局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別 的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各 郵政 局可以根據(jù) 各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為 郵政 局量身定做。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)， 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 8－ 與 郵政 局已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 MIS系統(tǒng)、 GIS 系統(tǒng)、 GPS 系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手