【正文】 ........................................................................................................................554．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .......................................................................................................................563 / 91三、用戶信息查詢 .............................................................................................................................591. 查詢業(yè)務(wù)概述 ............................................................................................................................592. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................................603．查詢結(jié)果回復(fù) ...........................................................................................................................63五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù) .............................................................................................................................651. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述 ............................................................................................................................652．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .......................................................................................................................653．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程 ...................................................................................................66六、自動外撥業(yè)務(wù) .............................................................................................................................69 ..................................................................................................................................69業(yè)務(wù)宣傳 ...................................................................................................................................71七、客戶管理 .....................................................................................................................................751．客戶管理概述 ...........................................................................................................................752．客戶基本資料庫的定義 ...........................................................................................................763．客戶管理操作處理 ...................................................................................................................79第七章 管理子系統(tǒng) ................................................................................................................................82一、系統(tǒng)管理 .....................................................................................................................................821. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計 ...................................................................................................................822. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ...................................................................................................843. 操作員管理 ................................................................................................................................844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 ................................................................................................................85二、應(yīng)用管理 .....................................................................................................................................851. 系統(tǒng)日志管理 ............................................................................................................................862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ............................................................................................................................883. 日終處理 ....................................................................................................................................894. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ............................................................................................................................91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 ..............................................................................................941 / 91第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈?；谝陨显?，貴陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。? 系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。4 / 91座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機(jī)組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn)UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達(dá) 5000 座席? 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊(duì)? 提供計費(fèi)功能? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以6 / 91通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。6. 移動座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。來話通過交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IVR 模塊為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。另外還有消息路由的功能。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊(duì)器支持先進(jìn) ACD 隊(duì)列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的14 / 91先進(jìn)特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。此外，Callpath 還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運(yùn)營。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以:? 設(shè)置每個座席上的操作參數(shù)? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組15 / 91? 定義常用軟件的快速路徑? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(DLLS)Callpath DialerCP Dialer