電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案(文件)
【正文】 如下：3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會(huì)監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時(shí)所遵循的方法及步驟。本系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核對(duì)業(yè)務(wù)處理時(shí)，首先核對(duì)密碼，審核客戶身份，密碼核對(duì)無誤后才能進(jìn)行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。主動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖如下：NYYN激活進(jìn)程提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息是否接通？是否需要座席？接通座席屏幕顯示信息座席與用戶交流呼叫用戶人工或SCM(業(yè)務(wù)控制模塊)從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息屏幕顯示信息由座席發(fā)起呼叫是否接通？座席與用戶交流將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫置未拔通標(biāo)志播放語音信息 自動(dòng)呼出流程圖 人工呼出流程圖 附件二、自動(dòng)語音內(nèi)容(Announcement List)1． 歡迎使用昆明電信1000號(hào)2． 查詢請(qǐng)按1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，電話故障或投訴請(qǐng)按3，電話密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按03． 電信業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵4． 號(hào)碼查詢請(qǐng)按1，話費(fèi)查詢及交費(fèi)請(qǐng)按2，裝機(jī)進(jìn)度查詢請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按4，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù)6． 電話故障請(qǐng)按1，投訴請(qǐng)按2，建議請(qǐng)按3，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，證券服務(wù)請(qǐng)按2，返回請(qǐng)按0，返回請(qǐng)按*號(hào)鍵8． 對(duì)不起，您的輸入錯(cuò)誤次數(shù)太多9． 歡迎再次使用10． 對(duì)不起，您超時(shí)了11． 輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入12． 業(yè)務(wù)正忙，請(qǐng)稍后再撥13． 請(qǐng)稍候+等待音14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請(qǐng)按1，返回請(qǐng)按*15． 請(qǐng)輸入密碼并以“”結(jié)束16． 請(qǐng)輸入新密碼并以“”結(jié)束17． 請(qǐng)?jiān)俅屋斎胄旅艽a并以“”結(jié)束18． 對(duì)不起，您的密碼修改失敗19． 密碼已確認(rèn)20． 新裝電話請(qǐng)按1，其他請(qǐng)按221． 請(qǐng)輸入電話號(hào)碼并以“”結(jié)束22． 兩次輸入的密碼不一致，請(qǐng)重新輸入23． 對(duì)不起，您的密碼設(shè)置失敗24． 密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入25． 咨詢請(qǐng)按1，辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按2,掛發(fā)人工長(zhǎng)途請(qǐng)按3,返回請(qǐng)按*號(hào)鍵26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹——————此句不要27． 密碼功能咨詢請(qǐng)按1,本機(jī)密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按2,修改合同號(hào)密碼請(qǐng)按3,返回請(qǐng)按*28． 對(duì)不起，請(qǐng)到電信營(yíng)業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)29． 請(qǐng)輸入合同號(hào)并以結(jié)束30． X號(hào)為您服務(wù)31． 請(qǐng)記住服務(wù)流水號(hào)為，其詳細(xì)內(nèi)容為。2000年8月。 102. 你所選的是類別號(hào)為102的增值咨詢，其詳細(xì)內(nèi)容為。用主叫號(hào)碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設(shè)置密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN 2．合同號(hào)密碼設(shè)置根據(jù)合同號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？錯(cuò)誤累加1錯(cuò)誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號(hào)是否有記錄？通知用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理YN 4．170自動(dòng)查詢及交費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程：話費(fèi)查詢按1，話費(fèi)代交按2，退出按9用戶撥入170AB退出129或其它A1本機(jī)查詢按1，按電話號(hào)碼查詢按2，按合同號(hào)查詢按3輸入電話號(hào)碼輸入合同號(hào)有記錄？用戶輸入查詢?cè)路葺斎朊艽a流程語音播報(bào)按1，傳真請(qǐng)按2，電子郵件請(qǐng)按3語音播報(bào)傳真交費(fèi)按1，繼續(xù)按2，重聽按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服務(wù)1．查話費(fèi)流程自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn)輸入傳真號(hào) 2．交費(fèi)流程B本機(jī)交費(fèi)按1，對(duì)其它話機(jī)交費(fèi)按2用戶輸入電話號(hào)碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費(fèi)？確認(rèn)交費(fèi)？前置機(jī)將信息發(fā)往銀行成功？提示錯(cuò)誤信息提示交費(fèi)成功及余額A1錯(cuò)誤2？錯(cuò)誤累加1D提示已交費(fèi)A1退 出YNYNNNYNY提示到銀行辦理此業(yè)務(wù) 2. 欠費(fèi)催交流程對(duì)未交費(fèi)的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)輪詢催交用戶表，定時(shí)獲取需催交用戶的電話號(hào)碼在催交時(shí)段向催交用戶發(fā)起呼叫用戶應(yīng)答？交費(fèi)請(qǐng)按1，退出請(qǐng)按2退出A1NY125．主動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程該流程主要是針對(duì)主動(dòng)服務(wù)方式設(shè)立的。3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程：（注：客戶密碼只能在本機(jī)上進(jìn)行申辦）客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺(tái)1000號(hào)在本機(jī)上進(jìn)行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)傳真OA系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)管臺(tái)填寫的責(zé)任部門，轉(zhuǎn)發(fā)到指定部門相關(guān)部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或傳真發(fā)回質(zhì)管臺(tái)質(zhì)管臺(tái)根據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費(fèi)？向用戶退費(fèi)向用戶通報(bào)處理結(jié)果。自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程 *帳號(hào)、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務(wù)收費(fèi)信息保密信息免費(fèi)信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入部分服務(wù)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1