【正文】 管/領(lǐng)班到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙，并進行登記。，主要從室外查看空置房門窗是否完好，室內(nèi)是否有異常情況，傾聽室內(nèi)是否有異常聲響等。、維護 客戶服務(wù)中心在接收保潔員、安全員等的要求空置房維修、維護信息后，應(yīng)及時制定措施，明確責任，通知相關(guān)部門進行該空置房的修繕和維護，屬于地產(chǎn)公司的問題請地產(chǎn)客戶服務(wù)部協(xié)助解決，并進行督促和跟進，屬于經(jīng)地產(chǎn)委托的小修項目，可直接通博瑞物管空置房管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－016版本/修改：A/0共 3 頁 第 3 頁知服務(wù)中心工程部進行修補后，及時與地產(chǎn)結(jié)算。2．0適用范圍 各物業(yè)服務(wù)中心3．0職責 。、按質(zhì)、按量完成維修服務(wù)任務(wù)。，根據(jù)工程維修量與業(yè)主確定工程維修方案、時限及費用標準，并由業(yè)主在客戶物業(yè)維修服務(wù)單上簽字認可。5．0物業(yè)維修服務(wù)工作的考核，核算出客戶物業(yè)維修服務(wù)的及時率和有效率，并報物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理審批。：各物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管負責鑰匙保管工作的督導(dǎo)管理； 客戶服務(wù)中心鑰匙管理專員負責鑰匙的接收、標識、保管及領(lǐng)用管理。 門鎖的鑰匙損壞或全部丟失需要更換鎖芯時，應(yīng)填寫《鑰匙配制（報廢）申請表》報客戶服務(wù)中心主管審核，經(jīng)項目經(jīng)理審批后予以更換，重點部位的門鎖應(yīng)在24小時之內(nèi)更換完成，所更換的鑰匙交鑰匙管理專員在《鑰匙清單》上予以登記。，鑰匙管理專員必須立即上報客戶服務(wù)中心主管并由客服主管做出處理意見，報項目經(jīng)理同意后，鑰匙管理專員在《鑰匙清單》上予以記錄。，并確保標識的清晰、準確及持久性。，鑰匙管理專員應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷賬。3. 未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批，商戶不得在管轄內(nèi)的經(jīng)營場所以外的公共部位進行任何方式的促銷或擺賣活動，否則物為業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對違反者的行為采取相應(yīng)糾正措施。7. 未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批同意，商戶不得在商鋪外任何位置裝設(shè)任何類型的招牌或廣告，違者立即限期拆除并恢復(fù)原狀。11. 商鋪門面責任區(qū)內(nèi)須保持衛(wèi)生整潔， 垃圾須及時清理、堆放在指定位置。15. 商鋪內(nèi)部安全由商家自行負責，要求安排人員值守。 物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負責服務(wù)區(qū)域客戶交流溝通工作的督導(dǎo)。；、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；；；《物業(yè)管理服務(wù)報告》；；；；、公告（書面、廣播、電子顯示屏）、各崗為客戶提供的服務(wù)結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心客戶專員對客戶進行回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度、技能、及時性等服務(wù)質(zhì)量滿意情況，收集客戶的服務(wù)需求以及服務(wù)的意見/建議等；，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 每季度首月的20日前，由物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理組織各部門擬制物業(yè)服務(wù)中心上季度《服務(wù)管理報告》，并提交公司總經(jīng)理審批后在物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域同公示。（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。、公示（書面、廣播、電子顯示屏）、公示的版面、文號、字體、格式、張貼期限等規(guī)定；、公示必須經(jīng)物業(yè)項目經(jīng)理審批簽字并加蓋管理項目公章后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)客戶服務(wù)中心主管同意后方可公布。，業(yè)主提出的疑議由項目經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一說辭解答，專業(yè)性技術(shù)問題可請求財務(wù)部經(jīng)理支持解決。入伙現(xiàn)場盡量選擇明亮、寬敞、通風好的舒適場所。同時組織策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、流程、小組成員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收費標準、現(xiàn)場包裝布置等。地產(chǎn)公司通常在入伙時會贈送業(yè)主限額門禁卡，超過數(shù)量應(yīng)按照標價向業(yè)主收取。、簡潔、明了。 在入伙前兩個月提前印刷或復(fù)印好入伙時業(yè)主需要填寫的資料。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理內(nèi)容、如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目、裝修等介紹內(nèi)容。，如空調(diào)家電、潔具、廚具、裝修公司等開展咨詢服務(wù)，但需統(tǒng)一確定展區(qū)和價格。A.《入伙通知書》（原件）；B、房屋買賣合同；C．單位法定代表人身份證原件及2份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔等）；D、單位出具的法定代表人身份證明1份；E、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）1份，同時攜帶原件以便核對；F、居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件1份；G、以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；H、如法定代表人委托他人辦理，受委托人除帶以上A—G項所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法人代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件1份。博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁 第 6 頁，包括：《業(yè)主公約》、《業(yè)戶消防責任書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。，并領(lǐng)取《入伙流程卡》。，對演練中暴露出的問題和不足，應(yīng)及時進行整改。，在入伙現(xiàn)場準備復(fù)印機。 博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁 第 4 頁：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。如發(fā)展商在銷售樓盤時業(yè)主簽訂該協(xié)議.6業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品9鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記10裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)11停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份12停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份13水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁 第 3 頁規(guī)格、用材等。一般可代有線電視公司預(yù)收6個月收視費。一般入伙時間在上半月的從當月15日開始計收；入伙時間在下半月，從下月起計收。，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。且門廳、玻璃、廚廁屬重點清潔部位，精裝修的座便器清潔后應(yīng)貼上封條。4方法和過程控制，并做好提前入伙的準備。2．范圍 適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心3．職責 物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負責業(yè)主入伙方案的擬制和督導(dǎo)實施。，讓客戶清楚了解物業(yè)項目的階段性經(jīng)營狀況。博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁 第 3 頁，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求； 《客戶調(diào)查/回訪標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。客戶服務(wù)中心主管提前擬定會議通知，報項目經(jīng)理審批后予以公布并組織實施；，并邀請公司領(lǐng)導(dǎo)參加。具體按《客戶建議/投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行； 、難點問題時，服務(wù)中心至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會會議，通過專題報告，提請業(yè)委會審議。 物業(yè)服務(wù)中心各部門負責服務(wù)區(qū)域客戶交流溝通工作執(zhí)行。博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁 第 1 頁1． 目的加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量。13. 商鋪必須配備足夠的消防器材，并定期進行維護保養(yǎng)。9. 商鋪經(jīng)營者不得私自占用公共通道進行經(jīng)營活動或堆放物品。5. 商鋪店招、廣告、標識制作時須提前向客戶服務(wù)中心提供書面設(shè)計方案，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可按規(guī)定進行安裝?！惰€匙配制（報廢）申請表》《鑰匙使用登記表》《 鑰匙清單》《客戶委托代管物品登記表》博瑞物管商鋪經(jīng)營管理規(guī)定文件編號：BR/WI－KHZX－2008－019版本/修改：A/0共 1 頁 第 1 頁為了維護小區(qū)建筑物的格調(diào)和街區(qū)景觀的和諧統(tǒng)一，營造文明的商業(yè)氣氛，創(chuàng)建公平的經(jīng)營環(huán)境，特對商鋪經(jīng)理管理活動規(guī)定如下：1. 商戶須文明經(jīng)商，禮貌待人，講究信譽，不得有欺詐行為。如需過夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過客戶服務(wù)中心主管審核，報項目經(jīng)理同意后方可借用，并由鑰匙管理專員負責追回，否則將追究鑰匙管理專員責任。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時委托代保管鑰匙，鑰匙管理員應(yīng)委婉提醒其風險發(fā)生的可能，如客戶仍堅持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須經(jīng)客戶服務(wù)中心主管同意。博瑞物管鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－018版本/修改：A/0共 2 頁 第 2 頁，須嚴格履行領(lǐng)用手續(xù)填寫《鑰匙使用登記表》；同時使用完畢應(yīng)立即交還，不得拖延。 鑰匙的保管，由客戶服務(wù)中心主管指定鑰匙管理專員接收管理用房、設(shè)備房、消防通道門、公共場所及空置房鑰匙，并分類在《鑰匙清單》上登記。 管理用房、設(shè)備房、消防通道門、公共場所、空置房等鑰匙的管理 鑰匙的更換、配制、報廢：、更換、保管工作。 客戶物業(yè)維修服務(wù)的及時率和有效率將納入部門及崗位的月度、年度績效考核中。、處理能力范圍外的困難時報由工程部領(lǐng)班或主管協(xié)調(diào)解決。，立即安排值班維修人員至客戶中心接收客戶物業(yè)維修服務(wù)單，并在工程維護部《維修接報記錄》上登記。、調(diào)度、回訪及服務(wù)信息的收集、反饋工作。對空關(guān)房的變動信息應(yīng)及時反饋客戶服務(wù)中心。、除蜘蛛網(wǎng)、地面掃拖、消殺、等項目。，有服務(wù)中心報公司財務(wù)定期與地產(chǎn)公司結(jié)算。對空置房缺少的鑰匙，要注明去向，確定已遺失的要通過審批按配額補齊。：是指購房人已購但未使用的房屋。，保持空置房的清潔。《郵件收發(fā)情況登記表》《郵件退返記錄》博瑞物管空置房管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－016版本/修改：A/0共 3 頁 第 1 頁:規(guī)范空置房的管理，確?？罩梅颗涮自O(shè)施的完好。，客戶接待員應(yīng)分類清點數(shù)量，核對后親自加蓋郵件收發(fā)專用章，逐項填寫《郵件收發(fā)情況登記表》，將郵件存放在專用置物欄中，并負責于當日通過電話、貼溫馨提示等通知客戶前來簽領(lǐng)。 一般類郵件的收發(fā) 一般類郵件指報紙、平信、明信片、雜志刊物等。：各服務(wù)中心對客戶郵件收發(fā)的管理。、晾衣架、雨棚、防護欄、空調(diào)室外主機。，由業(yè)主告知物業(yè)服務(wù)中心，裝修管理員應(yīng)到現(xiàn)場根據(jù)裝修項目核驗以下事項：《裝修告知書》的裝修范圍?！堆b修違約通知書》中應(yīng)填寫違約事項、所依據(jù)的法規(guī)或《裝修管理服務(wù)協(xié)議》等文件的條款、限期整改意見等。、晾衣架、雨棚、防護欄、空調(diào)室外主機。，并組織人員對作業(yè)現(xiàn)場進行監(jiān)護。、地面、天棚、燈具等公共設(shè)施及住戶入戶門有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修管理人員處理?！堆b修人員出入證》上是否有留宿章。同時告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項和裝修單位必須對給水管試壓、排水管通水、防水滲漏檢測確認。，由裝修人填寫《裝修項目備案登記表》。 如果業(yè)主委托他人前來辦理裝修手續(xù)，受委托人需攜帶業(yè)主授權(quán)委托書原件1份、業(yè)主身份證復(fù)印件1份、受委托人身份證原件及復(fù)印件1份；博瑞物管裝修管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－014版本/修改：A/0共 5 頁 第 2 頁216。：216。 房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）復(fù)印件1份；；216。職責，裝修監(jiān)督巡視及結(jié)束后的檢驗和裝修資料的歸檔。、對重點部位進行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與之簽訂《商戶服務(wù)管理協(xié)議》和《商戶管理規(guī)約》。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“文明商戶”的牌匾。 在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可邀請業(yè)委會共同勸導(dǎo)業(yè)主整改解決。 加強出入口崗的管理，在客戶運進裝修材料時，應(yīng)重點關(guān)注有無違章搭建的材料，對有問題的及時報告客戶服務(wù)主管、秩序維護部主管及裝修負責人共同處理。c) 對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。g) 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。 投訴處理a) 引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個環(huán)節(jié)：b) 向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心所做的努力。 高空拋物。《IC卡發(fā)放情況記錄表》《停車場月租車輛交費情況統(tǒng)計表》《IC卡季度整理表》博瑞物管客戶關(guān)系協(xié)調(diào)的原則和方法文件編號：BR/WI－KHZX－2008－013版本/修改：A/0共 4 頁 第 1 頁： 養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)開據(jù)等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入《停車場月租車輛交費情況統(tǒng)計表》。：博瑞物管客戶一卡通辦理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－012版本/修改：A/0共 2 頁 第 2 頁，查驗申請人的身份證、行駛證、強制保險單（提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實，