【正文】 守我國軟件開發(fā)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、郵電部頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范 ,以及 CTI 有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。 . 經(jīng) 濟(jì)實(shí)用 充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 5 二 . 業(yè)務(wù) 功能需求 根據(jù)貴局提供的業(yè)務(wù)需求，我們根據(jù)郵政客戶服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和貴局的實(shí)際情況 ,將業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)分成兩個階段完成，第一階段，開通聲訊服務(wù)，保留并完善速遞的攬收、查詢、咨詢、投訴功能，開發(fā)郵政郵購、特快專遞查詢及投送服務(wù)，在第二階段，增加報刊征訂、郵政編碼查詢服務(wù)功能。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 ? 自動語音 /傳真子系統(tǒng)： 根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 業(yè)務(wù)處理部分： ? 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 北方電訊是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要， 絕不浪費(fèi)。 10 況。 . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) 功能： IVR（ Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 硬件： 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 ? 工控機(jī)型號： PⅢ 600\128M\15G ? 數(shù)字語音卡：采用 2 塊 Dialogic 最新推出的數(shù)字端口語音卡，提供 16 路IVR 和 4 路 FAX。 ? 支持多通道切換； ? 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及等級制定話務(wù)分配策略。必須具備如下功能： ? 數(shù)字話機(jī)與 ACD 交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè) 務(wù)； ? 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。 硬件： ? PC 機(jī)： C533\64M\10G。滿足以下要求： ? 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界 面，支持 GB23121980 中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字； ? 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)； ? 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示； ? 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 ? 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份； ? 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數(shù)據(jù)庫， 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問； ? 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。 ? 支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式； ? 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理； ? 對通信時長、計費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改； ? 用戶登記管理，黑名單管理； ? 防現(xiàn)金卡透支功能； ? 支持賬號異地漫游； ? 支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便； ? 自動識別收費(fèi) /免費(fèi)服務(wù)； ? 支持打印 詳細(xì)話費(fèi)清單； ? 支持綠卡、其他支付卡的接口功能。 17 ? 崗位日志 ? 報表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表； 硬件：與計費(fèi)系統(tǒng)共用 軟件： WINDOWS NT 性能：良好 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。利用 CPN，主機(jī)應(yīng)用可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息，如郵政綜合網(wǎng)中的用戶信息。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分， ACD 的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，與 CDN(可控隊(duì)列號碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時， Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 . IVR 服務(wù)器 IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸 入的信息。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器與 IVR 服務(wù)器由同一臺服務(wù)器擔(dān)任。 . 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。 . 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和 Meridian 數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用軟件，主要完成人工 業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷 等各種業(yè)務(wù)功能。 . 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。目前已經(jīng)建有 185 系統(tǒng)能夠提供特快專遞的攬收、查詢、投訴、咨詢等多種業(yè)務(wù)。 . 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 26 作單位的用戶費(fèi)用系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)， PSTN 作為備份線路，當(dāng) DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃浴? . 與郵政電子商務(wù)中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)中心通過 DDN 或 LAN 等方式實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)，采用PSTN 作為備份線路，當(dāng) DDN/FR 線路出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動切換到 PSTN 線路，保證線路傳輸?shù)母甙踩煽啃?。通信網(wǎng)關(guān)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)之間的通信方式采用安全的連接方式，保證了與郵政儲蓄系統(tǒng)之間的安全通信，采用 DES/RAS 加密算法對傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保證數(shù)據(jù)安全。 25 . 系統(tǒng)平臺進(jìn)一步擴(kuò)展 . 與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 本系統(tǒng)采用 DDN 專線，通過郵儲通信網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與綠卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)、合網(wǎng)絡(luò)管理工作站 客戶費(fèi)用系統(tǒng) 綠卡系統(tǒng)前置機(jī) WEB 服務(wù)器 人工座席 智能網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 郵儲通信網(wǎng)關(guān) LAN ISDN PRI PBX（ ACD） Inter 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ROUTER 郵政 綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān) 管理席 郵政綜合網(wǎng) DDN 郵政專網(wǎng) 通信服務(wù)器 綠卡主機(jī) 郵政儲蓄系統(tǒng) 異地客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)部門內(nèi)部 電話、傳真 遠(yuǎn)端座席 防火墻 電子商務(wù)通信網(wǎng)關(guān) DDN/LAN 電子商務(wù)中心 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 內(nèi)部網(wǎng)通過 DDN 專線（ 64K 或 128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與 Inter 連接。 . 內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān) 實(shí)現(xiàn)與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，提供全方位一體化的客戶服務(wù)。 24 由應(yīng)用服務(wù)器擔(dān)任。 . WEB 服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功 能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接 Inter，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。 23 . 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時，只對相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有 效地保護(hù)用戶的投資。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術(shù) ，幫助歸納分析業(yè)務(wù) 銷售 、 服務(wù)、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學(xué)依據(jù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 20 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。其網(wǎng)絡(luò)功能包括 DNIS（被叫號碼識別服務(wù)）， CPN（主叫方號碼）。 18 四 . 硬件平臺結(jié)構(gòu) . 一期系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括 ：程控交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計費(fèi)、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 WWW 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計 ? 話務(wù)統(tǒng)計 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ? 分類統(tǒng)計 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 質(zhì)量管理：對操作員以及郵政業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。主要實(shí)現(xiàn)： ? 系統(tǒng)配置管理； ? 運(yùn)行狀 態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識； ? 運(yùn)行日志管理； ? 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄； ? 自動故障隔離、恢復(fù)； ? 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；