【正文】 根據(jù)客戶服務(wù)中心所開辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程 來規(guī)定。其業(yè)務(wù)流程圖如下： 電話 Email 傳真 WEB 其它方式 質(zhì)管員根據(jù)話務(wù)受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責任部門，形成投訴單，交 OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)人員（比如文書）。 用戶是否滿意？ 用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭讓用戶滿意 關(guān)閉投訴建議單 Y N N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 22頁 共 28 頁 3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程 該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時所遵循的方法及步驟。本系統(tǒng)在進行需要密碼核對業(yè)務(wù)處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。 主動業(yè)務(wù)處理流程圖如下： 對未交費的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼 在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫 用戶應(yīng)答？ 交費請按 1，退出請按 2 退出 A1 N Y 1 2 N Y Y N 激活進程 提起呼出號碼和相關(guān)信息 是否接通？ 是否需要座席？ 接通座席 屏幕顯示信息 座席與用戶交流 呼叫用戶 人工或 SCM(業(yè)務(wù)控制模塊 )從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單 提起呼出號碼和相關(guān)信息 屏幕顯示信息 由座席發(fā)起呼叫 是否接通？ 座席與用戶交流 將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫 置未拔通標志 播放 語音 信息 圖 自動呼出流程圖 人工呼出流程圖 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 28頁 共 28 頁 附件二、自動語音內(nèi)容 (Announcement List) 1． 歡迎使用昆明電信 1000 號 2． 查詢請按 1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請按 2，電話故障或投訴請按 3，電話密碼設(shè)置及修改請按 6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 0 3． 電信業(yè)務(wù)咨詢請按 1，返回請按 *號鍵 4． 號碼查詢請按 1，話費查詢及交費請按 2，裝機進度查詢請按 3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 4，返回請按 *號鍵 5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù) 6． 電話故障請按 1，投訴請按 2，建議請按 3，返回請按 *號鍵 7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請按 1，證券服務(wù)請按 2，返回請按 0，返回請按 *號鍵 8． 對不起，您的輸入錯誤次數(shù)太多 9． 歡迎再次使用 10． 對不起，您超時了 11． 輸入錯誤，請重新輸入 12． 業(yè)務(wù)正忙，請稍 后再撥 13． 請稍候 +等待音 14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請按 1，返回請按 * 15． 請輸入密碼并以“ ”結(jié)束 16． 請輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 17． 請再次輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 18． 對不起，您的密碼修改失敗 19． 密碼已確認 20． 新裝電話請按 1，其他請按 2 21． 請輸入電話號碼并以“ ”結(jié)束 22． 兩次輸入的密碼不一致，請重新輸入 23． 對不起，您的密碼設(shè)置失敗 24． 密碼錯誤，請重新輸入 25． 咨詢請按 1，辦理電信業(yè)務(wù)請按 2,掛發(fā)人工長途請按 3,返回請按 *號鍵 26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹 —————— 此句不要 27． 密碼功能咨詢請按 1,本機密碼設(shè)置及修改請按 2,修改合同號密碼請按 3,返回請按 * 28． 對不起，請到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù) 29． 請輸入合同號并以 結(jié)束 30． X 號為您服務(wù) 31． 請記住服務(wù)流水號為 100 的電信咨詢，其詳細內(nèi)容為。 20xx 年 8 月 。 102. 你所選的是類別號為 102 的增值咨詢，其詳細內(nèi)容為。 用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊 密碼 提示設(shè)置密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2 是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯誤累加 1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 錯誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 24頁 共 28 頁 2．合同號密碼設(shè)置 根據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯誤累加 1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 錯誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 用戶輸入合同號 是否有記錄？ 通知用戶到營業(yè)廳辦理 Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 25頁 共 28 頁 4． 170 自動查詢及交費業(yè)務(wù)處理流程： 1．查話費流程 話費查詢按 1，話費代交按 2，退出按 9 用戶撥入 170 A B 退出 1 2 9 或其它 A1 本機查詢按 1，按電話號碼查詢按 2，按合同號查詢按 3 輸入電話號碼 輸入合同號 有記錄？ 用戶輸入查詢月份 輸入密碼流程 語音播報按 1，傳真請按 2，電子郵件請按 3 語音播報 傳真 交費按 1，繼續(xù)按 2，重聽按 3，返回按 4，退出按 * A Y N 1 2 3 4 * 1 2 1 2 3 D A1 退出 人工服務(wù) 輸入傳真號 系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認 自動發(fā)送 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 26頁 共 28 頁 2．交費流程 B 本機交費按 1，對其它話機交費按 2 用戶輸入電話號碼 用戶輸入銀行授權(quán)碼 正確？ 有欠費？ 確認交費？ 前置機將信息發(fā)往銀行 成功？ 提示錯誤信息 提示交費成功及余額 A1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 D 提示已交費 A1 退 出 Y N Y N N N Y N Y 提示到銀行辦理此業(yè)務(wù) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 27頁 共 28 頁 2. 欠費催交流程 5．主動業(yè)務(wù)處理流程 該流程主要是針對主動服務(wù)方式設(shè)立的。 3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程： （注：客戶密碼只能在本機上進行申辦） 客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺 1000 號在本機上