【正文】 20xx 年 8 月 。 102. 你所選的是類別號(hào)為 102 的增值咨詢，其詳細(xì)內(nèi)容為。 主動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖如下： 對(duì)未交費(fèi)的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)輪詢催交用戶表，定時(shí)獲取需催交用戶的電話號(hào)碼 在催交時(shí)段向催交用戶發(fā)起呼叫 用戶應(yīng)答？ 交費(fèi)請(qǐng)按 1，退出請(qǐng)按 2 退出 A1 N Y 1 2 N Y Y N 激活進(jìn)程 提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息 是否接通？ 是否需要座席？ 接通座席 屏幕顯示信息 座席與用戶交流 呼叫用戶 人工或 SCM(業(yè)務(wù)控制模塊 )從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單 提起呼出號(hào)碼和相關(guān)信息 屏幕顯示信息 由座席發(fā)起呼叫 是否接通？ 座席與用戶交流 將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫 置未拔通標(biāo)志 播放 語音 信息 圖 自動(dòng)呼出流程圖 人工呼出流程圖 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 28頁 共 28 頁 附件二、自動(dòng)語音內(nèi)容 (Announcement List) 1． 歡迎使用昆明電信 1000 號(hào) 2． 查詢請(qǐng)按 1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按 2，電話故障或投訴請(qǐng)按 3，電話密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按 6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按 0 3． 電信業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 1，返回請(qǐng)按 *號(hào)鍵 4． 號(hào)碼查詢請(qǐng)按 1，話費(fèi)查詢及交費(fèi)請(qǐng)按 2，裝機(jī)進(jìn)度查詢請(qǐng)按 3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按 4，返回請(qǐng)按 *號(hào)鍵 5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù) 6． 電話故障請(qǐng)按 1，投訴請(qǐng)按 2，建議請(qǐng)按 3，返回請(qǐng)按 *號(hào)鍵 7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請(qǐng)按 1，證券服務(wù)請(qǐng)按 2，返回請(qǐng)按 0，返回請(qǐng)按 *號(hào)鍵 8． 對(duì)不起，您的輸入錯(cuò)誤次數(shù)太多 9． 歡迎再次使用 10． 對(duì)不起，您超時(shí)了 11． 輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入 12． 業(yè)務(wù)正忙，請(qǐng)稍 后再撥 13． 請(qǐng)稍候 +等待音 14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請(qǐng)按 1，返回請(qǐng)按 * 15． 請(qǐng)輸入密碼并以“ ”結(jié)束 16． 請(qǐng)輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 17． 請(qǐng)?jiān)俅屋斎胄旅艽a并以“ ”結(jié)束 18． 對(duì)不起，您的密碼修改失敗 19． 密碼已確認(rèn) 20． 新裝電話請(qǐng)按 1，其他請(qǐng)按 2 21． 請(qǐng)輸入電話號(hào)碼并以“ ”結(jié)束 22． 兩次輸入的密碼不一致，請(qǐng)重新輸入 23． 對(duì)不起，您的密碼設(shè)置失敗 24． 密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入 25． 咨詢請(qǐng)按 1，辦理電信業(yè)務(wù)請(qǐng)按 2,掛發(fā)人工長途請(qǐng)按 3,返回請(qǐng)按 *號(hào)鍵 26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹 —————— 此句不要 27． 密碼功能咨詢請(qǐng)按 1,本機(jī)密碼設(shè)置及修改請(qǐng)按 2,修改合同號(hào)密碼請(qǐng)按 3,返回請(qǐng)按 * 28． 對(duì)不起，請(qǐng)到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù) 29． 請(qǐng)輸入合同號(hào)并以 結(jié)束 30． X 號(hào)為您服務(wù) 31． 請(qǐng)記住服務(wù)流水號(hào)為 100 的電信咨詢，其詳細(xì)內(nèi)容為。 用主叫號(hào)碼檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊 密碼 提示設(shè)置密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2 是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯(cuò)誤累加 1 錯(cuò)誤 2？ 錯(cuò)誤累加 1 錯(cuò)誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 24頁 共 28 頁 2．合同號(hào)密碼設(shè)置 根據(jù)合同號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯(cuò)誤累加 1 錯(cuò)誤 2？ 錯(cuò)誤累加 1 錯(cuò)誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 用戶輸入合同號(hào) 是否有記錄？ 通知用戶到營業(yè)廳辦理 Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 25頁 共 28 頁 4． 170 自動(dòng)查詢及交費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程： 1．查話費(fèi)流程 話費(fèi)查詢按 1，話費(fèi)代交按 2，退出按 9 用戶撥入 170 A B 退出 1 2 9 或其它 A1 本機(jī)查詢按 1，按電話號(hào)碼查詢按 2，按合同號(hào)查詢按 3 輸入電話號(hào)碼 輸入合同號(hào) 有記錄？ 用戶輸入查詢?cè)路? 輸入密碼流程 語音播報(bào)按 1，傳真請(qǐng)按 2，電子郵件請(qǐng)按 3 語音播報(bào) 傳真 交費(fèi)按 1，繼續(xù)按 2，重聽按 3，返回按 4，退出按 * A Y N 1 2 3 4 * 1 2 1 2 3 D A1 退出 人工服務(wù) 輸入傳真號(hào) 系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn) 自動(dòng)發(fā)送 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 26頁 共 28 頁 2．交費(fèi)流程 B 本機(jī)交費(fèi)按 1，對(duì)其它話機(jī)交費(fèi)按 2 用戶輸入電話號(hào)碼 用戶輸入銀行授權(quán)碼 正確？ 有欠費(fèi)？ 確認(rèn)交費(fèi)？ 前置機(jī)將信息發(fā)往銀行 成功？ 提示錯(cuò)誤信息 提示交費(fèi)成功及余額 A1 錯(cuò)誤 2？ 錯(cuò)誤累加 1 D 提示已交費(fèi) A1 退 出 Y N Y N N N Y N Y 提示到銀行辦理此業(yè)務(wù) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 27頁 共 28 頁 2. 欠費(fèi)催交流程 5．主動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程 該流程主要是針對(duì)主動(dòng)服務(wù)方式設(shè)立的。本系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核對(duì)業(yè)務(wù)處理時(shí)，首先核對(duì)密碼，審核客戶身份，密碼核對(duì)無誤后才能進(jìn)行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。 3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程： （注：客戶密碼只能在本機(jī)上進(jìn)行申辦） 客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺(tái) 1000 號(hào)在本機(jī)上進(jìn)行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。 用戶是否滿意？ 用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭讓用戶滿意 關(guān)閉投訴建議單 Y N N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 22頁 共 28 頁 3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程 該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會(huì)監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時(shí)所遵循的方法及步驟。 對(duì)電話用戶，時(shí)否能當(dāng)場處理？ 話務(wù)員填寫最終處理意見及用戶滿意度，關(guān)閉投訴 提交質(zhì)管臺(tái) 人工座席錄入用戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系人、投訴號(hào)碼、用戶要求等信息。其業(yè)務(wù)流程圖如下： 電話 Email 傳真 WEB 其