【正文】 五、 合作方式 客戶 派技術(shù)人員參與本項目的設(shè)計、開發(fā)、安裝、調(diào)測及維護，同時我公司將在項目實施前提出 客戶 技術(shù)人員在項目實施各階段的工作詳細安排建議。 文檔質(zhì)量管理 我公司對資料的編號、更新、出版與再版將嚴格 按照 CMM 軟件過程成熟度模型和軟件工程的有關(guān)思想和要求執(zhí)行。 操作手冊至少包括對每個用戶屏幕的說明，提出對各項功能使用的步驟，對錯誤提示的解說及在錯誤提示情況下的解決方法。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料或軟件。 設(shè)備經(jīng)過 30 天試運行期 , 所有性能指標(biāo)達到技術(shù)規(guī)范書的要求時 ,可進行最終驗收， 雙方簽署最終驗收文件。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 25－ 驗收測試 我公司 提供測試報告及檢驗來證明系統(tǒng)符合 客戶 需求說明書的各項要求； 驗收項目包括 :功能測試；性能測試；可靠性、穩(wěn)定性測試；維護測試；擴展性測試；仿真測試；應(yīng)用程序、源代碼、工程文檔檢查； 我公司 將 制定一套完整的測試計劃，該計劃由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部認可，而且包括一些由 客戶 提供的測試方案。驗收測試合格后 , 雙方簽署驗收協(xié)議，設(shè)備開通試運行。驗收規(guī)范 (包括項目、指標(biāo)、方式 和測試儀器等 )由我方在前一周提交給 客戶 。安裝工作由我公司 的資深工程師 （ 技術(shù)總監(jiān) 、 項目組組長 ） 帶隊進行； 我公司 負責(zé)一切與系統(tǒng)安裝有關(guān)的實地工作和服務(wù)。經(jīng)過實踐證明，上述的現(xiàn)場培訓(xùn)方式是行之有效的。 提供現(xiàn)場培訓(xùn) ： 在系統(tǒng)實施時，可以由本公司的技術(shù)人員指導(dǎo)， 客戶 方的工程技術(shù)人員參與合作，在進行系統(tǒng)模擬測試的同時，可 以把 客戶 方技術(shù)人員集中到模擬測試現(xiàn)場，結(jié)合實際的設(shè)備和模擬環(huán)境，講解系統(tǒng)設(shè)備和有關(guān)技術(shù)。 公司工作人員：包括市場人員和管理者 。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用； ? 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； ? 掌握設(shè) 備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； ? 熟悉應(yīng)用軟件的操作和維護以及后臺管理軟件的操作規(guī)則和方法 、 常規(guī)問題的解決 、 報表的生成和打印 、 后臺系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 。 馳訊軟件 公司將根據(jù)服務(wù)合同提供技術(shù)支持和軟件升級服務(wù)，或經(jīng)雙方協(xié)商統(tǒng)一簽訂新的訂貨合同后， 馳訊軟件 公司將為客戶提供新的系統(tǒng)設(shè)備和模塊。 如果在系統(tǒng)中經(jīng)常發(fā)生數(shù)據(jù)呼叫擁塞或有其他頻繁出現(xiàn)的故障， 馳訊軟件公司將針對問題提出系統(tǒng)的優(yōu)化改進方案。各類的應(yīng)用系統(tǒng)中的不同特點、不同層次的應(yīng)用軟件在本系統(tǒng)中得到運用。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的 軟件變動，我們將以優(yōu)惠價格為用戶提供，如需上門服務(wù)需收取相應(yīng)的差旅費。通用設(shè)備（外購設(shè)備）按生產(chǎn)廠家售后服務(wù)條件提供維修。這樣的檢查可以為本系統(tǒng)的維護提供預(yù)警信息，并且為今后的系統(tǒng)擴容提供量化的依據(jù)。 解決故障的方式包括： ? 遠程指導(dǎo) ； ? 遠程診斷 ； ? 派有經(jīng)驗的技術(shù)人員盡全力趕赴現(xiàn)場，盡快排除故障 ； ? 用備件替換出現(xiàn)故障的設(shè)備或設(shè)備模塊 ； ? 對故障設(shè)備或模塊進行保修 。 故障排除服務(wù) 在服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)時間范圍內(nèi)， 馳訊軟件 公司為客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供及時的故障排除服務(wù)。 維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 馳訊軟件 公司提供兩種服務(wù)方式供客戶選擇： 雙方簽訂全年的服務(wù)， 馳訊軟件 公司按系統(tǒng)總造價的 5%一次性收取年服務(wù)費，負責(zé)提供全年的服務(wù)，不再收取其他任何費用。 免費服務(wù)期滿后的技術(shù)支持服務(wù) 系統(tǒng)建成并投入運行后，受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化的影響，可能會產(chǎn)生各種各樣的問題。 馳訊軟件 的技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決的方法。 服務(wù)熱線 與 馳訊 軟件公司 聯(lián)系，以電話、傳真或 Email 的方式說明故障現(xiàn)象； 電話： 0773－ 5672766， 13317731006 Email: 傳真： 0773－ 5857866 電話支持 馳訊軟件 公司 的指定技術(shù)人員將通過電話進行技術(shù)支持，協(xié)助和指導(dǎo)客戶方的技術(shù)人員確定故障原因，找出解決辦法。 后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在系統(tǒng)工程驗收完成以后，客戶方為了更好地管理和維護本系統(tǒng)，與 馳訊軟件 簽訂系統(tǒng)維護合同，規(guī)定有關(guān)合同條款中的技術(shù)支持服務(wù)項目。 三、 技術(shù)支持 與 售后服務(wù) 馳訊軟件 服務(wù) IT 行業(yè)多年，充分認識到服務(wù)質(zhì)量將是商務(wù)成敗關(guān)鍵，在產(chǎn)品不斷進步的同時，對服務(wù)質(zhì)量也在不斷提出更 新更高的要求，使 馳訊軟件 用戶在使用一流產(chǎn)品的同時，也享受到一流的技術(shù)支持和服務(wù)。安裝完成后寫出詳細的安裝文檔，包括 IP 地址配置、服務(wù)器安裝位置、詳細配置、用途、聯(lián)接圖等。 我 方提供應(yīng)用軟件開發(fā)總結(jié)文檔，對軟件開發(fā)過程中的主要技術(shù)問題給出詳細解答。 我方提供應(yīng)用軟件配置說明書和應(yīng)用軟件使用說明書（包括用戶手冊、操作手冊、維護手冊）。 我方提供的技術(shù)文件能夠滿足 客戶 對我方所提供的軟、硬件安裝、使用、維護、應(yīng)用開發(fā)的需要。 我方在向 客戶 提供軟、硬件的同時，提供完整的技術(shù)資料。各階段都應(yīng)提交相應(yīng)的設(shè)計、開發(fā)技術(shù)文檔，并經(jīng) 客戶 認可。 每 周向 客戶 提交一份最新進展情況報告；每兩周向 客戶 提交最新文檔資料。 項目實施計劃及日程初步安排如下： 項目名稱 所需工作日 人員 系統(tǒng)詳細需求分析 2 桂林馳訊軟件 公司 和 客戶單位工程師 、客戶單位技術(shù)部門、相關(guān)使用部門 系統(tǒng)概要設(shè)計 和詳細設(shè)計 2 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的定制和單元測試 7 內(nèi)部模擬環(huán)境下的系統(tǒng)測試 2 現(xiàn)場安裝、調(diào)試（包括 IP遠程坐席） 2 合計 15 之后系統(tǒng)投入商業(yè)運行以及系統(tǒng)的修改完善階段。 同時項目實施每一階段，我公司將詳細說明雙方所負責(zé)任，若需客戶配合，詳細說明需配合的內(nèi)容、技術(shù)要求、時間要求、人員要求。 系統(tǒng)提供帶語音板卡的高性能工控機或排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，確保 以 合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同單位的需求。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高 可靠性和穩(wěn)健性。 本 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、 CTI 服務(wù)器、 IVR(交互式語音應(yīng)答 )/IFR(交互式傳真應(yīng)答 )服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表 坐席 (邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表 坐席 、專家 坐席 等 )、班長 坐席 、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng) (WEB)服務(wù)器、電子郵件 (EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。對于大中型的 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于 20個以下 坐席 的中小型 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。 (9) Inter 服務(wù)功能 隨著 Inter 技術(shù)的快速發(fā)展，應(yīng)充分利用 Inter 網(wǎng)絡(luò)為網(wǎng)上接入的用戶提供更廣泛的信息服務(wù)，用戶可 根據(jù)需要實現(xiàn)某些功能。 系統(tǒng)監(jiān)控平臺 通過監(jiān)控平臺，班長 坐席 可以監(jiān)視普通 坐席 正在進行的業(yè)務(wù)，并了解話務(wù)排隊狀況，和電話接聽狀況。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 18－ 系統(tǒng)參數(shù)的管理 在本系統(tǒng)中，參數(shù)分為系統(tǒng)運行參數(shù)、業(yè)務(wù)參數(shù)、配置參數(shù)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)等四大類，可分別進行增加、刪除、修改改與查 詢的操作。根據(jù)話務(wù)服務(wù)水平，平日打分成績，被投拆情況等情況形成對 坐席 人員的考核依據(jù)。可以管理 坐席 人員的基本信息，所屬群組、組、角色的分配，通過所屬組、群組及角色的分配，實現(xiàn)操作權(quán)限 的控制。調(diào)查的內(nèi)容包括：對咨詢服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果、疑難問題解答等。 服務(wù)滿意度調(diào)查 電話咨詢服務(wù)中心在提供服務(wù)的，需要進行服務(wù)滿意度調(diào)查。 自動通知 由電話咨詢中心人員主動發(fā)起的通知方式。以減輕人工催繳的工作壓力。 社會調(diào)查 由班長選擇需要調(diào)查對象，將相關(guān)調(diào)查的信息，選擇發(fā)送方式（ 電話、短信、傳真），以及發(fā)送時間后，系統(tǒng)將對這些進行主動發(fā)送，將通知調(diào)查信息發(fā)送給相關(guān)的市民，進行交互式問答，完成社會調(diào)查職能。另一個為人工咨詢信息收集，系統(tǒng)提供一個界面，可由班長人工詢問客戶的姓名，工作單位，單位類型，人員類型等內(nèi)容，并將這些信息與咨詢信息進行關(guān)聯(lián)，在將信息進行保存后，可以作為以后進行咨詢信息的統(tǒng)計的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 16－ (3) 業(yè)務(wù) 受理平臺 業(yè)務(wù)受理的建設(shè)要具體的業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)開展重點，與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門結(jié)合，分階段實施，隨著用戶對客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程和服務(wù)方式逐步熟悉，客戶服務(wù)中心可以不斷推出新的業(yè)務(wù)受理項目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務(wù)水平。 對于 常用信息的查詢 ，我們建議使用直接查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的方式，以保證數(shù)據(jù)的實時性和準(zhǔn)確性。 對于 郵政儲蓄 的數(shù)據(jù)查詢，為了不影響業(yè)務(wù)的安全性， 我們推薦采用第二種方案。 信息統(tǒng)計 可以對知識庫中的信息點擊率進行統(tǒng)計，并將熱點問題統(tǒng)計到系統(tǒng)界面，問題以便了解社會公眾所關(guān)心的問題，為 郵政 部門政策制定提供基礎(chǔ)。時通道圖標(biāo) 顯示為 黃色 ，占用則顯示為紅色 ； ? 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當(dāng)前坐席的接聽電話占用哪個通道； ? 實時監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長坐席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 14－ 業(yè)務(wù) 功能 設(shè)計 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖 ： (1) 咨詢服務(wù)平臺 咨詢服務(wù)平臺是電話咨詢中心最 重要的平臺，為用戶提供各類郵政業(yè)務(wù)的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容： 郵政的相關(guān)法律、政策、法規(guī) 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 郵政業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則介紹 申辦郵政業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)和地點 郵政資費標(biāo)準(zhǔn)咨詢 郵政代辦業(yè)務(wù)咨詢 郵政匯兌業(yè)務(wù)咨詢 郵政特快專遞業(yè)務(wù)咨詢； 郵政鮮花禮儀業(yè)務(wù)咨詢； 報刊業(yè)務(wù)咨詢 1郵購業(yè)務(wù)咨詢 1廣告業(yè)務(wù)咨詢 1郵票業(yè)務(wù)咨詢 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 15－ 1郵件直遞業(yè)務(wù)咨詢 1其他新業(yè)務(wù)咨詢 1解答用 戶使用郵政業(yè)務(wù)中發(fā)生的各種問題 對于 業(yè)務(wù)咨詢 所有信息的檢索包括操作的三個環(huán)節(jié)，主要有以下操作：