【正文】 預(yù)測，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督熱線服務(wù)過程和熱線服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估熱線服務(wù)的工作業(yè)績，不斷改進(jìn)工作流程以及提高工作效率。從交換機(jī)送出的如果是這兩種類型的信號(hào)均能正常收到主叫。 本 系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。 三層客戶機(jī) /服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu) 在 11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) 的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，采用基于 Windows DNA應(yīng)用模型 的三層客戶機(jī) /服 務(wù)器結(jié)構(gòu)。 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音 (TTS)技術(shù) 系統(tǒng) 運(yùn)用了 TTS 技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了 坐 席人員的工作負(fù)擔(dān)。 易于 郵政 局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集 成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。 模塊化設(shè)計(jì) 系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工 坐 席服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) 的解決方案。 完善的系統(tǒng)管理功能 系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽 話務(wù) 情況；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級(jí)為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。 1電信級(jí)的應(yīng)用水平 系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備 ，使得 系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。 傳輸指標(biāo) 符合《郵電部電話交換設(shè)備總 技術(shù)規(guī)范書 ()》 。 監(jiān)控系統(tǒng)指標(biāo) 命令響應(yīng)時(shí)間： 2 秒 ； 監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為 4個(gè)月。 四 、 功能 說明 依據(jù)郵政局的實(shí)際需求和《全國郵政客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范需求要點(diǎn) 》，結(jié)合全國各地郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè) 分析，郵政客戶服務(wù)中心建設(shè) 堅(jiān)持高起點(diǎn)、分階段實(shí)施、逐步完善的指導(dǎo)思想，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有各類郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理等功能，并具備完備的系統(tǒng)后臺(tái)管理和靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展能力 。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下： 班長策略 即當(dāng)有來電時(shí)，首先有班長坐席予以接聽，如班長坐席忙，則根據(jù)坐席優(yōu)先順序予以處理。 強(qiáng)接策略 即無具體規(guī)則，當(dāng)有來電時(shí)，則提醒全體坐席人員，先響應(yīng)者予以接聽。 (3) 普通坐席功能 普通坐席功能有 登記 、 注銷 ；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來話、保持來話；主叫顯示、隊(duì)列顯示；自動(dòng)播放提示語、話務(wù)員工號(hào)；話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ堋? 示閑、示忙功能 對(duì)于坐席人員而言，必然存在休息的問題，而此時(shí)公眾撥入的話，就會(huì)造成無人接聽的惡劣結(jié)果，因此可利用系統(tǒng)的示閑、示忙功能，由 ACD 隊(duì)列進(jìn)行相應(yīng)處理，從而排除上述情況。 (4) 班長坐席功能 班長坐席除可具有普通坐席功能進(jìn)行一般電話接聽外，還具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)退功能；監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能、坐 席話務(wù)狀態(tài)顯示、分析功能；通知、通告功能。 坐席監(jiān)控功能 通過對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，班長坐席可以了解各坐席的工作狀態(tài)，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作狀態(tài)分析提供了便捷?？臻e 39。 (2) 業(yè)務(wù) 查詢 平臺(tái) 客戶服務(wù)中心的綜合郵政業(yè)務(wù)查詢包 括； 郵政編碼查詢 特快專遞郵件查詢 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 報(bào)刊訂閱、音像訂購目錄查詢 郵購商品信息查詢 集郵品和郵票發(fā)行計(jì)劃查詢 實(shí)時(shí)集郵品價(jià)格行情 郵政匯款查詢 郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢 其它郵政業(yè)務(wù)查詢 查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式有兩種模式，一種是，直接聯(lián)接到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行查詢；另一種是定期從系統(tǒng)中生成需要查詢的中間數(shù)據(jù)，放置在前置機(jī)上，電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)訪問前置機(jī)上的中間數(shù)據(jù)。 設(shè)計(jì)系統(tǒng)是以多方式、多渠道的查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完全能滿足 客戶服務(wù)中心 電話咨詢的需求。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 17－ (6) 主動(dòng)服務(wù)平臺(tái) 主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)起對(duì)象是電話咨詢服務(wù)中心的人員，或由系統(tǒng)發(fā)起，相關(guān)市民或單位接收的一種服務(wù)方式。 簽約客戶信息定制 所有與電話咨詢中心簽約的單位客戶，視為我們的簽約客戶，電話咨詢中心提供信息定制功能，客戶可以在此定制一些他們希望定期獲得的信息，由電話咨詢中心按期將信息發(fā)布給客戶。主要由班長通知，咨詢員發(fā)起的調(diào)查。 紀(jì)績考核 管理電話咨詢中心 坐席 人員的日常工作，對(duì) 坐席 人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查、評(píng)分。 運(yùn)行狀態(tài)控制 系統(tǒng)在管理平臺(tái)上提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，可以查看到整個(gè)電話咨詢中心客戶操作狀態(tài)，班長工作狀態(tài)等信息。由于通過 Inter實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能范圍很廣，考慮到用戶量和安全性，對(duì)于實(shí)現(xiàn) Inter 呼叫、網(wǎng)上電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行、 IP 電話等功能，建議在功能擴(kuò)展時(shí)實(shí)現(xiàn)， 前 期的Inter 服務(wù)基本功能如下： 郵政業(yè)務(wù)查詢 EMS 特快專遞郵件查詢 郵政編碼查詢 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 報(bào)刊訂閱、音像訂購目錄查詢 郵購商品信息查詢 集郵品和郵票發(fā)行計(jì)劃查詢 實(shí)時(shí)集郵品價(jià)格查詢 郵政業(yè)務(wù)咨詢 郵政新業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)廣告 網(wǎng)上投訴 /建議受理 客戶調(diào)查 /客戶通知 網(wǎng)上討論 混合郵件 信息服務(wù) 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 19－ 五 、 拓?fù)?結(jié)構(gòu) 如前所述，本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號(hào)和 7號(hào)信令線路的接入。 排隊(duì)交換機(jī)語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子， Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流交換機(jī)。 一、 項(xiàng)目管理 為了確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，建立專門的項(xiàng)目管理組，桂林馳訊軟件公司將實(shí)施嚴(yán)格的項(xiàng)目管理，由總經(jīng)理擔(dān)任本項(xiàng)目組組長， 嚴(yán)格按照軟件工程理論和CMM 理論進(jìn)行管理，確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)進(jìn)行。 項(xiàng)目管理措施 我方提供的產(chǎn)品中，涉及到第三方產(chǎn)品，若出現(xiàn)技術(shù)上或法律上的糾紛，由我方全權(quán)解決，確保不影響項(xiàng)目進(jìn)度。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 21－ 二、 技術(shù) 文檔 我方提供的各類文檔，名詞術(shù)語保持嚴(yán)格一致，并給出名詞術(shù)語解釋。 我方提供在對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)招標(biāo)書的要求編寫的應(yīng)用軟件需求說明書。 我方在進(jìn)行硬件機(jī)房安裝前，提出詳細(xì)的技術(shù)方案，經(jīng)過 客戶 確認(rèn)后，方可進(jìn)入現(xiàn)場安裝。 技術(shù)支持服務(wù) 馳訊軟件 為客戶提供的技術(shù)運(yùn)行服務(wù)通常分為兩類，即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)與后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)： 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)是指 馳訊軟件 與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合同條款中的技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。 遠(yuǎn)程支持 當(dāng)電話支持不足以解決問題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)， 馳訊軟 件 的技術(shù)人員將在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下，通過遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的局域網(wǎng)。為了使客戶擁有一個(gè)健康的應(yīng)用系統(tǒng)， 馳訊軟件公司 在其所承建 的每個(gè)系統(tǒng)工程完成后，可以與客戶方另行簽訂維護(hù)服務(wù)合同，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)， 馳訊軟件 公司將根據(jù)合同提供不同層次的有償維護(hù)服務(wù)。包括在客戶所在地，向客戶提供帶有時(shí)間限制的服務(wù)，即 馳 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 23－ 訊軟件 公司在指定的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)技術(shù)人員解決系統(tǒng)故障。 保修服務(wù) 在合同保修期內(nèi)，對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備提供免費(fèi)返修；在超過合同保修期以后，公司對(duì)售出的所有設(shè)備提供優(yōu)惠終生維護(hù)，只收取零配件成本及少許維護(hù)費(fèi)用。 系統(tǒng)的擴(kuò)容 在系統(tǒng)經(jīng)過了調(diào)試、安裝、測試、驗(yàn)收之后，進(jìn)入了正式運(yùn)行，相繼投入使用。 優(yōu)化方案的內(nèi)容可能包括：對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行新的優(yōu)化配置 、 對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的參數(shù)進(jìn)行新的優(yōu)化配置 、 升級(jí)系統(tǒng)設(shè)備的軟件系統(tǒng) 、 在 系統(tǒng)設(shè)備中增加新的功能模塊 、 在系統(tǒng)中增加新的設(shè)備 、 更新系統(tǒng)軟件 。 培訓(xùn)對(duì)象 技術(shù)維護(hù)人員：具有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)。在現(xiàn)場實(shí)際安裝的同時(shí)也可以對(duì)客戶的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 設(shè)備安裝、調(diào)試達(dá)到招標(biāo)書規(guī)定的指標(biāo)并開通業(yè)務(wù)后，與甲方協(xié)商進(jìn)行驗(yàn)收測試 (初檢 )。 同時(shí)，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況給出為現(xiàn)有話務(wù)接續(xù)的割接的完備方案；確定在實(shí)際環(huán)境下可用的硬件設(shè)備，提出包含割接、整改的使用計(jì)劃。 從最終驗(yàn)收完成之后，我方為軟件提供至少 1 年的保修期，為硬件提供至少 1 年保修期，保修期間我方要保修除消耗品以外的所有設(shè)備。 各類文檔采用標(biāo)準(zhǔn)中文書寫，以書面報(bào)告或電子介質(zhì)形式向 客戶 提交。 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 二○○七年三月 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 26－ 附件 ： 系統(tǒng)配置與報(bào)價(jià) 馳訊軟件“ 11185 郵政客戶服務(wù)中心”項(xiàng)目預(yù)算表 單位：萬元 序號(hào) 主要內(nèi)容 投 資 用途 備注 數(shù)量 單價(jià) 金額 一 語音平臺(tái) 1 專業(yè)工控機(jī) 1 語音服務(wù)器 2 坐席工作站 2 人工語音服務(wù) 液晶顯示器 3 專業(yè)坐席耳麥 2 語音設(shè)備 4 數(shù)字中繼卡 1 中繼線路接入 一個(gè) E1卡 5 模擬語音卡 1 模擬線路接入 會(huì)議功能八線卡 6 呼叫中心后臺(tái)管理系統(tǒng) 1 話路管理、坐席分配 7 呼叫中心前臺(tái)操作系統(tǒng) 2 坐席信息登記、查詢 8 短信模塊 1 收發(fā)短消息 二 決策平臺(tái) (可選 ) 1 領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站 1 筆記本 2 統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作站 1 3 打印機(jī) 1 三 網(wǎng)絡(luò)互接 1 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 1 設(shè)備互連 2 連接線配件 1 網(wǎng)絡(luò)、語音連接配件 3 軟件防火墻 1 最新正版瑞星 A 以上設(shè)備合計(jì) B 工程安裝費(fèi) ( 8%)= C 稅費(fèi) (+) 6%= 總計(jì) (A+B+C) （人民幣： 壹拾 萬 貳 仟 捌佰 元正）