【正文】 范用語問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是號?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。第三篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是號。”或：“對不起，很抱歉。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。”然后過5秒掛機。2．服務(wù)用語規(guī)范 2．1 基本通話流程 2．1．1 開頭語：“您好!上海國液酒業(yè)，工號***為您服務(wù)，請講。如果客戶不配合時，應(yīng)該說：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問題，以便更好地為您提供服務(wù)，請您配合一下?！保ǜ嬖V實情）“我暫時需要將電話閉音，您將聽不到我這邊的聲音，請您不要掛斷電話?！?2．2．3 已讓客戶長時間等待（2～3分鐘）但未有結(jié)果時：“對不起?。ê鼙福。┳屇玫攘?。若對方仍無聲：“對不起，我這里聽不到您的聲音，請您先掛機，我稍后致電給您，再見。給您帶來不便,請您諒解。我們的代理商很多，庫存情況變化很快，建議您最好先和代理商聯(lián)系?，F(xiàn)在相關(guān)人員還沒有聯(lián)系上(或正在進行確認中)，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會兒我們再打給您？”“對不起！請留下您的聯(lián)系方式，稍候我們給您回電，好嗎？”（可根據(jù)情況，預(yù)測回電的時間）。請問有什么可以幫到您？”“對不起！我非常理解您的心情?！保ㄈ魧Ψ讲煌猓旅Γ皩Σ黄?！***正在接電話?！保ㄍ褶D(zhuǎn)拒絕1）“對不起！X先生/女士，我中心暫無此項服務(wù)，但我會將您的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，稍候我再聯(lián)系您，您看可以嗎？”??（得到對方認可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請諒解！”（婉轉(zhuǎn)拒絕2）“對不起！X先生/女士,這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請示領(lǐng)導或相關(guān)部門,稍候給您答復(fù), 您看可以嗎?” ??（得到對方認可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請諒解！” 2．6．4 客戶反饋的問題確實是公司內(nèi)部問題且短期內(nèi)無法解決時：“對不起！您反饋的問題還需要研究處理。2．7．2 客戶來電（或短時間內(nèi)多次來電）催促處理時：“對不起！您的心情我們能夠理解，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門為您處理。（1）你的事情我們解決不了，你找**部門去。（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打電話給我。（11）真是莫明其妙。（15）馬上下班了，你快一點兒。一、基本標準語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導 ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化?！庇隹蛻羝瓶诖罅R：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！比贤记桑ㄒ唬?、接聽電話技巧友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象用心傾聽、及時作出反應(yīng)采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力利用扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通體現(xiàn)職業(yè)化（二）、電話交談技巧聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和想要達到的目的采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄避免直接問“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因（三）、答復(fù)咨詢技巧遇到不肯定或不會回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢確認后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”客戶的要求超出你的工作權(quán)限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”1收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意1若需較高級別人員處理投訴,須讓客戶知道你會尋找適當人選處理有關(guān)問題；例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”