【正文】 范用語問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。第三篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。”2對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”?！比缓筮^5秒掛機(jī)。2．服務(wù)用語規(guī)范 2．1 基本通話流程 2．1．1 開頭語：“您好!上海國(guó)液酒業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，請(qǐng)講。如果客戶不配合時(shí)，應(yīng)該說：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問題，以便更好地為您提供服務(wù)，請(qǐng)您配合一下。”（告訴實(shí)情）“我暫時(shí)需要將電話閉音，您將聽不到我這邊的聲音，請(qǐng)您不要掛斷電話?！?2．2．3 已讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待（2～3分鐘）但未有結(jié)果時(shí)：“對(duì)不起！（很抱歉！）讓您久等了。若對(duì)方仍無聲：“對(duì)不起，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您先掛機(jī)，我稍后致電給您，再見。給您帶來不便,請(qǐng)您諒解。我們的代理商很多，庫(kù)存情況變化很快，建議您最好先和代理商聯(lián)系。現(xiàn)在相關(guān)人員還沒有聯(lián)系上(或正在進(jìn)行確認(rèn)中)，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會(huì)兒我們?cè)俅蚪o您？”“對(duì)不起！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我們給您回電，好嗎？”（可根據(jù)情況，預(yù)測(cè)回電的時(shí)間）。請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“對(duì)不起！我非常理解您的心情?！保ㄈ魧?duì)方不同意，同事忙）“對(duì)不起！***正在接電話?！保ㄍ褶D(zhuǎn)拒絕1）“對(duì)不起！X先生/女士，我中心暫無此項(xiàng)服務(wù)，但我會(huì)將您的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，稍候我再聯(lián)系您，您看可以嗎？”??（得到對(duì)方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！”（婉轉(zhuǎn)拒絕2）“對(duì)不起！X先生/女士,這件事請(qǐng)恕我無法幫到你,不過我可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門,稍候給您答復(fù), 您看可以嗎?” ??（得到對(duì)方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！” 2．6．4 客戶反饋的問題確實(shí)是公司內(nèi)部問題且短期內(nèi)無法解決時(shí)：“對(duì)不起！您反饋的問題還需要研究處理。2．7．2 客戶來電（或短時(shí)間內(nèi)多次來電）催促處理時(shí)：“對(duì)不起！您的心情我們能夠理解，我們會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門為您處理。（1）你的事情我們解決不了，你找**部門去。（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打電話給我。（11）真是莫明其妙。（15）馬上下班了，你快一點(diǎn)兒。一、基本標(biāo)準(zhǔn)語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化?！庇隹蛻羝瓶诖罅R：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。”三、溝通技巧（一）、接聽電話技巧友善、真誠(chéng)、禮貌地面對(duì)每一個(gè)接入的電話不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象用心傾聽、及時(shí)作出反應(yīng)采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力利用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通體現(xiàn)職業(yè)化（二）、電話交談技巧聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是代表公司在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和想要達(dá)到的目的采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄避免直接問“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因（三）、答復(fù)咨詢技巧遇到不肯定或不會(huì)回答的問題：“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法。例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”1收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意1若需較高級(jí)別人員處理投訴,須讓客戶知道你會(huì)尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題；例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫到你,不過我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”