客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。第一篇：客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)呼叫中心 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范話務(wù)代表：“您好，?熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。），無(wú)法聽(tīng)清客戶所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”如果完全聽(tīng)不清，用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？” 如果能聽(tīng)清，繼續(xù)為您服務(wù)?！?如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問(wèn)題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。”注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是?服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)?！比绻忻駡?jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！痹拕?wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！痹拕?wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。”（復(fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！?1．遇到客戶致歉時(shí)話務(wù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。”強(qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？”４、對(duì)于酒店?？停煊浛腿松矸荩殑?wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱呼。代客查詢時(shí)，說(shuō)：“我?guī)湍橐幌?，?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了。接過(guò)小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。作為收銀員，我無(wú)權(quán)打折，請(qǐng)您諒解。如接聽(tīng)到無(wú)聲電話時(shí)“您好，**（場(chǎng)所）……您好……您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。1當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)``````/您看這樣可以嗎？”1進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。2整理房間，客人回來(lái)時(shí)：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問(wèn)我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系。2送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX。2對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？2先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？/您好，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂嗎？。第三篇：禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)十三字文明用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。熱情招呼，談吐自然。（7）請(qǐng)稍等。（11）請(qǐng)多多指教。（15）別客氣。（19）晚上好。稱呼用語(yǔ)。（25）先生。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽(tīng)，解客之難。（40）我明白了。（44）非常感謝！（45）謝謝您的好意。（46）實(shí)在對(duì)不起。（50）這完全是我工作上的失誤。（54）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。 送客很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎
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