【正文】 與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢。 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。”（掛機(jī)）話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時(shí)候應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾一下”。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽筒須輕輕放下。1如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接。2當(dāng)客拒絕服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，電話是。/我會(huì)馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，謝謝。要求；說話親切，禮貌待人。（10）請(qǐng)多關(guān)照。（18）謝謝。（24）同志。（39）是的。虛心傾聽，謀求諒解。（53）這事我也不太清楚，等我問清楚，再回復(fù)您。行政人事部—宣。第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對(duì)客人的用語，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語: 一：常用語您 您好 請(qǐng) 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對(duì)不起 沒關(guān)系 請(qǐng)稍等 請(qǐng)指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請(qǐng)問… 抱歉… 二：前廳、后勤先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對(duì)不起，今天房間已滿，請(qǐng)到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請(qǐng)問您是休息、足浴還是保?。?先生/女士 您好，這邊請(qǐng)（手勢(shì)）； 男賓X位，女賓X位； 收到。（47）這是我的過錯(cuò)。（41）這是我應(yīng)該做的。（26）女士。（20）晚安。（12）沒關(guān)系。（1）您好！（2）您早?。?）早晨好。期待您的光臨！