【正文】 2請出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?請問一共幾位？預(yù)住幾天？3請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。電話是。對不起，再見！”1服務(wù)中不能說“這不是我們的錯(cuò)”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”1修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”?！笨腿烁犊顣r(shí)，雙手接過并向客人致謝，清點(diǎn)金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點(diǎn)一下。如：先生／局長，您今天訂的是包廂，請這邊走?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息?！庇龅娇蛻粼儐杺€(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號等（非工號）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。如果客戶反映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。），無法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ苿咏K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）或?qū)潭娫捊K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）話務(wù)代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！痹拕?wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系?！?1．遇到客戶致歉時(shí)話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說：“對不起，打擾了，請問您來點(diǎn)紅酒還是白酒？”４、對于酒店?？?，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱呼。接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。如接聽到無聲電話時(shí)“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請講話。2整理房間，客人回來時(shí)：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務(wù)中心聯(lián)系。2對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？2先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請問有什么可以幫您？2請問您有沒有預(yù)訂？/您好，請問需要預(yù)訂嗎？。熱情招呼，談吐自然。（11）請多多指教。（19）晚上好。（25）先生。（40）我明白了。（46）實(shí)在對不起。（54）您提的意見很好，我們一定采納