【正文】 請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請用毛巾。 例句： 例句： 請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳呢？ 您這邊請！您看這個位置可以么？ 您請隨我來 ~您看這個房間行么？ 1 我們給您預留的房間是這里，您看可以么？您請進 ~ 1 請跟我來 ~您喜歡這個位子么？這個位置您滿意么？ 1 請您稍候 ~我們馬上給您安排。 （ 12） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。 （ 17） 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。 （ 6）對于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號，送給客人。 注意：無論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時，一定要運用語言 ：“謝謝您，先生。 （ 2）服務(wù)員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 5）對于打包時應(yīng)及時抓住切入點，自我詢臺，征詢客人意見。 （ 5）當客人都在等面食時，應(yīng)及時催飯，并通知客人：“咱的 面食我已催過，馬上就到，您稍等一會。 （ 2）餐中煙頭不允許超過 3 個。 （ 7）在上菜時，轉(zhuǎn)盤中間盡是不要放菜，應(yīng)及時大折小，及時將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的?！? （ 26）當菜需大折小時（轉(zhuǎn)盤上的菜滿后），應(yīng)先上新菜再將菜品折小。 （ 19）上辣螺與圓螺時將提前準備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤上，并運用語言：“咱旁邊有為您準備好的牙簽，請趁熱品嘗。 （ 12）有裝飾花的盤子，花邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)芯。 （ 4）上菜時應(yīng)先劃菜單再上菜，并注明上菜時間。 上菜服務(wù)： （ 1）上菜時應(yīng)站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 （ 6）餐中作為員工應(yīng)有準確的判斷力，為保證酒水的及時性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時，應(yīng)及時開瓶。 （ 6） 100 元以上 的酒水要報價并展示酒水（根據(jù)不同的就餐情況及不同的客人靈活掌握，對于價格切記要小聲與主陪或副陪報價）?！? （ 5）撤下的筷套應(yīng)一步到位，放在抽屜內(nèi)。 （ 8）泡茶期間打口布撤筷套，并運用語言：“咱的茶沖上了，一會就泡好，我先把口布給咱打開吧。 （ 2）客人到齊時，應(yīng)主動介紹茶水，并建議性的“各位領(lǐng)導都挺辛苦，要不來點烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不 咱們來點某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對皮膚很不錯”。 （ 2）對于客人到房間未脫外套的應(yīng)及時上毛巾并詢問是否將衣服掛起來，“您好，先生（或小姐）您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來?！边€要提醒客人“您的手機拿出來了嗎？”注意語言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來吧！”等語言。 （ 3）作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。 例句：請您稍等，我馬上去吧臺給您拿帳單 ~ 這是您的總計消費，請您過目； 這是找您的零錢和發(fā)票，請收好 ~謝謝！ 您的帳單已經(jīng)給您準備好，請過目 ~您的總計消費是 266 元，菜 品金額是 ***，酒水金額是 ***；其他消費包括茶水和餐巾費用 **元，您看可以么？ 謝謝您，請收好找零。 對不起 ~我沒有聽清楚您的話，請您再重復一遍好么？ 謝謝您的幫忙，給您添麻煩了 ~ 很抱歉 ~打擾您了！ 對不起，打擾您一下，我可以 *****么？如果您不介意的話，我可以 ****么？ 您還有其他事情么？您對我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見 ~ 打擾您了 ~請您 ***好么？ 我明白了 ~好的，我馬上就去！或我馬上去辦 ~ 請您稍等，我馬上去幫您拿 ~ 沒關(guān)系 ~您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！ 您交辦的事情我已經(jīng) *****，請您放心！ 對不起 ~讓您久等了！ 對不起 ~因為 ***給您添麻煩了！ 實在對不起 ~請您多多包涵 ~ 先生，請您多提寶貴意見 ~ 對不起 ~請稍等，我馬上就來 ~回來時要對客人說：您好 ~讓您久等了，我能為您做些什么？有什么要我效勞的？ 對不起 ~您的問題我暫時不清楚，還不能答復您，等我問清楚了在回答您好么？ 先生，我可以撤掉這個空盤子么？ 先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上臺，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤里可以么？ 我剛跟廚房聯(lián)系過，您點的菜品正在烹制，馬上就好。 例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什么酒呢？我們這里有 ***。 我馬上去通知廚房給您準備，請您稍等； 我這就去跟廚師 長聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋戆桑? 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹矗磕叩臅r候我會提示您的。 使用 禮貌用語要做到十聲： 1） 客人來店有歡迎聲 2） 客人離店有告別聲 3） 客人表揚有致謝聲 4） 客人欠安有問候聲 5） 服務(wù)不周有道歉聲 6） 服務(wù)之前有提醒聲 7） 詢問意見有征詢聲 8） 客人呼喚有回應(yīng)聲 9） 推銷菜品有介紹聲 10） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語 有聲服務(wù)之服務(wù)語言應(yīng)用范例 一、 迎賓語： 表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。 （ 10） 常用禮貌詞語 11 句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1 餐飲服務(wù)中的禮貌用語 推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。 （ 9） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 7） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。如 是秋冬季節(jié)要主動為客人接衣掛帽。 例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢？ 這是我們的菜單，您請看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。為客人拿取酒水，并 3 斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。 好的，是的，可以，您稍等。當客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。 （ 2）在客 人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。 （ 1）及時接過客人的衣服及包，并提醒客人，運用語言：“我?guī)湍岩路炱饋戆?！”“您的包（或衣服）?在某某位置了。 遞送香巾： （ 1）房間 1 分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運用語言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后 2分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上撤回（上撤香巾的夾子應(yīng)分開），放進香巾筐內(nèi)。 （ 1）客未到齊：到的重要客人有大領(lǐng)導，能自己做主點茶的：茶壺中水要沖半壺；到的一般客人，不能做主的應(yīng)為客人倒杯白開水。 （ 7）客人較擠時不 方便斟倒，可以將茶杯放托盤內(nèi)斟倒。 （ 4）每套餐具的操作時間為 10 秒鐘，并翻茶杯，運用語言提示客人：“先生（小姐）我來吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊。 6 （ 5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時性?！? （ 5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽八方，當聽到有敬酒的語言時，應(yīng)馬上站到客人身后準備倒酒?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存。 （ 3）將夾子與條碼 單分別放于兩小盒內(nèi)。 （ 11）上菜整理盤子時應(yīng)順時針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人?！? （ 25）當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應(yīng)主動為其分餐，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點。”除雙參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備 用小碗內(nèi)依次分給客人，同時上，并且及時撤勺，臺面上不允出現(xiàn) 2 把勺。 （ 6）對于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時加熱或重新加工菜品。 （ 7）當盤內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時，應(yīng)及時征詢意見換盤，必須加上語言詢問：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項： （ 1）更換煙缸時，使用托盤先將洗干凈的煙缸放于臟煙缸之上，同時撤回托盤，再將干凈煙缸移放到臺面上。 （ 4）當面食將上桌時應(yīng)及時更換接碟。 （ 4）撤面條碗時應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 C、帳單打好后，要認真核對，確保無誤。 E、餐券： ①抵債餐券可開具發(fā)票； ②簽字和贈券不開發(fā)票。 （ 5）送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。 （ 16） 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。 10 （ 11） 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。尊重客人的選擇。如酒店設(shè)有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。 1 我們這里的特色主要有 ****菜品，您要不要品嘗一下？ 1 請問您還需要其他什么嗎？飯后您喜歡吃點什么甜品？ 真對不起 ~這個品種剛賣完，還有 *****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？ 2 真抱歉 ~（或真對不起）這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么？ 2 好的，我跟廚師長聯(lián)系一下，會使您滿意的。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語、商量語、請求的語氣。 您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎。 非常感謝您的意見和建議，我會和有關(guān)部門反映，盡快改善！ 先生小姐請慢走！歡迎您下次再來！ 13 歡迎再次光臨我們餐廳 ~再見！ 餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)） 總體要求： 操作要靈活輕快； 分清主次； 眼神快捷（三米處點頭示意，一米處微笑問候），時刻保持微笑； 語言要靈活、規(guī)范、親切； 順時針，從主賓始，遵循三步走； 操作必須用托盤。 （ 7）員工手握火機，但不能外露。 （ 2）客人來齊時，勸客人落座， 動作規(guī)范、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：“您看，咱們客人都來齊了，請入座吧，”語言要甜美，并打手勢。 詢問茶水： 分兩種情況：（ 1）客未到齊；（ 2）客已到齊。 （ 4）壺嘴離杯口 2 厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。 口布、撤筷套： （ 1）在操作的同時，可以同時詢問 酒水。 （ 2）詢問酒水飲料盡可能一次詢問完畢，（例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等）。 （ 1）斟倒白酒時應(yīng)及時詢問斟倒數(shù)量，不允許直接倒酒：“您看某某總給您倒多少？”或“某某總，您看咱這酒杯是 3 兩 3 的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一樣多呢？” （ 2）倒啤酒或紅酒時，按時各自的斟酒標準進行，可做超值服務(wù)，啤酒加蒜片或姜片，紅酒加檸檬片等?！? ②“某某總，這啤酒我給您少倒點，您多吃點菜。” （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質(zhì)，盡量不要打斷客人講話，對于愛面子的客人應(yīng)聲音響亮，并報出菜名，而對于商務(wù)宴會或在座客人都在談話時，不宜打斷客人，應(yīng)小聲報菜名。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 16）當桌子上的菜品不多，客人看向你時，應(yīng)主動回答：“菜我已經(jīng)給咱催了 ，一會就到。 （ 22）上菜時應(yīng)適時給客人介紹菜品。 （ 30）上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運用語言：“魚頭給主賓”。 （ 2）作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應(yīng)注意提示和建議客人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎？” （ 3）餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。 （ 4）對于餐中有的客人喜歡往臺面上扔垃圾時，應(yīng)提前準備好盤子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準備的一個盤子，您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝。 上面食注意事項： （ 1）當客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單?！? 上果盤注意： （ 1）當客人喝完杯中酒后應(yīng)及時撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤上客人不吃的菜品征詢客人意見 撤掉，整理轉(zhuǎn)盤，桌面整潔。 （ 1）客人提出結(jié)帳時，請客稍等，遞上帳單。 C、信用卡：牡丹卡請客人出示身份證，刷卡成功后請客人簽字，將顧客聯(lián)交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重