【正文】 （ 6）對于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號，送給客人。 注意：無論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時，一定要運用語言：“謝謝您，先生。 （ 2）服務(wù)員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 5）對于打包時應(yīng)及時抓住切入點，自我詢臺，征詢客人意見。 （ 5）當(dāng)客人都在等面食時，應(yīng)及時催飯，并通知客人：“咱的面食我已催過，馬上就到，您稍等一會。 （ 2）餐中煙頭不允許超過 3 個。 （ 7）在上菜時，轉(zhuǎn)盤中間盡是不要放菜，應(yīng)及時大折小，及時將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的?！? （ 26）當(dāng)菜需大折小時（轉(zhuǎn)盤上的菜滿后），應(yīng)先上新菜再將菜品折小。 （ 19）上辣螺與圓螺時將提前準(zhǔn)備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤上，并運用語言：“咱旁邊有為您準(zhǔn)備好的牙簽，請趁熱品嘗。 （ 12）有裝飾花的盤子，花邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)芯。 （ 4）上菜時應(yīng)先劃菜單再上菜，并注明上菜時間。 上菜服務(wù)： （ 1）上菜時應(yīng)站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 （ 6）餐中作為員工應(yīng)有準(zhǔn)確的判斷力，為保證酒水的及時性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時，應(yīng)及時開瓶。 （ 6） 100 元以上的酒水要報價并展示酒水（根據(jù)不同的就餐情況及不同的客人靈活掌握，對于價格切記要小聲與主陪或副陪報價）?！? （ 5）撤下的筷套應(yīng)一步到位，放在抽屜內(nèi)。 （ 8）泡茶期間打口布撤筷套，并運用語言：“咱的茶沖上了，一會就泡好，我先把口布給咱打開吧。 （ 2）客人到齊時，應(yīng)主動介紹茶水，并建議性的“各位領(lǐng)導(dǎo)都挺辛苦，要不來點烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不咱們來點某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對皮膚很不錯”。 （ 2）對于客人到房間未脫外套的應(yīng)及時上毛巾并詢問是否將衣服掛起來，“您好，先生（或小姐）您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起 來?！边€要提醒客人“您的手機拿出來了嗎？”注意語言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來吧！”等語言。 （ 3）作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。 例句：請您稍等，我馬上去吧臺給您拿帳單 ~ 這是您的總計消 費，請您過目； 這是找您的零錢和發(fā)票，請收好 ~謝謝！ 您的帳單已經(jīng)給您準(zhǔn)備好，請過目 ~您的總計消費是 266 元，菜品金額是 ***，酒水金額是 ***；其他消費包括茶水和餐巾費用 **元，您看可以么？ 謝謝您，請收好找零。 對不起 ~我沒有聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好么？ 謝謝您的幫忙，給您添麻煩了 ~ 很抱歉 ~打擾您了！ 對不起，打擾您一下，我可以 *****么？如果您不介意的話，我可以 ****么？ 您還有其他事情么？您對我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見 ~ 打擾您了 ~請您 ***好么？ 我明白了 ~好的，我馬上就去！或我馬上去辦 ~ 請您稍等，我馬上去幫您拿 ~ 沒關(guān)系 ~您不要客氣，這 是我應(yīng)該做的！ 您交辦的事情我已經(jīng) *****，請您放心！ 對不起 ~讓您久等了！ 對不起 ~因為 ***給您添麻煩了！ 實在對不起 ~請您多多包涵 ~ 先生，請您多提寶貴意見 ~ 對不起 ~請稍等，我馬上就來 ~回來時要對客人說：您好 ~讓您久等了，我能為您做些什么？有什么要我效勞的？ 對不起 ~您的問題我暫時不清楚，還不能答復(fù)您，等我問清楚了在回答您好么？ 先生，我可以撤掉這個空盤子么？ 先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上臺，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤里可以么？ 我剛跟廚房聯(lián)系過，您點的菜品正在 烹制，馬上就好。 例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什么酒呢？我們這里有 ***。 我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請您稍等； 我這就去跟廚師長聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋戆桑? 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹?？您走的時候我會提示您的。 使用禮貌用語要做到十聲： 11） 客人來店有歡迎聲 12） 客人離店有告別聲 13） 客人表揚有致謝聲 14） 客人欠安有問候聲 15） 服務(wù)不周有道歉聲 16） 服務(wù)之前有提醒聲 17） 詢問意見有征詢聲 18） 客人呼喚有回應(yīng)聲 19） 推銷菜品有介紹聲 20） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語 有聲服務(wù)之服務(wù)語言應(yīng)用范例 十一、 迎賓語： 表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。 （ 20） 常用禮貌詞語 11 句：請、您、謝謝、對不起、 請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 酒店按時段問候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好 餐飲服務(wù)中的禮貌用語 推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。” 1送客時： （ 1）檢查臺面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無未滅煙頭。 B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問是否有密碼，同時請客人出示身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。 報帳、結(jié)帳： 當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、菜品時，及時到吧臺打出帳單，核實。 （ 8）上面條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運用語言：“祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時更換。 （ 3）當(dāng)大墊盤內(nèi)有垃圾時應(yīng)：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理；②當(dāng)墊盤內(nèi)垃圾多時應(yīng)主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。（例如自己沒寫接碟數(shù)） 當(dāng)菜上齊時： （ 1）當(dāng)菜上齊時，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您看還有什么需要，給我說就行”。 （ 29）上湯時應(yīng)先征詢客人意見再分湯，分湯時應(yīng)注意均勻，并多次分湯。 （ 21）如單個的菜與個數(shù)菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數(shù)菜。 （ 15）上菜時對于盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤邊。 （ 7）對于有調(diào)料的菜品應(yīng)先上調(diào)料后上菜，調(diào)料放于菜品左側(cè)，一個菜有兩個調(diào)料時應(yīng)將放在菜品的兩側(cè)，并且要主動介紹調(diào)料，突出菜品的特色之處。”熱菜應(yīng)：“某某菜，您請趁熱用。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點吧，咱點的菜那 么豐盛多吃點菜吧。 斟倒酒水： 按照規(guī)范的操作要求及程序倒酒，使用托盤，按照一抬二轉(zhuǎn) 三收的原則，遵循三步走，運用語言。 （ 1）詢問酒水時應(yīng)站在主陪與主賓之間，說給主陪聽，看著主賓訂。 （ 11）有的客人過于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。 （ 3） 1 壺茶水只允許倒 5 杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。 （ 2）毛巾熱的應(yīng)提醒客人，并將毛巾抖開。 拉椅讓座： 接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況： （ 1）客人未來齊到房間時，應(yīng)及時勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺?zé)岵瑁瑵櫇櫳ぷ印薄? （ 6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動，及時點煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過煙頭。 例句： 請不要忘記您的隨身物品， 請 慢走 ~ 請對我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見 ~ 招呼不周的地方，請多包涵；歡迎多提寶貴意見。 承蒙您的夸獎，非常感謝。 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點的 *****酒，請看看是這種么？ 請您過目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時您點的 *****，敬請品嘗！ 蔥燒海參，請慢用！ 上湯時疏，請品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時 表演要求：熱情、樂于為客人提供服務(wù)的表 情，眼神與笑容，真誠與開心。 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？ 給位來賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？您喜歡吃點什么？我們這里有 … . 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來一份品嘗一下？ 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。 例句：您請坐 您這邊請 請您入座 六、 斟茶遞巾： 表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認(rèn)可，方可請客人入座或進入房間。 （ 3） 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有： （ 1） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等 （ 2） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 3） 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 4） 征詢用語 ，如我能為您做點什么？請問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 5） 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。 （ 6） 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。 （ 4） 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。尊重客人的選擇。如酒店設(shè)有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。 我們這里的特色主要有 ****菜品，您要不要品嘗一下？ 請問您還需要其他 什么嗎？飯后您喜歡吃點什么甜品？ 真對不起 ~這個品種剛賣完，還有 *****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？ 真抱歉 ~（或真對不起）這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么？ 好的，我跟廚師長聯(lián)系一下，會使您滿意的。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語、商量語、請求的語氣。 您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎。 非常感謝您的意見和建議，我會和有關(guān)部門反映，盡快改善！ 先生小姐請慢走！歡迎您下次再來！ 歡迎再次光臨我們 餐廳 ~再見！ 餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)） 總體要求： 操作要靈活輕快； 分清主次； 眼神快捷（三米處點頭示意，一米處微笑問候），時刻保持微笑； 語言要靈活、規(guī)范、親切； 順時針，從主賓始，遵循三步走； 操作必須用托盤。 （ 7）員工手握火機，但不能外露。 （ 2）客人來齊時，勸客人落座，動作規(guī)范、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：“您看， 5 咱們客人都來齊了，請入座吧，”語言要甜美，并打手勢。 詢問茶水： 分兩種情況：（ 1）客未到齊；（ 2）客已到齊。 （ 4）壺嘴離杯口 2 厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。 口布、撤筷套： （ 1）在操作的同時，可以同時詢問酒水。 （ 2）詢問酒水飲料盡可能一次詢問完畢，（例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等）。 （ 1）斟倒白酒時應(yīng)及時詢問斟倒數(shù)量，不允許直接倒酒：“您看某某總給您倒多少？”或“某某總，您看咱這酒杯是 3 兩 3 的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一樣多呢？” （ 2）倒啤酒或紅酒時，按時各自的斟酒標(biāo)準(zhǔn)進行，可做超值服務(wù)，啤酒加蒜片或姜片，紅酒加檸檬片等?！? ②“某某總，這啤酒我給您少倒點，您多吃點菜?！? （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質(zhì)，盡量不要打斷客人講話，對于愛面子的客人應(yīng)聲音響亮，并報出菜名，而對于商務(wù)宴會或在座客人都在談話時，不宜打斷客人，應(yīng)小聲報菜名。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 16）當(dāng)桌子上的菜品不多，客人看向你時，應(yīng)主動回答：“菜我已經(jīng)給咱催了，一會就到。 （ 22）上菜時應(yīng)適時給客人介紹菜品。 （ 30）上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運用語言：“魚頭給主賓”。 （ 2）作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當(dāng)桌上的菜品不多時，應(yīng)注意提示和建議客 人“您好某某總，