【正文】 菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 11 例句：請(qǐng)用茶 請(qǐng)問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請(qǐng)用毛巾。 例句：您請(qǐng)坐 您這邊請(qǐng) 請(qǐng)您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 十五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。 例句： 例句： 請(qǐng)問您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳呢？ 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？ 您請(qǐng)隨我來 ~您看這個(gè)房間行么？ 1 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn) ~ 1 請(qǐng)跟我來 ~您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿意么？ 1 請(qǐng)您稍候 ~我們馬上給您安排。禮貌征詢客人是否滿意， 得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。 （ 14） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 （ 12） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢(shì)。 （ 10） 聽客人說話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 使用禮貌用語注意事項(xiàng)： （ 8） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 19） 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 （ 17） 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長、這位女客人、您的太太。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有： （ 11） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等 （ 12） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢用語，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語，如請(qǐng)?jiān)?、?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。 語言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿時(shí)的征詢意見； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不滿的檢討，反饋。 （ 6）對(duì)于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號(hào)，送給客人。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品?！苯Y(jié)完帳遞零錢時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請(qǐng)收好，謝謝您。 注意：無論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時(shí)，一定要運(yùn)用語言 ：“謝謝您，先生。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 C、信用卡：牡丹卡請(qǐng)客人出示身份證，刷卡成功后請(qǐng)客人簽字，將顧客聯(lián) 交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺(tái)。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? （ 2）服務(wù)員要主動(dòng)為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人。 （ 1）客人提出結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客稍等，遞上帳單?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖?，五彩繽紛”。 （ 5）對(duì)于打包時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住切入點(diǎn)，自我詢臺(tái)，征詢客人意見。 （ 3）客人吃果盤時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問打包 ?！? 上果盤注意： （ 1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時(shí)撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤上客人不吃的菜品征詢客人意見撤掉，整理轉(zhuǎn)盤，桌面整潔。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 5）當(dāng)客人都在等面食時(shí)，應(yīng)及時(shí)催飯，并通知客人：“咱的 面食我已催過，馬上就到，您稍等一會(huì)。 （ 3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告訴客人所需時(shí)間。 上面食注意事項(xiàng)： （ 1）當(dāng)客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 2）餐中煙頭不允許超過 3 個(gè)。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤，盤內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。 8 （ 4）對(duì)于餐中有的客人喜歡往臺(tái)面上扔垃圾時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個(gè)盤子， 您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語言：“您請(qǐng)”。 （ 7）在上菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤中間盡是不要放菜，應(yīng)及時(shí)大折小，及時(shí)將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉?！保ó?dāng)然對(duì)于每天的必備菜品直接回答客人） （ 5）對(duì)于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 2）作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當(dāng)桌上的菜品不多時(shí)，應(yīng)注意提示和建議客 人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個(gè)菜嗎？” （ 3）餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時(shí)間，加菜時(shí)，避免加重。 （ 33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時(shí)，必須及時(shí)換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點(diǎn)的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。 （ 30）上魚時(shí)，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運(yùn)用語言：“魚頭給主賓”。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)，應(yīng)先看看有無 客人夾菜?！? （ 26）當(dāng)菜需大折小時(shí)（轉(zhuǎn)盤上的菜滿后），應(yīng)先上新菜再將菜品折小。 （ 24）分餐時(shí)如果有未到齊的客人，可以單獨(dú)分出一份，待客人來之后并運(yùn)用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請(qǐng)品嘗或詢問是否加熱。 （ 22）上菜時(shí)應(yīng)適時(shí)給客人介紹菜品?！碑?dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。 （ 19）上辣螺與圓螺時(shí)將提前準(zhǔn)備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤上，并運(yùn)用語言：“咱旁邊有為您準(zhǔn)備好的牙簽，請(qǐng)趁熱品嘗。 （ 17）上菜時(shí)，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。 （ 16）當(dāng)桌子上的菜品不多，客人看向你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答：“菜我已經(jīng)給咱催了，一會(huì)就到。 （ 14）單子上來后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備好所需物品及工具。 （ 12）有裝飾花的盤子，花邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)芯。 （ 10）菜品擺放時(shí)，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方 ，五菜梅花。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過轉(zhuǎn)盤邊緣。 （ 4）上菜時(shí)應(yīng)先劃菜單再上菜，并注明上菜時(shí)間。 （ 2）檢查菜品的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回（退菜單要注明原因）?！? （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質(zhì)，盡量不要打斷客人講話，對(duì)于愛面子的客人應(yīng)聲音響亮，并報(bào)出菜名，而對(duì)于商務(wù)宴會(huì)或在座客人都在談話時(shí)，不宜打斷客人，應(yīng)小聲報(bào)菜名。 （ 3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗。 上菜服務(wù)： （ 1）上菜時(shí)應(yīng)站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 ④也可根據(jù)情況適當(dāng)勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧?！? ②“某某總，這啤酒我給您少倒點(diǎn)，您多吃點(diǎn)菜。 （ 8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（要清楚領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 （ 6）餐中作為員工應(yīng)有準(zhǔn)確的判斷力，為保證酒水的及時(shí)性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)開瓶。 （ 4）當(dāng)酒和菜同時(shí)到房間時(shí)，應(yīng)先上菜，并運(yùn)用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點(diǎn)菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。 （ 1）斟倒白酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問斟倒數(shù)量，不允許直接倒酒：“您看某某總給您倒多少？”或“某某總，您看咱這酒杯是 3 兩 3 的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一樣多呢？” （ 2）倒啤酒或紅酒時(shí)，按時(shí)各自的斟酒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，可做超值服務(wù)，啤酒加蒜片或姜片，紅酒加檸檬片等。 （ 8）在展示酒水時(shí)要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點(diǎn)的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 （ 6） 100 元以上 的酒水要報(bào)價(jià)并展示酒水（根據(jù)不同的就餐情況及不同的客人靈活掌握，對(duì)于價(jià)格切記要小聲與主陪或副陪報(bào)價(jià)）。 （ 4）推銷紅酒時(shí)，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 （ 2）詢問酒水飲料盡可能一次詢問完畢，（例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等）。 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當(dāng)?shù)耐其N，要有推銷意識(shí)，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿耍?1）如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點(diǎn)咱們濟(jì)南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當(dāng)客問有“白趵”時(shí)也應(yīng)及時(shí)回 答“有的，您看咱來哪一種呢？” 介紹時(shí)應(yīng)分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。” （ 5）撤下的筷套應(yīng)一步到位，放在抽屜內(nèi)。 （ 3）對(duì)于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣 服（以防滑落，可用夾子夾?。?。 口布、撤筷套： （ 1）在操作的同時(shí)，可以同時(shí)詢問酒水。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時(shí)為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備白開水或礦泉水。 （ 8）泡茶期間打口布撤筷套，并運(yùn)用語言：“咱的茶沖上了，一會(huì)就泡好，我先把口布給咱打開吧。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個(gè)位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時(shí)間為 5 秒。 （ 4）壺嘴離杯口 2 厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。 （ 2）客人不是很多或未來齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 （ 2）客人到齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹茶水，并建議性的“各位領(lǐng)導(dǎo)都挺辛苦，要不來點(diǎn)烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不 咱們來點(diǎn)某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對(duì)皮膚很不錯(cuò)”。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 詢問茶水： 分兩種情況：（ 1）客未到齊；（ 2）客已到齊。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應(yīng)主動(dòng) 到其他房間幫忙。 （ 2）對(duì)于客人到房間未脫外套的應(yīng)及時(shí)上毛巾并詢問是否將衣服掛起來，“您好，先生（或小姐）您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來。并提醒客人房間號(hào)，以防止回來后找不到房間。 （ 2）客人來齊時(shí)，勸客人落座，動(dòng)作規(guī)范、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：“您看， 5 咱們客人都來齊了，請(qǐng)入座吧，”語言要甜美，并打手勢(shì)。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內(nèi)必須掛好?！边€要提醒客人“您的手機(jī)拿出來了嗎？”注意語言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來吧！”等語言。 接掛衣帽： 應(yīng)主動(dòng)、動(dòng)作迅速，手勢(shì)及語言規(guī)范。 （ 7）員工手握火機(jī)，但不能外露。 （ 5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過時(shí)，必須先向客人問好。 （ 3）作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。 注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過 2 個(gè)人。 非常感謝您的意見和建議，我會(huì)和有關(guān)部門反映，盡快改善！ 先生小姐請(qǐng)慢走！歡迎您下次再來！ 歡迎再次光臨我們 餐廳 ~再見！ 餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)） 總體要求： 操作要靈活輕快； 分清主次； 眼神快捷（三米處點(diǎn)頭示意，一米處微笑問候），時(shí)刻保持微笑； 語言要靈活、規(guī)范、親切； 順時(shí)針，從主賓始，遵循三步走； 操作必須用托盤。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請(qǐng)客人下次光臨。