【正文】 賓引領客人到房間后，必須和服務生交接。 （ 4）服務生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件。 （ 5）當酒店領導陪同客人經(jīng)過時，必須先向客人問好。 （ 6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動，及時點煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應快速遞上煙缸或接過煙頭。 （ 7）員工手握火機，但不能外露。 （ 8）看到客人零碎物品較多時，主動為其提供方便袋。 接掛衣帽： 應主動、動作迅速，手勢及語言規(guī)范。 （ 1）及時接過客人的衣服及包，并提醒客人，運用語言：“我?guī)湍岩路炱饋戆桑　薄澳陌ɑ蛞路┓?在某某位置了?！边€要提醒客人“您的手機拿出來了嗎？”注意語言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來吧！”等語言。 （ 2）放衣服應分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內必須掛好。 拉椅讓座： 接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況： （ 1）客人未來齊到房間時，應及時勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領導泡壺熱茶，潤潤嗓子”。 （ 2）客人來齊時，勸客人落座，動作規(guī)范、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：“您看， 5 咱們客人都來齊了，請入座吧，”語言要甜美，并打手勢。 （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問有什么需要幫助的嗎。并提醒客人房間號，以防止回來后找不到房間。 遞送香巾： （ 1）房間 1 分鐘之內必須上毛巾并運用語言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后 2分鐘之內應馬上撤回（上撤香巾的夾子應分開），放進香巾筐內。 （ 2）對于客人到房間未脫外套的應及時上毛巾并詢問是否將衣服掛起來，“您好，先生（或小姐）您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來?！? （ 3）對于在餐桌落座的客人應提醒“您的香巾在左側，茶水在右側”等。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應主動 到其他房間幫忙。 （ 2）毛巾熱的應提醒客人，并將毛巾抖開。 詢問茶水： 分兩種情況：（ 1）客未到齊；（ 2）客已到齊。 茶的品種：（ 1）菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉盤上并運用語言詢問客人是否添加；（ 2）烏龍：養(yǎng)胃、暖胃；（ 3）龍井：健胃、健腦。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 （ 1）客未到齊：到的重要客人有大領導，能自己做主點茶的：茶壺中水要沖半壺；到的一般客人，不能做主的應為客人倒杯白開水。 （ 2）客人到齊時，應主動介紹茶水，并建議性的“各位領導都挺辛苦，要不來點烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不 咱們來點某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對皮膚很不錯”。 注意事項： （ 1）茶水必須在客人訂好 1 分鐘之內泡好，如本房間有的先泡房間的茶。 （ 2）客人不是很多或未來齊的，應倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 （ 3） 1 壺茶水只允許倒 5 杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。 （ 4）壺嘴離杯口 2 厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。 （ 5）斟倒完畢時，應將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢，聲音要小，操作要輕。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為 5 秒。 （ 7）客人較擠時不 方便斟倒，可以將茶杯放托盤內斟倒。 （ 8）泡茶期間打口布撤筷套，并運用語言：“咱的茶沖上了，一會就泡好，我先把口布給咱打開吧?！? （ 9）若客人點的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內吐酒，及時為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應及時準備白開水或礦泉水。 （ 11）有的客人過于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。 口布、撤筷套： （ 1）在操作的同時，可以同時詢問酒水。 （ 2）在客人未到齊，而來了一半以上時可以將口布展開。 （ 3）對于小朋友應幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣 服（以防滑落，可用夾子夾?。? （ 4）每套餐具的操作時間為 10 秒鐘，并翻茶杯，運用語言提示客人：“先生（小姐）我來吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊。” （ 5）撤下的筷套應一步到位，放在抽屜內。 （ 6）撤多余餐具應在空閑時間，撤餐具的時間為每位 15 秒內。 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當?shù)耐其N，要有推銷意識，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務，推銷時，根據(jù)情況適當?shù)奶嵝芽腿耍?1）如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點咱們濟南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當客問有“白趵”時也應及時回 答“有的，您看咱來哪一種呢？” 介紹時應分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 （ 1）詢問酒水時應站在主陪與主賓之間，說給主陪聽，看著主賓訂。 （ 2）詢問酒水飲料盡可能一次詢問完畢，（例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等）。 （ 3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。 （ 4）推銷紅酒時，應從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 6 （ 5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時性。 （ 6） 100 元以上 的酒水要報價并展示酒水（根據(jù)不同的就餐情況及不同的客人靈活掌握，對于價格切記要小聲與主陪或副陪報價）。 （ 7）在點酒水時應語言動作規(guī)范，當客人一直定不下時，要適當?shù)慕ㄗh引導“按慣例，吃海鮮喝點白酒是很不錯的”或“要不，您就喝點某某酒吧，客人反映不錯，”工作不能被動，在 2 分鐘之內，必須點好酒。 （ 8）在展示酒水時要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 斟倒酒水： 按照規(guī)范的操作要求及程序倒酒，使用托盤，按照一抬二轉 三收的原則，遵循三步走，運用語言。 （ 1）斟倒白酒時應及時詢問斟倒數(shù)量，不允許直接倒酒：“您看某某總給您倒多少？”或“某某總，您看咱這酒杯是 3 兩 3 的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一樣多呢？” （ 2）倒啤酒或紅酒時，按時各自的斟酒標準進行，可做超值服務，啤酒加蒜片或姜片，紅酒加檸檬片等。 （ 3）將 茶與酒或其他操作同時需求時，應運用語言安撫客人：“我倒完酒，馬上為您倒茶”等。 （ 4）當酒和菜同時到房間時，應先上菜，并運用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上?！? （ 5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽八方，當聽到有敬酒的語言時，應馬上站到客人身后準備倒酒。 （ 6）餐中作為員工應有準確的判斷力，為保證酒水的及時性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時，應及時開瓶。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶內白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時），應及時詢問主副陪是否開酒，此時不允許盲目開酒，不喝酒時應及時詢問面食。 （ 8）對于餐中客人喝酒較多時，大家可進行適當勸酒（要清楚領會請客人的意思，把握時機，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點吧，咱點的菜那 么豐盛多吃點菜吧。” ②“某某總，這啤酒我給您少倒點，您多吃點菜?！? ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長地久”。 ④也可根據(jù)情況適當勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質期內保存。 上菜服務： （ 1）上菜時應站在副陪的右側，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 （ 2）平移到轉盤上，操作時要輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動轉盤，盤邊離轉盤邊緣 2厘米的距離，轉到主陪與主賓之間退后 2 步，報菜名打手勢，要 面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。 （ 3）對于涼菜應：“涼拌海參，您請品嘗?！睙岵藨骸澳衬巢?，您請趁熱用。” （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質，盡量不要打斷客人講話，對于愛面子的客人應聲音響亮，并報出菜名，而對于商務宴會或在座客人都在談話時，不宜打斷客人，應小聲報菜名。 注意事項： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤子是否有破損和干凈整潔程序。 （ 2）檢查菜品的顏色、溫度、質量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應及時退回（退菜單要注明原因）。 （ 3）將夾子與條碼 單分別放于兩小盒內。 （ 4）上菜時應先劃菜單再上菜，并注明上菜時間。 （ 5）對于叫起的菜需上菜時應注明叫起時間。 （ 6）上菜時，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側，豎著放，勺把不能超過轉盤邊緣。 （ 7）對于有調料的菜品應先上調料后上菜，調料放于菜品左側，一個菜有兩個調料時應將放在菜品的兩側，并且要主動介紹調料，突出菜品的特色之處。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 9）菜品的擺放應注意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤的搭配。 （ 10）菜品擺放時，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方 ，五菜梅花。 （ 11）上菜整理盤子時應順時針推菜，不允許倒轉轉盤。 （ 12）有裝飾花的盤子，花邊應朝向轉芯。 7 （ 13）對于等叫菜品需叫起時，應先電話通知高檔間，再整單納催菜。 （ 14）單子上來后，應先審單子，提前準備好所需物品及工具。 （ 15）上菜時對于盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤邊。 （ 16）當桌子上的菜品不多，客人看向你時，應主動回答：“菜我已經(jīng)給咱催了，一會就到?！碑斂腿舜卟藭r應先根據(jù)菜品的制作時間安撫客人后再催菜。 （ 17）上菜時，應注意小朋友和老人特別照顧。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。 （ 19）上辣螺與圓螺時將提前準備好的牙簽，置于轉盤上，并運用語言：“咱旁邊有為您準備好的牙簽，請趁熱品嘗。” （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內必須上菜，如正在操作其他服務項目，應先通知客人：“咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒?！碑斎贿@種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應靈活根據(jù)情況訂。 （ 21）如單個的菜與個數(shù)菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數(shù)菜。 （ 22）上菜時應適時給客人介紹菜品。 （ 23） 所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下。 （ 24）分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱。” （ 25）當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應主動為其分餐，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點?！? （ 26）當菜需大折小時（轉盤上的菜滿后），應先上新菜再將菜品折小。 （ 27）當轉盤上的菜較多時，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見大折小。 （ 28）上菜轉轉盤時，應先看看有無 客人夾菜。 （ 29）上湯時應先征詢客人意見再分湯，分湯時應注意均勻，并多次分湯。 （ 30）上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉于主陪主賓之間，并運用語言：“魚頭給主賓”?？烧f：“頭等重要 /頭頭是道 /是領頭人；魚尾：委以重任；魚腹：推心置腹；魚背：備受歡迎；魚唇：唇齒相依；魚翅：展翅高飛。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了?！背p參湯等帶金器上的湯盅，應將小勺放金器內，其余的放在備 用小碗內依次分給客人，同時上，并且及時撤勺，臺面上不允出現(xiàn) 2 把勺。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的。可以這么說，咱們酒店是經(jīng)過 ISO9000 質量體系認證，對上菜過程嚴格把關，這點您放心。 （ 33）客人當中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責。（例如自己沒寫接碟數(shù)） 當菜上齊時： （ 1）當菜上齊時，應小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您看還有什么需要，給我說就行”。 （ 2）作為一名合格的員工應有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應注意提示和建議客 人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎？” （ 3）餐中加菜應注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。 （ 4）對于餐中或餐后加菜應先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜。”（當然對于每天的必備菜品直接回答客人） （ 5）對于客人加的特殊菜品應詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工